Тема 3: Сприйняття та оцінка партерами один одного (4 год)
1. Психологічні основи сприйняття.
2. Психологічні механізми і психологічні типи у діловому спілкуванні.
З. Типи цільових установок.
4. Контактність.
Література:
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2002.
2. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики. - М., 2002.
3. Капто A.C. Профессиональная этика. - М.; Ростов н/Д., 2006.
4. Чайка Г.Л. Організація праці менеджера. - K., 2007.
5. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб.
- K.: Знання,
2007.
1. Для ефективної побудови тактики і стратегії ділового спілкування, організації взаємовигідної спільної діяльності партнерам необхідно об’єктивно оцінити і врахувати особливості характеристики один одного. В діловому спілкуванні визначають формальні і неформальні методи сприйняття, вивчення та оцінки особистості. До перших відносять цілеспрямовані бесіди, вивчення біографій та документів, різні тести. До других - інтуїтивні засоби.
З використанням формальних методів досягається більша ясність та визначеність сприйняття, бо процес оцінки ставиться під контроль свідомості. Практика свідчить, що в діловому світі прийнято, перш ніж виходити на контакт із фірмою, вивчати біографії керівників. Соціальне походження, життєвий шлях людини часто дають багато інформації про її можливі життєві принципи, мотиви, інтереси та інші важливі для ділового спілкування характеристики, які варто брати до уваги.
Слід мати на увазі, що під час спілкування не все у сприйнятті особистості відбувається усвідомлено. Закони психології стверджують, що в сприйнятті людьми одним одного на підсвідомому рівні є багато проблем, воно часто виходить з-під контролю розуму.
Психологи стверджують, що у своїй реакції на ситуацію людина на 90% керується почуттями і тільки на 10% - розумом. Причому почуття реагують першими і миттєво. Спочатку виникає не підпорядкована розуму наша емоційна реакція на рівні відчуття. Потім до оцінки підключається певний емоційний еталон, який сформовано внаслідок отриманого людиною виховання, освіти, досвіду. Надалі підсвідома реакція розвивається в оцінку на рівні уявлення про те правильним чи неправильним є те явище, з яким людина зіткнулася. І тільки потім людина дає свідому оцінку явищу з урахуванням особистих інтересів за моделлю «корисно - некорисно», «законно - незаконно».
Отже, якщо при спілкуванні спочатку викликати у партнера приємні відчуття, впевненість у тому, що наші наміри добрі, буде набагато легше завоювати його розум доказами доцільності та законності того, що йому пропонується. Якщо ж перші хвилини контакту почуття не будуть завойовані, апеляція до розуму буде важкою.
2. Психологічні механізми і психологічні тини у діловому спілкуванні.
У діловому спілкуванні партнери пропонують один одному три речі: товар чи послугу, свою фірму чи установу, самого себе як консультанта, порадника чи співбесідника. І тільки створюючи позитивно сприйнятий для партнера свій образ, можна досягти суттєвих успіхів у рекламі товару чи фірми Тому ділові люди повинні вміти об'єктивно оцінювати як партнера, намагатися вдосконалювати ділову поведінку.
Для аналізу сприйняття партнерами один одного на рівні підсвідомості дуже важливе розуміння психологічних механізмів експектації та емпатії, природи їх виникнення та розвитку.
Експектація — це підсвідоме формування судження про людину, яке складається спочатку без визначення його словами. В розмові, наприклад, співрозмовники ніби передбачають поведінку одне одного. Життєвий досвід показує, що здатність до цього люди набувають тільки постійно перебуваючи на очах один в одного.
Емпатія - це спроможність розуміти хід думок та емоційний етап іншої людини. Цей психологічний механізм дозволяє людині мовби зсередини подивитися на партнера, побачити його систему мотивів.
Обидва ці механізми проявляються за умови доброзичливих стосунків та позитивного загального ставлення до людей. Сформувати таке ставлення допомагає розуміння того, що с об'єктивні якості, закладені в психіку людини природою, дуже важко, іноді неможливо змінити. Але якщо в спілкуванні не реагувати на них, то навряд чи воно стане більш ефективним.
