ТЕМА 8. КОНФЛІКТИ У СПІЛКУВАННІ.

1.   Поняття, сутність і типи конфліктів.

2.   Управління конфліктами.

3.   Стилі розв’язання конфліктів.

4.   Правила поведінки у конфліктній ситуації.

5.   Типи конфліктних особистостей.

6.   Етика спілкування і толерантність як принцип культури спілкування.

1.     Поняття, сутність і типи конфліктів.

Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій в окремо взятому епізоді у свідомості, у міжособистісних взаємодіях чи міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, пов’язані з негативними емоційними переживаннями. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або протилежні позиції сторін з будь-якого питання, або протилежні цілі чи засоби їхнього досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, схильностей опонентів.

Конфлікти можуть відбуватися усередині нас і між нами. За цим критерієм виділяють внутріособистісні, міжособистісні, між особистістю і групою й міжгрупові конфлікти.

Конфлікти можуть мати як негативні, так і позитивні наслідки. Якщо вони сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємин, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і прийняттю рішень, називають дисфункціональними (деструктивними).

Конфлікти, незважаючи на свою специфіку і різноманіття, мають у цілому певні стадії перебігу: потенційне формування суперечливих інтересів, цінностей, норм; перехід потенційного конфлікту в реальний або стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх правильно чи неправильно зрозумілих інтересів; конфліктні дії; завершення чи розв’язання конфлікту.

2. Управління конфліктами.

Розрізняють організаційні (адміністративні) та міжособистісні методи управління конфліктами.

До організаційних методів відносяться наступні:

1. Чітке формулювання вимог до результатів діяльності кожної конкретної людини і групи в цілому; наявність ясно й однозначно сформульованих прав і обов’язків, правил виконання завдань.

2. Використання координуючих механізмів. Чітке дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, тому що кожний знає, чиї розпорядження він повинен виконувати.

3. Установлення загальних цілей, формування загальних цінностей. Цьому сприяє інформованість усіх членів організації про її політику, стратегію, перспективи, стан справ у різних підрозділах. Усвідомлення «соціальної місії» згуртовує колектив і сприяє скороченню дисфункціональних конфліктів.

4. Система заохочень. Встановлення чітких, об’єктивних критеріїв оцінки результатів праці, що знижують імовірність виникнення почуття несправедливості, образи. Розроблення системи заохочень, що виключає зіткнення інтересів окремих працівників і підрозділів.

3.     Стилі розв’язання конфліктів.

П’ять основних стилів розв’язання конфліктів, чи стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях:

1.   Ухилення. Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту. Ця стратегія може бути доречною, коли: а) предмет розбіжностей не становить для людини великої цінності; б) ситуація може розв’язатися сама собою (це, хоч і рідко, але буває); в) у даний момент немає умов для ефективного розв’язання конфлікту, але пізніше вони з’являться.

2.   Пристосування. Цей стиль підкоряється девізам: «Давайте жити дружно», «Не треба розгойдувати човен». Людина, що дотримується цієї стратегії, намагається не виявляти ознак конфлікту, конфронтації, закликає до солідарності і терпимості. При цьому часто забувається проблема, що лежить в основі конфлікту. У результаті може тимчасово наступити спокій, негативні емоції не виявляються, але вони накопичуються. Рано чи пізно залишена без уваги проблема і негативні емоції, що нагромадилися, призведуть до вибуху, наслідки якого будуть дисфункціональні.

3.   Примус. Людина, яка дотримується цієї стратегії, намагається змусити прийняти свою думку будь-що-будь; її не цікавить думка інших. Даний стиль пов’язаний з агресивною поведінкою; для впливу на інших людей тут використовується влада, заснована на примусі, і традиційна влада. Цей стиль може бути ефективним у ситуаціях загрозливих чи тих, які перешкоджаюь досягненню цілей.

4.   Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям поглядів іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується, тому що зменшує недоброзичливість, і це дозволяє відносно швидко розв’язати конфлікт. Але через якийсь час можуть виявлятися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад, незадоволеність половинчатими рішеннями. Крім того, конфлікт у трохи зміненій формі може виникнути знову, тому що залишилася невирішеною проблема, яка породила протиріччя.

5.   Вирішення проблеми (співробітництво). За цієї стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові її зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для усіх варіант рішення проблеми. Людина, орієнтована на співробітництво, не намагається домогтися своєї цілі за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми.

