11.3 Організація прямого прийому

За даними досліджень, потужності нормально працюючої СТО використовуються в середньому на 40…60%, часто цей показник знижується до 11 відсотків. Одна з причин такого стану – нераціональна організація прийому автомобілів з точки зору визначення обсягів та переліку робіт з їх обслуговування і ремонту.

Світова практика виробила різні підходи до визначення переліку і обсягів робіт з ремонту автомобіля при прийомі його від власника. Так, у США на автосервісних підприємствах організовується або прямий прийом, або прийом без участі власника автомобіля. У другому випадку він не бере участі у визначенні того, що необхідно робити з автомобілем. Клієнт залишає автомобіль на стоянці СТО, а ключі з візиткою – у спеціальному ящичку.

Майстер-прийомщик оцінює роботоздатність автомобіля шляхом пробного пробігу, діагностики, огляду, часткового розбирання, вимірювання параметрів і складає список робіт, які необхідно виконати. Потім він телефонує власнику і узгоджує з ним, які роботи треба виконати негайно, а які пізніше. У більшості випадків клієнт погоджується на весь перелік робіт, при цьому майстер-прийомщик несе повну відповідальність за справність автомобіля (несправність, яку він не виявить, доведеться усувати за власний рахунок).

Європейський автосервіс, зіткнувшись з іншою ментальністю клієнтів, розробив підходи, в основі яких лежить повага до особистості. Виходячи з цього, європейці вважають прямий (діалоговий) прийом важливим елементом, який забезпечує підвищення інвестицій у автосервіс.

Прямий прийом, або, іншими словами, прийом безпосередньо діалогом, означає, що договір між СТО і клієнтом укладається у присутності останнього. Зміст цієї процедури полягає у тому, що від початку, ще при прийомі автомобіля, у загальних рисах дати клієнту уяву про операції, які необхідно провести над його транспортним засобом. За даними компанії “DEKRA” (ФРН), якщо прийом проходить у присутності клієнта з оглядом автомобіля на підйомнику, він замовляє 90% основних і додаткових робіт. Якщо клієнт відмовляється від попередньої перевірки автомобіля, то вдається виявити лише 24% несправностей.

При прямому прийомі власник авто у 83% випадків зразу ж замовляє усі роботи, що виключає необхідність узгоджувати з ним додаткові роботи. Якщо пост прийому обладнаний діагностичною лінією, яка використовується для проходження технічного контролю, то клієнт набуває додаткової впевненості, що автомобіль буде готовий до техогляду.

У процесі прийому майстер-прийомщик разом з клієнтом оглядають і діагностують автомобіль, обговорюють його стан та необхідність у ремонті. Майстер має бути наділений здатністю до роботи з клієнтурою, комунікабельним і, що важливо, – висококваліфікованим спеціалістом у галузі діагностики, оскільки від нього значною мірою залежить ефективність роботи сервісу. Так, на середній СТО прямий прийом збільшує дохід на 20…30%, а її будівництво окуповується за один рік.

Концепція прямого (діалогового) прийому вимагає створення спеціального робочого місця для діагностики, огляду і приймання автомобіля. Приміщення має бути відокремлене від цеху для того, щоб усунути відволікаючі моменти і створити комфортну обстановку для продуктивної роботи з клієнтом. Більшість автосервісів розділяють дільницю прийому і дільницю діагностики, оскільки час роботи з одним автомобілем на прийомі становить 5…20 хвилин, а робота на діагностичній дільниці інколи може тривати усю зміну.

Повний перелік обладнання робочого місця для прямого прийому буде мати такий вигляд:

– тестер сумарного сходження коліс;

– тестер для перевірки підвіски і амортизаторів;

– гальмівний стенд;

– центральна діагностична стойка (багатофункціональний діагностичний стенд з принтером);

– димомір;

– чотирьохкомпонентний газоаналізатор;

– підйомник типу “ножиці”;

– детектор люфтів;

– тестер для перевірки і регулювання фар;

– пристрій для витяжки відпрацьованих газів;

– шафа для зберігання інструментів.

Наведеному переліку, як вже зазначалося, відповідає комплектація лінії інструментального контролю.