3.2 Організація роботи дилера

Діяльність дилера оцінюється за обсягами продажу та їх динамікою. Сервіс, хоча і розглядається як джерело прибутку, є швидше всього передумовою ефективного продажу і конкурентноздатності автомобілів даної марки. Так, у Західній Європі оборот усіх підприємств автосервісу розподіляється таким чином: 80,8% – продаж автомобілів, 11,5 % – продаж запасних частин і 7,7% – продаж автомобільних послуг. Звідси важливе завдання дистриб’ютора і дилера – підтримання іміджу фірми-виробника.

Дилери як торгові представники виробників техніки наділяються винятковими правами її продажу на засадах, обумовлених дилерською угодою. Окрім продажу автомобілів, вони торгують запасними частинами, проводять передпродажну підготовка автомобілів, здійснюють їх гарантійне, післягарантійне обслуговування та ремонт, розвивають власну мережу шляхом залучення сервіс-партнерів і торгових агентів.

Дилери можуть працювати і на підставі франчайзингової угоди, тобто договору комерційної концесії. У відповідності з цією угодою дилери працюють за власний рахунок і на свій ризик, використовуючи торгову марку дистриб’ютора, його технічну, ринкову політику, дилерські і сервісні стандарти, технологію, рекомендоване обладнання, програмне забезпечення, залучаючи підготовлений за навчальними програмами дистриб’ютора персонал.

У Євросоюзі правила поведінки на ринку продажу автомобілів і послуг автосервісу визначає Закон GVO (Gruppenfreistellungverordnung- розпорядження по груповому звільненню, як виключення із Закону про конкуренцію), який закріпив відповідальність виробників автомобілів за їх продаж, забезпечення запасними частинами, гарантію, технічне обслуговування і ремонт протягом життєвого циклу останніх. В основі цього Закону лежить концепція розширеного продукту: виробник не лише продає автомобілі, але й підтримує їх протягом усього терміну експлуатації.

З метою посилення конкуренції у галузі продажу транспортних засобів та їх обслуговування у 2002 році було прийняте нове формулювання Закону GVO, суть якого зводилася до надання дилерові можливості продавати автомобілі різних виробників, купляти запасні частини не лише у виробника, але й у незалежних продуцентів, і не тільки оригінальні.

Новим законодавством вводилася багатомарочна торгівля автомобілями, яка дозволяла посилити економічну незалежність дилера. Згідно нових правил він міг самостійно вирішувати продавати йому одну чи кілька марок.

За існуючими раніше правилами кожний продавець нових автомобілів зобов’язаний був самостійно виконувати роботи з їх обслуговування і ремонту. Нові правила відкрили дилеру можливість вибору, а саме: які автомобільні послуги він міг надавати власними силами, а до яких міг залучати інші підприємства на договірних умовах.

Дилерські підприємства створюються за двома схемами:

1) через представників заводу – генеральне представництво офіційного імпортера, дистриб’ютора. У такому випадку створюється мережа ексклюзивних дилерів, тобто таких, які наділені виключними правами продажу автомобілів на території ринкової відповідальності;

2) безпосередньо виробником створюються селективні дилери, тобто такі, які представляють інтереси виробників у продажу автомобілів, оригінальних запасних частин і сервісу, але не наділені правом створення дилерської мережі. Наприклад, на етапі становлення ринку, коли продуцент не має на території дистриб’ютора, він створює дилера, наділеного правами продажу автомобілів на території ринкової відповідальності. Коли цей дилер забезпечить розвиток ринку, він може отримати право дистриб’ютора або імпортера з правом розвитку дилерської мережі.

За короткий час більшість світових виробників автомобілів міцно закріпилися на українському ринку. Їх дилерські мережі розвинуті у Києві, Харкові, Донецьку інших обласних центрах. В Україні біля 500 дилерських СТО, а питома вага дилерських підприємств сягає всього 6…8% (тому існує перспектива росту).

Зарубіжні дилерські мережі окрім безпосередньо дилерів включають в себе велику кількість так званих сервіс-партнерів, які, не приймаючи на себе дилерських зобов’язань, отримують сертифікат на право обслуговування і ремонту автомобілів даної марки. Це робить сервіс авто більш доступним і дешевшим. Так, у Німеччині власникам автомобілів OPEL послуги з обслуговування і ремонту цієї марки, крім дилерів, надають дві тисячі сертифікованих майстерень.

У розвинутих країнах співвідношення чисельності дилерів і сервісних агентів на користь останніх. В Україні дилерські мережі розвиваються у тому ж напрямку, зокрема VOLKSWAGEN нараховує 16 дилерів і 17 сервіс-партнерів.

Дилерські станції технічного обслуговування – це підприємства, які мають дилерську угоду з імпортером, дистриб’ютором або іншим представником марки (заводу-виробника) на території ринкової відповідальності. Вони продають автомобілі марки і оригінальні запасні частини, здійснюють передпродажне, гарантійне і післягарантійне обслуговування та ремонт автомобілів. Виробник присутній на конкретному ринку через свого дистриб’ютора або дилера. Тому продуцент висуває до дилера стандартизовані вимоги відносно технології продажу і сервісу, технічного оснащення, продажу запчастин.

В дилерських стандартах регламентуються вимоги до автоцентру і організації його роботи, а також ринкова відповідальність. Вони включають:

1) зону ринкової відповідальності – територію, на якій дилер має зосередити свої зусилля з маркетингу і продажу автомобілів і лише кінцевим споживачам. Він не має права продавати автомобілі посередникам або неавторизованим дилерам;

2) дилер може продавати автомобілі іншої марки лише за письмовою згодою продуцента (імпортера);

3) дилерський автоцентр має бути розміщений на головній вулиці, бажано на перехресті. Не допускається розміщення у промисловій зоні або на околиці міста;

4) дилерський центр має бути ідентифікований у повній відповідності з вимогами фірмового стилю виробника;

5) потужність автоцентру вибирається або визначається залежно від насиченості ринку і перспективи його розвитку;

6) функціональна і технологічна побудова дилерського центру має відповідати вимогам продуцента. Виробничі зони і робочі місця розміщуються у відповідності з технологією процесу обслуговування клієнтів і автомобілів;

7) архітектура, дизайн, якість будівлі дилерського центру також зобов’язані відповідати дилерським стандартам. Зокрема вікна виставкового залу (салону) мають бути від підлоги до стелі для того, щоб автомобілі було видно з вулиці.

До автосалонів і комплексів у цілому висуваються, з одного боку, маркетингові вимоги (щодо зручності місця, часу та процедури обслуговування клієнтури), а з другого – щодо ефективності виробництва. Ці вимоги можуть бути суперечливими вже у самій своїй основі. Окрім того, система торгівлі вимагає додатково від дистриб'юторів і дилерів значних обігових коштів, організації доставки автомобілів створення місць їх зберігання тощо.