4.     Правила поведінки у конфліктній ситуації.

Для розв’язання конфлікту необхідно пам’ятати про те, що в ньому задіяні різноманітні проблеми і почуття людей, тому доцільно використовувати наступні правила:

-     Виявити предмет і джерело конфлікту.

-     Не розширювати предмет конфлікту, скорочувати кількість претензій, особливо емоційного характеру. Не можна відразу розібратися у всіх проблемах стосунків – треба з’ясувати головну, котра є стрижнем конфлікту: ділове суперництво, заздрість, взаємна ворожість чи принципова розбіжність.

-     Пам’ятати, що у своєму розвитку конфлікт проходить три стадії: виникнення напруженості у відносинах – провісник конфлікту; взаємна ворожість виходить назовні, починаються сутички, припиняються особисті взаємини; вирішення конфлікту.

-     Необхідним є уважне ставлення до обох конфліктуючих сторін – «ініціатора» і «обвинувачуваного». Треба з’ясувати, чого домагається ініціатор конфлікту – його цілі: ділові, самоствердження, амбіції, прагнення принизити іншу людину і т. ін. Ініціатор конфлікту повинен запропонувати позитивне рішення, а не тільки покарання.

-     Потрібна правильна оцінка обох сторін. Треба вміти правильно використовувати знання психологічного механізму оцінки. У конфлікті не повинно бути переможців, щоб конфлікт не розвивався далі.

-     Не можна переоцінювати заслуги одних і недооцінювати заслуги інших. Не можна одних увесь час заохочувати, інших карати, а третіх просто не зауважувати.

-     Особливу увагу треба виявляти до конфліктних особистостей. Майже в кожній групі бувають проблемні особи, але потрібно не давати їм можливості «розгорнутися» і заважати усім жити.

5.   Типи конфліктних особистостей.

Чотири типи конфліктних особистостей:

Демонстративний – найчастіше це холерики і сангвініки, яким притаманна бурхлива діяльність у найрізноманітніших напрямах. Для них конфлікт, як для риби вода, це життя, середовище існування. Вони люблять увесь час бути на виду, мають завищену самооцінку.

Ригідний (млявий, відсталий) – люди цього типу не вміють пристосовуватися, тобто враховувати у своїй поведінці зміни ситуації та обставин, брати до уваги думки оточуючих. Вони честолюбні. Виявляють хворобливу вразливість, підозріливість.

Педант – особистість «надточного» типу, що завжди пунктуальна, причеплива, нудотна, хоч є добрим виконавцем, відштовхує людей від себе.

Безконфліктний – особистість, що свідомо тікає від конфлікту, перекладає відповідальність в ухваленні рішення на інших, безпринципна. Тим часом конфлікт наростає.

6.   Етика спілкування і толерантність як принцип культури спілкування.

Толерантність – терплячість, витривалість особи стосовно поведінки інших. Толерантність лежить в основі взаємної довіри і розуміння. Вона допомагає попереджати конфлікти і переборювати їхні несприятливі наслідки. Толерантність сприяє прояву доброзичливості, допомагає налагодженню «психологічного клімату» у колективах і групах.

Велике значення для продуктивного спілкування мають такі етичні цінності, як чесність, відвертість, безкорисливість, довіра, милосердя, подяка, турбота, вірність слову.

Етика спілкування припускає прояв почуття провини, сорому, каяття, співпереживання. Здатність до співпереживання (емпатія) розглядається в психології як одна з найважливіших умов такого спілкування, в якому відбувається розвиток гуманістичних цінностей особистості. Емпатія допомагає людині з’єднатися зі світом інших людей, уникнути почуття самотності.

Гуманістичне спілкування, крім того, орієнтовано на такі цінності, як воля, справедливість, рівність, любов. Цінувати у спілкуванні необхідно не тільки свою волю, але і волю іншого. При цьому важливо не втручатися у внутрішній світ іншої людини, не ущемляти її потреби, не ображати почуття, гідність. Рівність у спілкуванні – це насамперед рівність людської гідності суб’єктів спілкування, визнання рівного права й обов’язку реалізувати себе в спілкуванні як особистість, збагачувати себе й іншого в спілкуванні.

Джерело: [3].

Рекомендована література: [1; 3; 13; 21; 22; 23; 24].