4.3 Продукція автосервісу та процес задоволення потреб

Продукція автосервісу – це все те, що може задовольнити потреби користувачів автомобілів, те, що пропонується ринку з метою привернення уваги, придбання, використання. Продукцією автосервісу можуть бути товари, послуги, турботи.

Товар – це те, що задовольняє потреби і нестачі покупців. Послуга – робота виконана для іншої особи. Турбота – та ж послуга, що не вимагає затрат часу й участі споживача (коли автомобіль ставиться на облік).

Зрозуміти сутність продукції автосервісу можна на основі аналізу процесу задоволення потреб, який складається з таких операцій:

– пошуку товару;

– придбання товару;

– предметного втілення (перетворення товару у форму чи стан, в яких він задовольняє потребу).

Процес пошуку товару включає в себе отримання інформації про властивості, якість товару, його замінник чи способи задоволення даної потреби, про можливе місце і спосіб його придбання. Процес придбання товару передбачає всі операції щодо його купівлі, упакування, транспортування, збереження, розпакування. Предметне втілення полягає у тому, що для використання товару йому необхідно надати форму, здатну задовольнити потребу. Очевидно, що всі ці операції споживач може виконати самостійно або їх виконуватиме фірма.

Серед способів задоволення потреб споживача можна виокремити такі:

– за допомогою первинних товарів;

– за допомогою схеми нормальних товарів;

– за допомогою послуг;

– за допомогою турботи.

Продукція автосервісу може включати як кожний зокрема, так і разом узяті елементи процесу задоволення потреб споживача. Якщо споживач хоче задовольнити свої потреби за допомогою первинних товарів, то у якості продукції автосервісу можуть бути саме ці товари, які продадуть споживачеві (наприклад, гальмова накладка, матеріал для прокладки, фарба). Якщо йому потрібний нормальний товар – можливий діапазон дій: пошук, організація, встановлення (наприклад, власник може вже не “возитися” з кріпленням гальмової накладки, а купити її разом з колодкою і встановити її).

Споживач може приїхати також на СТО оплатити вартість колодки та роботи (разом це послуга) і її встановлять інші. Зрештою автовласник може оплатити всі елементи процесу задоволення потреб (включаючи діагностику), тобто турботу про автомобіль – і все за нього зроблять спеціалісти.

Таким чином, мінімально продукцією автосервісу виступає первинний товар, який фірма продає споживачеві (і він сам задовольняє свої потреби) максимально – турбота, коли фірма бере на себе всі елементи та способи процесу задоволення потреб споживача.

На різних стадіях розвитку економіки переважають ті чи інші способи задоволення потреб споживачів. При низькому платоспроможному попиті перевага надається первинному товарові. Зростання добробуту переключає попит з первинних товарів на нормальні. Подальше його зростання сприяє розвиткові споживання послуг. Певна частина населення досягає такого рівня достатку, при якому здатна оплатити турботу про свій автомобіль. У США у сфері послуг зайнято 73% працюючих, Німеччині – 41%, Італії – 35%, колишньому СРСР лише – 25%. Який вид продукції – товар чи послуга переважає на ринку – це питання вимагає постійної уваги фірми.