11.2 Правила
роботи з клієнтами
Ефективна
співпраця СТО з клієнтами можлива за умов, якщо вони позитивно сприймають:
а) автосалон,
станцію;
б)
працівників, з якими спілкуються;
в) автомобілі
і послуги, які надаються;
г) гарантійні
зобов’язання;
д) цінові
пропозиції.
Можна навести
ряд правил хорошої роботи з клієнтами, які забезпечують ефективну взаємодію з
ними автосалону і СТО:
1) клієнта
необхідно знати. Потрібно з’ясувати його потреби, ставлення до марки, ціни,
вимоги до якості, термінів роботи, культури обслуговування. Слід пам’ятати, що
постійний клієнт – це краще, ніж новий;
2) хороший прийом клієнта. Клієнт автосалону, СТО повинен
з першої хвилини відчути, що його тут чекають і йому раді. У переговорах
необхідно виходити з потреб клієнта, а не з власного зиску, що сприятиме
отриманню додаткового обсягу замовлень, позитивному відгуку про підприємство і,
як наслідок, створення відповідного іміджу;
3) визначити
потреби клієнта й орієнтуватися на них. Відвідання автосалону, СТО для клієнта
– це передовсім вирішення якихось проблем; необхідно з’ясувати суть цих
проблем. Встановити, що представляє собою клієнт; його стан, настрій, мотиви
поведінки;
4) правильний
діагноз стану автомобіля (для СТО). Необхідно точно визначити технічний стан
автомобіля за допомогою сучасних засобів діагностики. Не збільшувати обсяг
робіт за рахунок неякісної діагностики технічного стану і не прогаяти тих
моментів, на котрі необхідно звернути особливу увагу клієнта, оскільки від
цього буде залежати репутація СТО;
5) повне обговорення
ремонту з клієнтом (для СТО). Клієнт не уявляє всього процесу ремонту і, як
правило, розраховує на певну суму витрат. Він хоче знати термін виконання
робіт;
6) контроль
за роботою. Контроль за якістю робіт є необхідним задля керування виробничим
процесом. Часто він спонукає до виникнення додаткових робіт;
7) якість та
швидкість ремонту (для СТО). Надлишкова якість – це наявність слюсарів високої
кваліфікації для вирішення найскладніших завдань. Окрім того, кожний клієнт
розраховує на певний проміжок часу ремонту автомобіля: змарнований час викличе у нього незадоволення;
8) робота з
клієнтом після продажу (видачі після ремонту) автомобіля. Необхідно
поспілкуватися з клієнтом через певний час після продажу (ремонту) йому
автомобіля, поцікавитися, чи все у нього гаразд, що закріпить бажання клієнта
обслуговуватися там, де він зробив покупку або провів ремонт. Ефективність
взаємодії автосалону, СТО з клієнтами залежить також від безпосереднього
спілкування менеджера, який виконує замовлення, якості його роботи, етичного
ставлення до клієнта.