Тема 4: Добір способів та засобів ділового спілкування

 

1. Повідомлення як спосіб спілкування.

2. Способи впливу на людей під час спілкування.

3. Засоби ділового спілкування.

 

Література:

1. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. – СПб., 2005.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2002.

3. Карнегі Д. Як здобувати друзів і впливати на людей. – К., 1990.

4. Хміль Ф.І. Ділове спілкування. – К., 2004.

5. Чайка Г.Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. посіб. – K., 2005.

6. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – K.: Знання, 2007.

 

«Багато говорити і багато сказати –

не одне й те саме»

(Софокл).

 

1.       Повідомлення як спосіб спілкування.

Спосіб у широкому розумінні – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування можна виділити ті, що слугують обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта на іншого.

Способом спілкування, що призначений для передавання інформації, можна вважати повідомлення.

З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка), так і через Інтернет, різні засоби масової комунікації.

Одна із функцій повідомлення полягає в координації дій окремого індивіда або групи з діями інших людей.

Факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, які беруть у ньому участь. Її можна досягти, якщо ті, хто спілкується, характеризуються культурою передавання повідомлень. Сема той, хто відправляє інформацію, вирішує, яку ідею чи які дані зробити предметом обміну. Щоб цей процес був продуктивний, на обдумування потрібно витратити певний час. Корисно прислухатися до такої заповіді: «Не починайте говорити, поки не почнете думати». До того ж доцільно осмислити не лише саму ідею, а й те, як її сприймуть люди, які з нею ознайомляться.

Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труднощі, якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв’язку. Так, інколи краще сприймається усне повідомлення, а часом – письмове. У відповідальних ситуаціях бажано використовувати одночасно різні способи передачі інформації.

Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, перевести інформацію у свої думки. Якщо в нього система значень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідомлення відбувся.

 

2.       Способи впливу на людей під час спілкування.

До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу, коли ми прагнемо «спровокувати» поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі діяльності «слабкі місця», визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується  за певних умов.

Існує такий важливий спосіб впливу, як переконання. Його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз поданого повідомлення.

Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини для того, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання – це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінено моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу «мусиш», «зобов’язаний», «як не соромно» та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то й з презирством.

Мистецтво переконувати полягає як в тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й переводити мислення в мовлення. Аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об’єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконувальний вплив на людину не буде нав’язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам почуттям.

До групи психологічного впливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження тощо. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Дія цих механізмів пов’язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них.

Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок.

Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.

Виокремлюють такі види навіювань на людину: 1) вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну. Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований психологічний вплив, коли сугестор (той, хто користується цим способом) знає, кому і що він хоче навіяти і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Виокремлюють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповідної дії.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона. При непрямому навіюванні сугестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предмета. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприйняття інформації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції.

Одним із видів навіювання є самонавіювання – це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку.

Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити недолік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге, розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Створювати їх слід від імені першої особи. Вони мають бути дуже розгорнутими, стверджувальними і складатися із дієслів, що мають найвпливовішу силу («Я буду дотримуватися цього плану»; «Я закінчу розпочату роботу сьогодні» і т.ін.).

Психічне зараження – спосіб психологічного впливу, що відомий з глибокої давнини. У разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як спосіб впливу в групах малознайомих людей (релігійний екстаз, паніка тощо).

При такому способі впливу процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоційний вплив за рахунок його «відбиття» від багатьох людей. У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їхню поведінку.

Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди роблять свою справу, то успіхи одного заражають інших, викликають в них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Наприклад, під час педагогічного спілкування відбувається взаємозараження педагога і студентів, а це стимулює їхнє творче самопочуття. Воно виникає на основі співчуття, співпереживання, ініціатором якого виступає педагог.

Наслідування – особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Важливо наголосити, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як свідомим, цілеспрямованим, так і несвідомим.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко застосовуються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі.

 

3.     Засоби ділового спілкування.

Для досягнення очікуваних результатів одночасно зі способами доцільно добирати й засоби спілкування. Звичайно, люди спілкуються між собою безпосередньо і використовують для цього мову, а також сигнали, які надсилає наше тіло, зокрема голос і його інтонацію, рухи рук, пальців, пози. З розвитком інформаційних технологій люди можуть спілкуватися, перебуваючи на далекій відстані одне від одного, як у реальному часі, так і тоді, коли їм зручно. Крім того, спілкування між людьми може відбуватися опосередковано завдяки, наприклад, листам, книжкам, малюнкам. Свої думки та переживання люди можуть передавати одне одному, використовуючи для цього різні предмети або символи.