Визначення психологічного типу особистості є найважливішим чинником успіху ділового спілкування, бо типологічно різні люди по- різному, іноді прямо протилежно реагують на одну й т, саму інформацію. У цьому процесі найперше треба визначити темперамент і характер партнера. С чотири різновиди темпераментів людей, які залежать від вроджених якостей їх нервової системи: холеричний, сангвінічниий, флегматичний та меланхолічний.
Холеричний темперамент характеризується підвищеною збудливістю та неврівноваженістю. У стосунках з людьми їм притаманні перепади від симпатії до антипатії. Холерики гарні в спілкуванні, вони експресивні, виразні в рухах, мова їх емоційна. За певного збігу обставин людина холеричного типу здатна проявити велику силу волі, динамічність. Найбільшу вигоду від діяльності холерика можна отримати, якщо постійно забезпечувати йому зміну характеру діяльності, проблем, завдань.
Сангвінічний темперамент також відзначається великою динамічністю та активністю, найлегший з усіх типів у спілкуванні, сангвініки добре пристосовуються то змін у спілкуванні. Вони товариські, комунікабельні, легко переживають неприємності. Товариськість та неконфліктність сангвініків створюють умови доброзичливого клімату в робочій групі.
Флегматичний тип має характерною ознакою слабку збуджуваність та чутливість. Це люди спокійні, витримані, в руках дещо уповільнені. У них не буває різких перепадів настрою. Відзначаються також наполегливістю в досягненні мети. Щоб отримати позитивний результат, їх не слід квапити.
Меланхолічний тип характеризується підвищеною чутливістю та збудженістю. Люди цього типу часто відчувають перебільшений страх у небезпечних ситуаціях. Меланхоліки досягають значних успіхів у роботі, яка потребує високої точності та уваги, для них головне в роботі - спокійна, доброзичлива обстановка. Вони ще більш спокійні, ніж флегматики, у них спостерігається схильність до нудьги, вони часто усамітнюються.
Якщо робоча група для укладання угоди з партнером буде створена без урахування доцільних сполучень темпераментів, то дуже ймовірна конфліктна ситуація та затримка переговорів. Тому слід пам’ятати, що в парах партнерів, які взаємно не сприймають один одного, частіше зустрічаються сполучення «холерик - холерик», «сангвінік - сангвінік», «флегматик - сангвінік».
За характером, тобто за такими рисами, як замкнутість чи відвертість, намаганнями усамітнитись чи бути завжди на людях, комунікабельністю, психологи поділяють людей на інтровертів та екстравертів.
Інтроверти можна охарактеризувати як людину, заглиблену в себе, свої думки, переживання. Його духовне життя може бути емоційним та багатим, але зовні це не проявляється. Інтроверт, не любить допускати сторонніх у свій внутрішній світ. Комунікативні здібності в інтроверта розвинуті слабо, а тому в компаніях та на публічних виступах • він почувається невпевнено.
Екстраверт, навпаки, не любить самотності, завжди прагне спілкування. Ці люди легко знайомляться, мають широкі зв'язки, але характер їхнього спілкування не відзначається глибиною. Для них важливу роль відіграє сам контакт з людьми.
Однак у чистому вигляді інтроверти й екстраверти у житті мало зустрічаються. Частіше - нормоверти, які під впливом обставин чи життєвого досвіду набувають характерних ознак інтровертів чи екстравертів.
З. Визначення темпераменту та характеру партнера дає багато інформації для обрання відповідного способу спілкування з ним. Але ділова людина може отримати додаткову корисну інформацію, вивчаючи типи, визначені за іншими характерними особливостями людини. Так, наприклад, доцільно знати, до якого типу людей за цільовими установками у спілкуванні належить партнер.
Психологи вважають, що три компоненти психіки людини, якими вона наділена природою, – пізнавальність. емоційність і практичність, формують три типи її цільових установок.
Якщо у людини розвинена установка у спілкуванні на пізнання світу і себе, то вона належить до типу «мислителя». Для цього типу головне –втримати від партнера нову інформацію.
