11.2 Правила роботи з клієнтами

Ефективна співпраця СТО з клієнтами можлива за умов, якщо вони позитивно сприймають:

а) автосалон, станцію;

б) працівників, з якими спілкуються;

в) автомобілі і послуги, які надаються;

г) гарантійні зобов’язання;

д) цінові пропозиції.

Можна навести ряд правил хорошої роботи з клієнтами, які забезпечують ефективну взаємодію з ними автосалону і СТО:

1) клієнта необхідно знати. Потрібно з’ясувати його потреби, ставлення до марки, ціни, вимоги до якості, термінів роботи, культури обслуговування. Слід пам’ятати, що постійний клієнт – це краще, ніж новий;

2) хороший прийом клієнта. Клієнт автосалону, СТО повинен з першої хвилини відчути, що його тут чекають і йому раді. У переговорах необхідно виходити з потреб клієнта, а не з власного зиску, що сприятиме отриманню додаткового обсягу замовлень, позитивному відгуку про підприємство і, як наслідок, створення відповідного іміджу;

3) визначити потреби клієнта й орієнтуватися на них. Відвідання автосалону, СТО для клієнта – це передовсім вирішення якихось проблем; необхідно з’ясувати суть цих проблем. Встановити, що представляє собою клієнт; його стан, настрій, мотиви поведінки;

4) правильний діагноз стану автомобіля (для СТО). Необхідно точно визначити технічний стан автомобіля за допомогою сучасних засобів діагностики. Не збільшувати обсяг робіт за рахунок неякісної діагностики технічного стану і не прогаяти тих моментів, на котрі необхідно звернути особливу увагу клієнта, оскільки від цього буде залежати репутація СТО;

5) повне обговорення ремонту з клієнтом (для СТО). Клієнт не уявляє всього процесу ремонту і, як правило, розраховує на певну суму витрат. Він хоче знати термін виконання робіт;

6) контроль за роботою. Контроль за якістю робіт є необхідним задля керування виробничим процесом. Часто він спонукає до виникнення додаткових робіт;

7) якість та швидкість ремонту (для СТО). Надлишкова якість – це наявність слюсарів високої кваліфікації для вирішення найскладніших завдань. Окрім того, кожний клієнт розраховує на певний проміжок часу ремонту автомобіля: змарнований час викличе у нього незадоволення;

8) робота з клієнтом після продажу (видачі після ремонту) автомобіля. Необхідно поспілкуватися з клієнтом через певний час після продажу (ремонту) йому автомобіля, поцікавитися, чи все у нього гаразд, що закріпить бажання клієнта обслуговуватися там, де він зробив покупку або провів ремонт. Ефективність взаємодії автосалону, СТО з клієнтами залежить також від безпосереднього спілкування менеджера, який виконує замовлення, якості його роботи, етичного ставлення до клієнта.