Під засобами спілкування розуміють систему знаків, які людина використовує при реалізації змісту та мети спілкування. Виокремлюють вербальне (мовленнєве, словесне) спілкування та невербальне (немовленнєве). Засобом вербального спілкування є мова, невербального – жести, міміка, пантоміміка, інтонація, паузи, система «контакту очима». Цей засіб спілкування на перший погляд здається не дуже важливим, але значить він надзвичайно багато. Як правило, в житті вербальні та невербальні засоби спілкування використовуються у єдності. Часто на несвідомому рівні ми супроводжуємо нашу мову жестами, мімікою, щоб слова виглядали яскравіше, були більш переконливими.

Вербальне, або мовленнєве спілкування – засіб, у якому як знакову систему використовують мовлення. Іншими словами, мовленнєве спілкування – це комунікативний акт.

У психології в комунікативному акті нерідко виокремлюють орієнтувальну та виконавчу частини. Перша включає в себе аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, необхідної для досягнення мети. Важливим моментом орієнтації є також оцінювання можливих наслідків певних дій і передбачення нейтралізації негативних результатів. Виконавча частина найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, самоподання, зворотного зв’язку. Під останнім розуміють реакцію суб’єкта на те, що він почув, бо інформацію про це він надсилає у зворотному напрямку.

Культура мовленнєвого спілкування містить дві складові: культуру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить як співає, про іншу – що вона вміє не лише слухати, але й чути.

Культура слухання.

Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання характеризуються лише деякі з тих людей, що спілкуються. Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів.

Слухання – не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання, передусім «слухання всім тілом». Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбесідника, нахиляємося до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується увага на співрозмовникові.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком, рідше – з тлумаченням. Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.

Щоб слухання було ефективним, відповідно до високого рівня культури спілкування, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму. Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам’ятати про мету слухання, особливо в тому випадку, коли співбесідник і контакт з ним значимі для вас.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. У першому випадку йдеться про уважне слухання практично без мовного втручання. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття або бар’єром для спілкування є різний статус партнерів. Рефлексивне передбачає регулярне використання зворотного зв’язку для того, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживають запитання-уточнення, які допомагають виявити значення, «закодовані» в словах-повідомленнях.

Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів, резюмування.

З’ясування полягає  у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним «відкритих» запитань (таких, на які не можна відповісти одним словом «так» чи «ні»).

Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння.

Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовій стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв’язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас.

Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв’язання конфліктів.

Останнім часом у зв’язку із поширенням комп’ютерних мереж і виникненням Інтернету почали говорити про віртуальне спілкування. Це спілкування з віртуальним співрозмовником у віртуальному просторі за допомогою електронних засобів. Інтернет дав можливість людині значно розширити межі свого спілкування. За дослідженнями спеціалістів, 91% користувачів Інтернету використовують його саме для спілкування. Відзначається, що Інтернет сприяє розвитку особистості і включенню її у процес спілкування навіть тоді, коли в реальному житті можуть  існувати певні бар’єри для спілкування. Спілкування в Інтернеті має свої особливості, а саме:

1) спілкування, опосередковане комп’ютером, відбувається анонімно. Коли хто-небудь надсилає повідомлення в Інтернет, його можуть читати всі і відповідати також. Можна приєднатися до чужої розмови, а можна розпочати свою;

2) втрачають своє значення невербальні засоби спілкування. Фізична відсутність учасників взаємодії приводить до того, що справжні почуття можуть приховуватися або подаватися зовсім не ті, які людина у цей момент відчуває. Тому в Інтернеті легше вести серйозну розмову; можна спілкуватися з тією людиною, яка б при зустрічі могла не сподобатися, скажімо, через зовнішність; люди рідше ображаються. Можна говорити з людьми незалежно від їх віку, статі, статусу тощо. Тобто в Інтернеті внаслідок фізичної відсутності партнерів з комунікації втрачається цілий ряд бар’єрів, які заважають взаємодії;

