Тема 5: Організація взаємодії ділових партнерів (4 год)

План

1. Поняття контакту та взаємодії.

2. Роль потреб та інтересів людини у діловому спілкуванні.

3.  Бар’єри на шляху до взаєморозуміння у спілкуванні.

Література

1. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. – СПб., 2005.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2002.

3. Чайка Г.Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. посіб. – K., 2005.

4. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – K.: Знання, 2007.

 

Методичні рекомендації

1. Ділові стосунки здійснюються у вигляді контакту та взаємодії. Контакт може бути одиничним актом, в ньому відсутня система узгоджених дій партнерів по відношенню один до одного. Не самі контакти, а взаємодія партнерів складає їхні стосунки

Взаємодія - це систематичні, досить регулярні взаємонаправлені дії партнерів, які мають за мету викликати наперед визначену реакцію. Така зворотна реакція породжує нову реакцію того, хто діє першим. Тобто йдеться про обмін діями, точніше, системами дій обох партнерів.

Мета спілкування досягається лише у випадку, коли партнери прагнуть до взаємодії, зорієнтованої на отримання взаємної вигоди, задоволення потреб кожного. Спільна діяльність людей у процесі ділового спілкування супроводжується обміном думок, емоцій, вчинків. Характер цього обміну визначає згоду чи не згоду у взаєминах.

Однією з умов стабільності ділових відносин між різними організаціями, підприємствами є формування емоційно стійкої цілісної групи, що складається з представників різних фірм. Така ситуація створюється зближенням поглядів, вчинків партнерів, що зумовлює зближення їхніх інтересів.

Основою ділових взаємин є діалог, у якому два інформаційні потоки, що йдуть від одного партнера до іншого, не складаються, а взаємодіють і внаслідок цього створюється нова спільна інформація, сприйнята обома партнерами. Будь-яка дія партнера зумовлена попередньою дією іншого і при цьому визначає його подальшу поведінку.

Ефективне ділове спілкування передбачає взаємну презентацію партнерами свого внутрішнього світогляду, під час якої дії учасників об’єднуються, створюють нову цілісність, якій притаманні нові риси, при цьому сходяться та об’єднуються різні погляди, поняття.

Через діалог люди обмінюються не тільки усною чи письмовою інформацією. Сприймається інформація голосу, міміка, жести. Причому розуміння мови жестів, міміки відіграє важливу роль. Читаючи мову жестів, можна повніше судити про ставлення людини до проблеми, яка розглядається, про її позицію, впевненість, правдивість і щирість.

У раціонально побудованому діалозі обсяг інформації в процедурі спілкування збільшується за рахунок конкретизації та збагачення сенсу первісного повідомлення спільними зусиллями партнерів. В цьому аспекті можна розглядати ділове спілкування як процес створення нової інформації, спільної для сторін, що спілкуються.

Ефективності взаємодії у спілкуванні сприяють такі умови:

-   обопільне намагання партнерів досягти спільності у поглядах та порозуміння;

-   щирість у викладенні поглядів на обговорювану проблему;

-   прагнення дотримуватися принципу рівноправності сторін.

Культура спілкування та розвиток взаємодії залежать від того, якою

мірою співрозмовники розуміють, що поведінка в спілкуванні визначається вчинками, похідними від потреб, почуттів, переконань партнерів. У зв'язку з цим діловій людині слід ознайомитися з теорією людських потреб

2. Існує багато класифікацій потреб та інтересів людини. Для опанування принципів ділового спілкування найбільш прийнятна класифікація людських потреб, запропонована американським психологом А.Х. Маслоу. Він розташував їх за ознакою пріоритету задоволення в такому порядку:

- фізіологічні потреби;

- потреби в почутті безпеки;

- потреби в коханні, прихильності, симпатії;

- потреби визнання та адекватності оцінки;

-  потреби в реалізації своїх потенційних можливостей, здібностей, талантів.

