Тема 3. Етика та етикет у спілкуванні

 

1.       Етикет як сукупність правил поведінки людини

2.       Особливості ділового етикету

3.       Етика та етикет у взаєминах з клієнтами і партнерами по бізнесу

 

Література:

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2002.

2. Воронкова В. Г., Беліченко А. Г., Мельник В. В. та ін. Етика ділового спілкування. – Львів, 2009.

3. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики. – М., 2002.

4. Капто А.С. Профессиональная этика. – М.; Ростов н/Д., 2006.

5. Немировская Н.Г., Филоненко Т.В. Бизнес-этикет. –  Х., 2010.

6. Хміль Ф.І. Ділове спілкування. – К., 2004.

7. Чайка Г.Л. Організація праці менеджера. – К., 2007.

8. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – К.: Знання, 2007.

 

Успіх людини у фінансових справах на 15 %

залежить від професійних знань і на 85 % –

від її вміння  спілкуватися з людьми

                                                                              (Дейл Карнегі)

 

1. Етикет як сукупність правил поведінки людини

Культура спілкування має не тільки внутрішню (моральну, психологічну), а й зовнішню сторону – етикет, норми якого досить значущі в моральному плані.

Етикет (франц. ярлик, етикетка) – сукупність правил (правил «доброго тону»), які регламентують зовнішні вияви людської поведінки (ставлення до оточення, форми звернень і привітань, поведінку в громадських місцях тощо).

Етикет – це складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства загалом. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.

До етикету належать також церемоніальні вимоги, дотримання яких вимагає обов’язкової форми поведінки (наприклад, дипломатичний етикет).

Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет.

Культура мовлення виявляється в умінні говорити і писати так, щоб реципієнт правильно сприйняв інформацію і здійснив дії, яких очікує від нього автор висловлювання чи тексту.

Мова завжди співвідноситься з людиною, тобто є засобом передавання думок, ідей, почуттів і для відправника, і для одержувача інформації. Особа, яка говорить або пише, обирає, розміщує, комбінує і трансформує слова та інші мовні одиниці, виходячи із сутності предмета спілкування та ситуації, в якій відбувається процес спілкування. Мова пов’язана з мисленням. Для того, щоб усно або письмово висловитися, необхідно зважати на такі властивості мови, як точність (значення слів співвіднесені зі змістом та обсягом висловлюваних понять), логічність (зв'язок значень, властивих словам, словосполученням і реченням у структурі мовлення, не повинен суперечити законам логіки і законам мислення). Мова виражає і передає не лише думки, а й почуття, волю, стани свідомості, естетичні потенції особистості, умови спілкування (місце, час, коло співрозмовників тощо).

Кожна мова, в тому числі й українська, у процесі свого розвитку послуговується категоріями й поняттями, пов’язаними з новими суспільними реаліями. Звичними стали деякі терміни, запозичені з англійської мови у зв’язку з трансформацією соціально-економічних відносин в Україні: «менеджмент», «маркетинг», «брокер», «дилер», «маклер», «овердрафт» тощо, які неможливо адекватно перекласти. Водночас невиправданим є використання таких слів, як «бізнес» замість «підприємництво», «самміт» замість «нарада», «консумент» замість «споживач» тощо, штучне словотворення («формат господарської діяльності», який означає те саме, що і «напрям господарської діяльності», «зміст господарської діяльності»); недоречні у діловому спілкуванні жаргон («підприємницькі структури», «комерційні структури» замість «підприємницькі організації», «комерційні організації»), елементи кримінальної лексики.

Культура мови ділової людини вимагає відмови від жаргону, засилля іноземних слів там, де існують мовні аналоги, уникнення слів, зміст яких невідомий або не зовсім зрозумілий для користувача і реципієнта, уміння зрозуміло, конкретно висловлюватися.

 Водночас етикет – це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу [Шеломенцев].

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загальнолюдськими або притаманними певному народові. Деякі з правил етикету, що спочатку були звичаєм одного народу, поступово стають надбанням всього людства. Варто зазначити, що моральні постулати є незмінними, а етикет може змінюватися у часі й просторі.

В Україні письмові настанови про те, як слід поводитися у суспільстві, з’явилися майже одночасно з розвитком писемності. Звичайно, на зовнішні форми поведінки людей, їх манери та уподобання, вміння тримати себе в оточенні інших впливали умови життя. Тому й правила поведінки та прояви етикету різнилися, скажімо, в дворянському колі та селянській хаті. Правила доброго тону нерідко були творчістю самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально вивчати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і передавалися з покоління в покоління. Норми та правила поведінки, які з’явилися на ранніх етапах розвитку суспільства і лише з часом отримали загальну назву «етикет», виникли із потреби людей до спільної діяльності. Пізніше вони пристосовувалися відповідно до матеріального  становища людей та їхнього місця в суспільній ієрархії.