3) спілкуючись в Інтернеті, можна створювати будь-який образ, виглядати ким завгодно, бо немає обмежень, характерних для матеріального світу. Кажуть: «В Інтернеті ніхто не знає, що ви - собака». Анонімність збагачує можливості для самопрезентації людини, дає можливість створювати іншим яке завгодно уявлення про себе. У цьому контексті навіть можна говорити про «віртуальну особистість». Вона наділяється іменем, часто псевдонімом і частот її реальне «Я» дуже відрізняється від створеної віртуальної особистості. Крім того, взаємодія тут має свої особливості, а саме: попередню невизначеність; унікальність для кожного роду взаємодії; а також існування  тільки протягом самої взаємодії.

Для того, щоб спілкування у віртуальному просторі не принижувало людину, а навпаки, сприяло її особистісному зростанню, необхідно дотримуватися загальноприйнятих етичних вимог, правил мережевого етикету. З появою Інтернету в наше життя увійшло таке поняття, як нетикет (від англ. net - мережа та франц. etiqqutte - етикет).

Найчастіше люди спілкуються між собою безпосередньо. Проте для передачі думок, уявлень можна використовувати листи, малюнки, книжки тощо. При цьому не мають значення відстань і час. Таке спілкування називають непрямим, або опосередкованим.

Однією з форм опосередкованого ділового спілкування є листування. Майже все те, що є предметом усного спілкування з іншою людиною, можна викласти на папері. Але при цьому слід пам’ятати, що в усній формі висловлене невдале слово може бути не дуже помітним, а у письмовій воно акцентуватиме на собі увагу й може викликати образу.

Як опосередкований засіб спілкування використовуються малюнки. Художник передає свій стан та ставлення до чогось, малюючи образи, а інша людина, роздивляючись, розуміє його. Взагалі спеціалісти відзначають, що мистецтво тісно пов’язане зі спілкуванням між людьми.

 Люди також можуть спілкуватися, перебуваючи на відстані, за допомогою певних предметів. Такі предмети є алегоричним повідомленням іншим людям про себе. Моряки, наприклад, використовують семафорні прапорці, автоінспекція – жезл. Досить красномовними можуть бути окуляри, парфуми, прикраси, одяг людини, те, як вона тримає сигарету. Статус людини підкреслюють ручка, якою вона пише, годинник, кейс, мобільний телефон тощо. Ці символи психологи найчастіше відносять до невербального спілкування. Але їх мова відрізняється від мови людського тіла, і, мабуть, їх можна розглядати як самостійний засіб спілкування.

Вибір засобу спілкування залежить від нашого бажання, можливостей та конкретних ситуацій.

 

Запитання для самоконтролю:

1. За яких умов повідомлення сприяє ефективному спілкуванню?

2. Що становить сутність вербального, невербального, віртуального та опосередкованого спілкування?

3. Чому бажано використовувати способи впливу на людей в їх єдності? Наведіть приклади.

4. Чому важко буває переконати когось в чомусь? Доведіть свою думку.

 

Тестові завдання:

1. Складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе, – це:

а) мовленнєвий етикет; б) культура мови; в) культура ділової мови; г) чистота мови?

2. Відмова від жаргону, засилля іноземних слів там, де існують мовні аналоги, уникнення слів, зміст яких невідомий або не зовсім зрозумілий для користувача і реципієнта, уміння зрозуміло, конкретно висловлюватися означає дотримання мовних норм:

а) морфологічних, б) стилістичних; в) лексичних: г) орфоепічних.

3. Що становить сутність опосередкованого спілкування:

а) листи; б) малюнки; в) Інтернет; г) предмети; д) усі відповіді правильні.

4. Установка (настанова) – це:

а) орієнтир, який обумовлює особливості сприйняття дійсності; б) узагальнене судження про людей, опосередковане, ворожим до них ставленням без достатніх на те підстав; в) передавання історико-культурного досвіду людства наступним поколінням; г) немає правильної відповіді.

5. Розрізняють: а) два; б) три; в) чотири види слухання.

 

Теми рефератів та наукових повідомлень:

1.     Моя ефективна стратегія спілкування.

2.     Інтернет як сучасний засіб спілкування.

3.     Роль самонавіювання в житті людини.

4.     Мистецтво переконання.