Як бачимо, в основу наведеної класифікації покладено фізіологічні погреби. Задоволення їх - одна з найважливіших умов психічного життя індивідів. Нестача їжі, води. сну. тепла негативно впливає на поведінку особи. Почуття голоду, наприклад, провокує егоїзм, викликає апатію, притуплення емоцій (проте свідома установка на голодування значно зменшує ці прояви).

Потреба в почутті безпеки Кожна людина намикаться уникнути нужденності. Вона повинна мати більш-менш задовільне матеріальне становище для того, щоб спокійно розв’язувати виробничі проблеми.

Погіршення матеріальних умов життя часто стає причиною депресії, психічних зривів, іноді навіть призводить до самогубства.

Важливим для людини є відчуття, що її люблять та поважають. Людина хоче бути впевненою, що у неї є можливість поговорити з кимось про свої проблеми, про себе. Це третя потреба людини, яка спонукає її шукати друзів, підтримувати теплі стосунки з колегами, сусідами, родичами. Звичайно, найбільше людина задовольняє цю потребу в сім'ї. Людина, у якої не задоволена потреба в спілкуванні, дуже вразлива. Вона позбавлена найсильніших позитивних емоцій, що знижує її впевненість у самій собі.

Потреби самореалізації. Намагання людини показати, на що вона здатна, бажання змінювати навколишній світ своїми ідеями та справами викликає потужний внутрішній імпульс. Обираючи роботу чи професію, людина оцінює свої можливості та здібності і сподівається досягти великих успіхів в обраній галузі. Якщо людина відчуває, що вона зі своїми ідеями нікому не потрібна, у неї втрачається віра в себе, настає депресія, розчарування. Успіх неможливий без визнання. Людина повинна відчувати свою значимість, пишатися результатами своєї праці.

Таким чином, задоволення основних життєвих потреб - процес, безпосередньо пов'язаний з почуттями, і саме через це він справляє вирішальний вплив на поведінку партнера.

Аби спілкування дало позитивні результати, необхідно брати до уваги три компоненти поведінки людини в спілкуванні: пізнавальну, емоційну та практичну.

Очевидно, що найкраще інформаційна, емоційна та практична складові узгоджуються у групах партнерів, котрі вирішують ті проблеми, що становлять взаємний інтерес. При цьому жодна проблема не може бути розв’язана без забезпечення інформацією учасників спілкування. Інформація повинні дати знання про предмет, мету, засоби діяльності, а також про відносини в групі. У процесі спільної діяльності виникає емоційно-комунікативний елемент: учасники обмінюються думками, емоціями. І, нарешті, будь-яка спільна діяльність потребує практичних дій, що її завершують. Без цього активність співрозмовників залишиться тільки розумовою, а спілкування буде тільки заради спілкування, а не у зв’язку із спільною роботою.

Є чотири ступені взаємодії:

1 – спілкування на рівні маніпуляції. Один із партнерів сприймає іншого лише як засіб чи перешкоду до реалізації свого проекту діяльності.

2 – рівень рефлексивної гри, коли партнер враховує у своїй поведінці думку іншого, але не визнає її рівноцінною своїй. Він намагається всіма силами досягти виграшу, зневажаючи інтереси іншого;

3 – рівень правової взаємодії. Партнери намагаються досягти справедливості, визнаючи право на думку кожної сторони. Вони створюють обов’язкові для сторін узгодження, але роблять це більше вимушено, а не під впливом своїх переконань;

4   – рівень моральності у спілкуванні. Це найвищий за розвитком рівень відносин, коли партнери за покликом душі на рівні переконань ухвалюють загальний проект дії як результат добровільного узгодження проектів діяльності один одного, який не суперечить їхнім інтересам.

Можна помітити, що в діловій взаємодії, навіть при бажанні кожного партнера бути ввічливим, все ж з'являється і роздратованість, і злість. Складності у взаєминах людей з’являються під впливом багатьох чинників, та найбільшу роль у цьому відіграють психічні структури людей, що контактують.

