11.1 Функції роботи з клієнтурою

Будь-яке обслуговуюче підприємство може існувати лише за умови наявності клієнтів. Тому головне завдання такого підприємства – знайти споживача з його потребою і задовольнити її краще, ніж конкуренти. „Прибуток є суто внутрішньою проблемою фірми. Головне її завдання полягає в тому, щоб задовольнити клієнта”, – говорив американській спеціаліст у галузі управління П. Друкер. Отже, робота з клієнтурою – основна функція підприємства (автосалону, СТО), заради якої здійснюються всі інші функції та завдяки якій існує підприємство.

Робота з клієнтурою передбачає такі напрямки діяльності:

1) вивчення попиту споживачів;

2) визначення рівня конкуренції;

3) розробку конкурентоспроможної пропозиції;

4) прийом клієнтури та взаємодія з клієнтурою;

5) передачу автомобіля клієнтові;

6) контроль за виконанням робіт з ТО та ремонту автомобілів (для СТО);

7) видачу автомобіля після виконання робіт з ТО (для СТО);

8) вивчення реакції клієнта на пропозицію та її вдосконалення;

9) роботу з клієнтом після надання послуги (продажу чи ремонту).

Вивчення попиту – багатопланова та копітка робота, що включає в себе:

а) вивчення ринку та поведінки споживачів на ньому;

б) отримання інформації про парк автомобілів, його стан, інтенсивність експлуатації;

в) збір, формування та аналіз банку даних про клієнтів-фізичних осіб (потреби, матеріальний стан, рід занять, соціальний статус, марка автомобіля);

г) збір, формування та аналіз банку даних про клієнтів – юридичних осіб (назва фірми, реквізити, кількість автомобілів, моделі, умови обслуговування і експлуатації, економічне становище);

д) отримання та аналіз найновішої інформації про автомобілі, популярні види послуг, запасні частини, ціни, сезонні та інші коливання;

е) прогнозування приросту автопарку, зміни його структури;

є) вивчення тенденцій динаміки цін, зміни платоспроможності споживачів і інше.

Отримання інформації про конкурентів – це їх наявність або відсутність, види послуг, що вони надають, марки та моделі автомобілів, які продають і обслуговують, ціни і якість послуг, технологічне оснащення тощо. Іншими словами – оцінка рівня конкуренції.

Функція розробки конкурентоспроможної пропозиції зводиться до того, щоб на базі аналізу попиту та конкуренції визначити конкурентоспроможність товарів, послуг, а також вжити заходів для її забезпечення. Це досягається шляхом розширення модельного ряду і пропонування нових моделей, зниження ціни, підвищення якості робіт, заохочення клієнтів і працівників автосалону, СТО.

Функція взаємодії з клієнтурою може бути реалізована:

1) за допомогою реклами;

2) при безпосередньому спілкуванні з клієнтами;

3) шляхом проведення днів якості;

4) участю у виставках-ярмарках та презентаціях;

5) анкетуванням (опитом) клієнтів.

Прийом клієнтури передбачає:

а) прийом клієнта безпосередньо в автосалоні, СТО;

б) роз’яснення йому умов продажу, виконання робіт;

в) “знайомство” клієнта з автомобілем, проведення тест-драйву;

г) оформлення документів (укладання договору купівлі-продажу);

д) визначення обсягу та номенклатури робіт (для СТО);

е) укладання замовлення та передачу автомобіля у виробництво (для СТО).

Крім того, ця функція включає і супутнє обслуговування, а саме: можливість зателефонувати, випити кави, соку, подивитися телевізор чи почитати газету, журнал, коли клієнт перебуває в автосалоні чи на СТО.

Передача автомобіля клієнтові в автосалоні після оплати включає вручення клієнту ключів від автомобіля, комплекту документів на нього, запасного інструменту, транзитних номерів тощо.

Контроль за виконанням робіт спонукає працівників СТО до своєчасного дотримання зобов’язань перед клієнтом. У разі відхилення від обумовлених договором обсягу робіт чи терміну їх виконання вживаються заходи щодо усунення цих відхилень чи то шляхом узгодження з клієнтом нових параметрів обсягу та часу, чи то превентивним втручанням у виробничий процес для приведення цих параметрів у рамки договору.

Видачі автомобіля клієнтові після ремонту (обслуговування) передують:

а) контроль якості;

б) випробування автомобіля після ТО та ремонту;

в) перевірка обсягу виконаної роботи щодо відповідності замовленню;

г) оформлення документів на автомобіль (у разі необхідності);

д) оплата вартості робіт чи залишкової вартості;

е) безпосередня видача автомобіля клієнтові.

Робота з клієнтом після продажу (видачі) автомобіля має на меті вивчення сильних та слабких сторін роботи автосалону, станції за оцінками клієнтури. Ця функція реалізується, насамперед, шляхом аналізу повторних звернень, а також тих, хто лише раз користувався даною СТО.

Наступний напрямок роботи з клієнтом після продажу (видачі) автомобіля – нагадування йому про необхідність ТО в гарантійний та післягарантійний проміжки часу. Це нагадування має виглядати як турбота про автомобіль клієнта та заощадження його ж коштів. Адже своєчасна заміна мастила у двигуні вартує дешевше, ніж ремонтувати чи міняти двигун і, навпаки, – несвоєчасна перевірка геометрії керованих коліс потребує значно більших витрат на шини порівняно з витратами на регулювання керованих коліс. Такі поради спеціалістів ще довго „триматимуть” клієнта на станції.

Функції роботи з клієнтурою має виконувати спеціальний підрозділ, який створюється на підприємстві. На невеликих СТО, в автомобільних майстернях де працює 3...5 чоловік, усі ці функції виконує власник станції. На більших СТО, автосалонах з кількістю працюючих 12...20 осіб ця справа доручається одному-двом майстрам і менеджеру з продажу.

Якщо на комплексі працює велика кількість людей, то структура роботи з клієнтурою має бути розгалуженою і включати:

– начальників відділів з продажу і обслуговування;

– менеджерів з продажу автомобілів;

– менеджерів, які займаються прийомом автомобілів на ТО і ремонт;

– обліковця, який здає автомобіль у виробництво, встановлює час виконання робіт та контролює його дотримання.

Така структура характерна для фірмових станцій (OPEL, VOLKSWAGEN, MERCEDES-BENZ) і дозволяє кожному менеджеру вести свою клієнтуру або працювати зі своїми механіками. Вона умовно поділена на два підрозділи:

– перший займається маркетингом та несе відповідальність за завантаження салону, СТО і роботу з клієнтурою поза межами станції;

– другий займається прийомом, обслуговуванням клієнтури і безпосередньо роботою з клієнтами та їх автомобілями на станції.