Установка людини на отримання задоволення від обміну почуттями, емоціями дозволяє віднести її до типу «співрозмовника».
Якщо в поведінці людини у спілкуванні переважає потяг до владнання конкретних справ, психологи відносять її до типу «практиків».
Ділова поведінка людини визначається взаємодією трьох компонентів психіки, причому кожен з них необхідний, важливий у ділових контактах.
4. У розвитку ділового спілкування надзвичайно важливу роль відіграють характерні особливості контактності партнерів. З цих позицій слід приховувати поради психологів, які за здатністю виходити на контакт
розрізняють такі тини людей: «черепахи», «хамелеона», «дикобрази», «Безбарвні».
«Черепахи» ховають свої почуття та переживания під «панциром», вони не здатні на їх бурхливі прояви.
«Хамелеони» «тримають ніс за вітром», вони добре і швидко симпатизують співрозмовникові: співчувають, обурюються, підлещуються.
«Леви» перебувають у постійному русі, діях, їх внутрішній світ не обмежуються переліком службових справ. Вони відчувають свою ділову перевагу н пишаються цим.
«Дикобрази» завжди стривожені, ворожі, вони ніби постійно очікують неприємностей від оточення.
«Безбарвні», здається, розчиняються навколишньому середовищі, типі нічим не помітні, не залишають сліду в пам’яті.
Визначивши, до якого типу належить діловий партнер, можна побудувати тактику спілкування з ним, не створюючи ситуацій, за яких би йому довелося вийти за межі свого психологічного типу. Гак, «черепаху» не слід викликати на відвертість, «дикобраза» - тривожити негативними прогнозами розвитку явищ тощо. Слід пам'ятати, що людина може належати до будь-якого типу і водночас поєднувати риси інших типів.
У діловому спілкуванні кінцевою метою є розробка взаємоприйнятого всіма партнерами рішення на основі глибокого аналізу суті проблемної ситуації. У зв’язку з цим становить інтерес класифікація людей за характером пізнавальної діяльності та способами і причинами прийняття рішень. За такими ознаками психологи розрізняють типи: емоційний, аналітичний, відчуваючий та інтуїтивний.
Емоційний тип керується в поведінці своїм минулим. Він невпевнено почуває себе в нових умовах, намагається уникнути рішень, які розривають його зв'язок із минулим. Емоційні діоди важко змінюють свою думку про іншу людину. Вони розглядають події дише з позиції особистої оцінки що кому - коли - хтось зробив.
Аналітичний тип відзначається деякою байдужістю у ставленні до оточення, подій. Та це на перший погляд. Події глибоко цікавлять цих людей, але тільки як строго логічний процес. Вони самі живуть за створеним ними графіком і стежать, до якої системи входять вчинки інших людей. Жоден тип не здатний так, як вони планувати майбутню діяльність. Причому люди цього типу обстоюють план дуже активно, якщо він розроблений ними. Мова - засіб їхньої боротьби. За умови не досить розвинутого інтелекту вони перетворюються на догматиків, набувають рис самовпевненості, пихатості, зарозумілості.
Відчуваючий тип сприймає дійсність, не посилаючись ні на минуле, ні на майбутнє. Прекрасно справляється з кризовими ситуаціями та несподіванками.
Інтуїтивний тип часто справляє враження людини легковажної, нереалістичної. У цих людей постійно виникають ідеї, які вони відразу ж намагаються реалізувати. Вони, як правило, дуже не пунктуальні. Добре надихають інших передбаченням майбутнього, хороші агітатори. Свої переконання такі люди обстоюють дуже запально. Житія часто втомлює їх, вони мало ним дорожать. Поспішливі вони і в спілкуванні.
Запитання для самоконтролю
1. У чому полягає процес сприйняття та оцінка партнерами один одного?
2. Що таке емпатія?
3. Яка роль кожного з різновидів темпераменту у діловому спілкуванні?
4. Що дає для ділового спілкування поділ людей на інтровертів та екстравертів?
5. Як у психології розділяють людей за здатністю вийти на контакт?
6. Які типи людей за характером пізнавальної діяльності ви знаєте?