Моральною основою етикету є розроблені суспільством правила співжиття людей, які забезпечують умови для нормальної громадської та особистої життєдіяльності. Ці норми виражають природне прагнення людини до встановлення з іншими справді людських стосунків, що базуються на взаємоповазі, гуманності та справедливості.

Безпосередньо з мораллю пов’язані такі норми етикету, як ввічливість (уміння поводитися чемно), тактовність (уміння дотримуватися певної міри у відносинах з людьми), коректність (уміння тримати себе у межах пристойності, не принижуючи гідності інших), вихованість (уміння поводитися пристойно будь-де).

Близьким до етикету є поняття інтелігентності. Інтелігентність – це категорія моральна, рівень якої визначається не освітою, а культурою. Ось, наприклад, деякі правила етикету, прийнятого на світських раутах: розмовляти лише про приємні та цікаві речі, не обговорювати особисте життя та зовнішність присутніх, ставлення до релігії та політики, ділові проблеми; не скаржитися; посміхатися та ін. Є етикетні вимоги, які виявляють повагу один до одного: молодшого до старшого за віком, чоловіка до жінки. Існують спеціальні протокольні служби, які стежать за дотриманням етикету у взаєминах з іноземцями, особливо на рівні офіційних переговорів. Такі етикетні тонкощі допомагають висловлювати почуття поваги і симпатії, бо етикет – це мова символів. Треба пам’ятати, що не етикет керує людиною, а людина використовує етикет, щоб краще взаємодіяти з іншими.

 

2. Особливості ділового етикету

Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла б усіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як її батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівні спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність – на виробництві, в будь-якій організації. Дотримання правил і вимог етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий настрій позитивно впливає як на здоров’я людини, так і на продуктивність праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі та Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування  є звертання до всіх на «Ви». Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він може цього й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще у спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок – у цьому випадку буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється створенню морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання правил етикету. На Заході багато великих фірм та корпорацій вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Зараз це вже норма, а не виняток. Досвід США, Німеччини, Японії у цьому напрямку показує, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об’єктивно необхідними, а й такими, що окуповуються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.

Окремі організації в Україні також вже мають певний досвід етико-психологічної підтримки працівників. У деяких вузах, наприклад, створено психологічні служби, завданням яких є сприяння повноцінному особистісному й інтелектуальному розвитку студентів, профілактика і корекція відхилень у ньому. На окремих підприємствах України створено протокольні служби. Проте такий досвід поки що впроваджується дуже повільно. Більшість керівників ще не усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей. Не вистачає відповідних методичних розробок, не вистачає коштів для розв’язання цієї проблеми.

 

3. Етика та етикет у взаєминах з клієнтами і партнерами по бізнесу

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами та партнерами по бізнесу. Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові стосунки з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, зрештою, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємин зобов’язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішення його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта або партнера по бізнесу про окремого працівника може стати думкою про організацію загалом.

Існують загальні і специфічні правила етикету у ділових відносинах. Загальні правила етикету використовують менеджери у процесі службової діяльності і поза її межами. Це правила знайомств і відрекомендувань, вітань і прощань, використання титулів співрозмовників, вживання окремих слів тощо, які прийняті у суспільстві. Специфічні правила ділового етикету – це прийняті тільки у діловому спілкуванні форми звернень і привітань, правила проведення бесід і переговорів, прощання після ділового спілкування дають змогу зберегти гідність його учасників, зручність і невимушеність у відносинах між ними.

Правила звернень і привітань. Менеджер, до якого завітав відвідувач, повинен встати з-за робочого столу, відповісти на привітання і запропонувати йому сісти (як правило, за приставний стіл). Якщо прийшов знайомий, необхідно привітатися з ним за руку, вийшовши з-за робочого столу. При першому візиті рукостискання необов’язкове. Тільки після того, як відвідувач сів, можна сісти хазяїну кабінету. Якщо менеджер прогнозує довірливу розмову, бажано сісти напроти відвідувача за приставний стіл.

Приймаючи візитера, бажано мати його дані, які має повідомити секретар до приходу відвідувача. Якщо секретар не володіє такою інформацією, то візитер після привітання повинен відрекомендуватися, при цьому бажано вручити візитку.

У практиці ділового спілкування використовують кілька форм звернень до візитера: на ім’я й по батькові, «пан» або «пані» без згадування прізвища, «пан» або «пані» зі згадуванням прізвища або титулу. До відвідувача приблизно однакового віку можна звертатися на ім’я з використанням слів «пан» чи «пані».