Люди з інтуїтивним типом мислення добре сприймають досвід минулого, передчувають ймовірні події. Але вони не спроможні втілити свої ідеї. Це справа сенсорних типів, які добре почуваються в наявній ситуації, зібрані та рішучі.

Логічні типи сильні в аналізі ситуацій, побудові логічного зв’язку явищ, ефективній організації діяльності. Але їхня ротним втрачає сенс без наснаги, емоційного заряду та оцінки з боку етичних типів.

Екстраверти зорієнтовані на світ зовнішніх подій, об’єктів, а інтроверти  – на внутрішній світ переживань, думок, почуттів.

Багато вітчизняних та зарубіжних психологів вважають, що найкращий варіант відносин складається тоді, коли ділові партнери, маючи потрібні психічні якості, доповнюють один одного Це вищий, природний процес доповнення, так звана дуалізація. Дуалізовапі партери сприймають один одного як найлюдянішу людину, найбільш гуманну, чутливу. Дуалізація підвищує самоповагу людини, усуває поняття неповноцінності. Через неї усвідомлюється і власна корисність та місце в житті партнер постійно нагадує про це.

3.                Бар'єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру спілкування та індивідуальних особливостей його учасників. Бар’єрами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.

Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її дії навряд чи будуть такими, як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інформацію, можуть не лише її втрачати і спотворювати, а й підмінювати іншою інформацією.

Інколи під час спілкування майже немає надії, що тебе зрозуміють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зворотний зв'язок. Наприклад, менеджер ознайомлює нового працівника з його функціональними обов’язками. Через деякий час з’ясовується, що той зрозумів їх інакше. На жаль, це сталося внаслідок того, що під час спілкування працівник посоромився з’ясувати те, шо йому було незрозуміло, а менеджер не спромігся дізнатися, чи адекватно було сприйнято його інформацію. Мабуть, менеджер не зміг чітко та ясно викласти свої думки, а тому їх не зрозумів новий працівник. Крім того, можливо, що новий працівник не досить уважно слухав менеджера. Між ними не було зворотного зв’язку.

Буває так, що бар’єром на шляху до спілкування є хвилювання, пов’язане з бажанням людини, щоб її зрозуміли. Тут починають діяти емоції.

Деякі з них мають негативний відтінок, тому нерідко виливають на логіку викладу, мовлення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Позитивні емоції також не завжди допомагають адекватному взаєморозумінню. Хоча загалом позитивні емоції стимулюють бажання зрозуміти іншого, поспівчувати йому, допомогти.

Процес розуміння залежить також від моральних і психологічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбувається успішно, якщо ні, то з’являються знову ж таки бар’єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки.

Іноді виникають інтелектуальні бар’єри внаслідок особливостей мислення, пам’яті, сприймання. Без двостороннього осмислення інформації та ситуації неможливо її зрозуміти. Так, як і при сприйманні мови, важливо, щоб інтелектуальні рівні, види мислення партнерів не надто різнилися. Якщо ж з одного боку знаходяться співрозмовники-теоретики, а з іншого - практики, то вони не завжди порозуміються. Або, скажімо, один із партнерів має високий рівень мислення, а інший - не досить.

Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які належить до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, національністю тощо. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахувати.

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки і жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки безпосередньо процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10-15 секунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати. Жінки бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу думку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кожного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської злагоди і християнської любові.

Бар’єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння між людьми багато, їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і долати. Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми Водночас наука і практика пропонують певні способи і засоби, які сприятимуть успіху у взаєморозумінні та взаємодії.

Запитання для самоконтролю

1. Проаналізуйте існуючі типи потреб за Маслоу.

2.  У чому полягає взаємодія ділових партнерів?

3.   Які причини виникнення бар'єрів на шляху до взаєморозуміння?

4. Поясніть поняття «дуалізація», охарактеризуйте його позитивні і негативні риси, якщо такі є.