11.4 Форми та методи обслуговування клієнтури на СТО

Надання послуг, як було сказано раніше, передбачає інформаційні, організаційні та технічні операції (див. тему 4). Задоволення потреб клієнтів здійснюється різними формами і методами, які можна об’єднати у дві основні групи.

Перша форма обслуговування, – коли реалізовується схема “клієнт-СТО”. Це звичайний і найпоширеніший спосіб взаємодії клієнта і СТО: клієнт приїздить на станцію, здає автомобіль і забирає його після обслуговування у домовлений час. За таких умов розвиток сервісу на станціях іде шляхом досягнення максимального задоволення вимог клієнта щодо витрат часу, спрощення операцій оформлення, зручності користування станцією. Для цього запроваджують попередній запис, утворюють списки постійної клієнтури, максимально наближують СТО до місць накопичення (зберігання) транспорту.

Максимально спрощена процедура приймання автомобіля повинна все ж передбачати відповідальність станції перед клієнтом і бути юридично зафіксованою. Усі документи взаємовідносин між станцією та клієнтом повинні відповідати вимогам Закону України „Про захист прав споживачів” (див. далі).

Друга форма обслуговування, – коли реалізується схема „СТО-клієнт”. Вона передбачає такі методи роботи:

1) доставка автомобіля додому чи його ремонт удома (наприклад, заміна акумулятора, радіатора і т.д.);

2) обслуговування за виїзним принципом. Наприклад, перед техоглядом працівники СТО виїжджають до гаражів (стоянок) і проводять на місці перевірку та регулювання складу відпрацьованих газів;

3) укладання договорів на постійне обслуговування транспортних засобів юридичних осіб. Наприклад, банк який має кілька автомобілів, укладає договір на їх обслуговування і ремонт на СТО;

4) абонементна форма обслуговування зводиться до того, що клієнт купує на станції річний абонемент на обслуговування та ремонт. Цей абонемент розрахований з річного пробігу автомобіля. Він дозволяє закріпити клієнта за станцією, а клієнт може бути у виграші у випадку виникнення складного і дорогого ремонту;

5) попередня комплектація замовлення, – коли автомобіль діагностують, визначають потребу у запасних частинах і матеріалах, після чого проводять ремонт. Цей метод ефективний при виконанні великої кількості однотипних замовлень (наприклад, рихтування та фарбування кузовів);

6) попередній запис – дає можливість регулювати завантаження, планувати час виконання робіт та режим роботи станції;

7) метод облікового обслуговування полягає у тому, що при кожному обслуговуванні чи ремонті фахівці станції визначають існуючий стан автомобіля та термін наступного обслуговування і ремонту. Наприклад, при регулюванні зазорів клапанів фахівець бачить, що розподільний вал потребує (чи скоро потребуватиме) заміни. Він називає клієнтові дату наступного ремонту, заносить це в облікову картку і комплектує замовлення;

8) власник автомобіля, який відвідав станцію два і більше разів, заноситься в картотеку постійних клієнтів (спеціальна папка чи комп’ютер). Дані про клієнта та його автомобіль допомагають планувати ТО та ремонт автомобіля, інформуючи про це своєчасно клієнта;

9) метод гарантованого обслуговування та ремонту, за яким надається гарантія на запасні частини та роботи, застосовується у випадку співробітництва торговельних організацій і СТО на договірних засадах. Магазин гарантує якість запасної частини за умови, що вона встановлена на станції з гарантією якості роботи;

10) метод самообслуговування в Україні не отримав поширення, якщо не брати до уваги робітників СТО, які ремонтують власні автомобілі на робочих місцях. В Німеччині таких клієнтів до 10%. Їм надають приміщення, інструменти, консультації. Коштує це дешевше, ніж робота спеціаліста;

11) „турбота про автомобіль” – це метод обслуговування, коли СТО бере на себе повну турботу про автомобіль. В основі методу лежить принцип японського домашнього лікаря, якому платять до того часу, поки пацієнт здоровий. Хвороба пацієнта автоматично виключає оплату. Аналогічно фахівець отримує гроші лише за умови, що автомобіль справний.