Правила проведення бесід і переговорів.  Якщо переговори відбуваються в кабінеті керівника, то до нього першими заходять гості, потім учасники переговорів сторони, яка приймає. Якщо вони відбуваються у спеціально відведеній кімнаті, то до неї спершу заходять керівник делегації сторони, яка приймає, та його помічник, потім гості, а за ними – інші члени делегації господарів. Знайомство (якщо в ньому є потреба) розпочинають з керівників делегацій, відтак відбувається взаємне представлення учасників.

У кімнату для переговорів у верхньому одязі не заходять. Для цього необхідно заздалегідь підготувати спеціальне приміщення. Недалеко від нього повинна бути туалетна кімната.

Під час переговорів учасникам слід сидіти спокійно, без зайвих рухів. Не варто придивлятися до меблів, розміщених у кабінеті, виглядати у вікно.

Переговори проводять керівники делегацій, почергово висловлюючи свої погляди щодо обговорюваної проблеми. За необхідності вони апелюють до учасників делегацій або надають їм слово.

Після закінчення переговорів делегації висловлюють взаємну повагу і задоволення від спілкування. Особа, відповідальна за організацію переговорів від сторони, яка приймає, повинна провести гостей до кімнати, в якій вони залишили одяг, а після цього – до виходу з будівлі.

Правила привітання і прощання з відвідувачами. Ініціює прощання, як правило, візитер. Менеджер повинен встати після того, як встав відвідувач, збираючись прощатися. Можна обмежитися фразами «До побачення. Приємно було з вами познайомитися» або супроводити ці фрази рукостисканням, вийшовши з-за столу.

Дотримання вимог культури ділового спілкування природно демонструє загальну культуру, вихованість учасників спілкування, є запорукою його ефективності.

Як свідчать психологічні дослідження, у 85 відсотків зі 100 люди після першого знайомства складають образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінити цю думку потім дуже важко.

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи клієнтів треба обов’язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення мають виконуватися у встановлений строк. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде з обох сторін, то й результати від спілкування будуть ефективними для обох з них.

Неабияке значення у взаємовідносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі слід бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу організації до тих, з ким вона має справи.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат – встановлення надійних і довготривалих взаємин з клієнтами. Це сприятиме збільшенню обсягів замовлення, розширенню діяльності організації, зростанню її прибутків.

 

Запитання для самоконтролю:

1. Як ви розумієте слова: поведінка – це дзеркало, в якому відбивається образ «Я»?

2. Що таке службовий етикет?

3. Чи потрібно мати на виробництві спеціальну психологічну службу або спеціалістів з етики? Обґрунтуйте відповідь.

4. Які правила етикету необхідні працівникам будь-якої організації для успішної роботи з клієнтами?

5. Які правила поведінки включає в себе діловий етикет?

 

Тестові завдання:

1. Етичний кодекс поведінки і спілкування, який гармонізує відносини між працівниками підприємств, фірм, організацій і передбачає моральну відповідальність суб’єктів підприємницької діяльності перед суспільством - це:

а) службовий етикет; б) професійна етика; в) корпоративна етика; г) відповіді а), б), в).

2. Норми етикету:

а) незмінні моральні норми поведінки для всіх людей; б) залежать від певної спільноти людей, народу, країни; в) залежать від певної ситуації в якій опинилася людина; г) залежать від епохи, в якій вони діють; д) залежать від соціального стану людини; е) залежать від настрою людини.

3. Що не повинен робити керівник?

а) виявляти особисті симпатії; б) першим вітатися; в) шукати винного в неякісно зробленій роботі; г) вибачатися, якщо він не виконав обіцянку; д) мати почуття гумору; е) обмежувати самостійність і свободу людей;

є) хвалити підлеглого.

4. Етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів під час не офіційного візиту:

а) виходить з-за столу; б) запросити гостей в зону колегіальної роботи, а самому сісти напроти них; в) зустрічати відвідувачів, стоячи в центрі приміщення г) ;запросити відвідувачів сісти перед своїм столом; д) запросити відвідувачів сісти в крісло за журнальним столиком;

5. У практиці ділового спілкування використовують такі форми звернень до  візитера:

а) на ім’я й по батькові; б) «пан» або «пані» без згадування прізвища; в) пан» або «пані» зі згадуванням прізвища або титулу; г) все вказане вище.

Теми рефератів та наукових повідомлень:

1.     Етикет у вашому житті.

2.     Моральні основи етикету.

3.     Етикет службових взаємовідносин (етикет керівника і підлеглого, етикет прийому відвідувачів та ведення службових засідань).

4.     Гендерні аспекти ділового етикету.