Тема 2: Конфлікти, шляхи їх попередження та розв’язання (6 год.)

План

1. Визначення конфлікту. Конфліктні ситуації.

2. Класифікація конфліктів.

3. Типи соціально-психологічних конфліктів на виробництві.

4. Міжособистісні стилі розв’язання конфліктів.

5. Структурні методи розв’язання конфліктів.

6. Самостійне розв’язання конфліктів.

Література

1. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч. посіб. [Текст] / В.С. Лозниця. – К., 1997.

2. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посіб. [Текст] / Ю.І. Палеха. – 4- вид. – К., 2002.

3. Хміль  Ділове спілкування: Навч. посіб. [Текст] / Хміль. – К.:, 2007.

4. Чайка Г.Л. Організація праці менеджера [Текст] / Г.Л. Чайка. – К., 2007.

5. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. [Текст] / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К.: Знання, 2007.

Методичні рекомендації

1. Слово «конфлікт» у перекладі з латиші означає «зіткнення». Отже, конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, оцінок тощо. Кожен конфлікт має зав’язку, розвиток, кульмінацію і розв’язку.

Розпочинається конфлікт із зав’язки, тобто виявлення суперечностей, які активно чи пасивно використовуються у боротьбі. Кульмінація конфлікту – це усвідомлення основного протиріччя, яке спричинило розвиток конфлікту. У результаті одна із сторін стає переможеною або в цілому досягається перемир’я, після кульмінації конфлікт або розв'язується, або загасає сам по собі, або ж конфліктуючі сторони розводяться примусово. Деякі науковці додають ще опісляконфліктний синдром як психологічний досвід, результат і психічний стан. Часто опісляконфліктний синдром виявляється у вигляді фрустрації. Це крайня невдоволеність, блокування прагнень, тривале негативне емоційне переживання , що дезорганізує свідомість і діяльність.

Коли люди думають і говорять про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, сварками, ворожістю. Внаслідок цього утвердилася думка, що конфлікт - це небажане явище і його, по можливості, слід уникати, а якщо він все ж виникне, то відразу розв’язувати.

Проте конфлікти, конфронтації не лише можливі, але часом, особливо у групах високого рівня розвитку, є бажаними Вони допомагають виявити різні погляди, одержати додаткову інформацію, генерувати більшу кількість альтернатив для прийняття рішення, вийти на новин рівень розвитку. Отже, конфлікт може бути конструктивним, функціональним. Тоді він сприяє підвищенню ефективності діяльності.

В основі будь-якого конфлікту лежить конфліктна ситуація. Конфліктною стає така ситуація, в якій закладено суб’єктивні фактори і об’єктивні умови для зіткнення протилежно спрямованих інтересів, думок, оцінок, суджень.

Виділяють такі типи конфліктних ситуацій та інцидентів: об’єктивно-цілеспрямовані; об’єктивно-нецілеспрямовані; суб’єктивно-цілеспрямовані; суб’єктивно-нецілеспрямовані.

Суб’єктивні ситуації - це такі, які породжуються людиною, групою або організацією, а об’єктивні - обставинами.

Якщо в колективі вибухає конфлікт, то він не повинен проходити повз увагу керівника. Останньому необхідно з’ясувати справжню причину конфлікту, мотиви поведінки людей у цій ситуації, спрогнозувати можливі наслідки, до яких все це може призвести, виробити стратегію своєї поведінки, а також стратегію дій на випадок виходу ситуації з-під контролю.

2. Конфлікти можна класифікувати за різними основами. За характером прояву вони бувають: відкритими та прихованими, або такими, що тліють.

Залежно від кількості опонентів конфлікт бувають: між груповими, між групою та особистістю, міжособистісними та внутрішньоособистісними. До особливої групи належать конфлікти міжнаціональні.

Внутрішньоособистісний конфлікт найчастіше виникає, коли людина намагається вчинити одночасно протилежно спрямовані дії. К.Левін визначив три типи внутрішпьоособистісних конфліктів:

а) «наближення — наближення», коли доводиться вибирати між двома однаково привабливими альтернативами, проте такими, що вимагають протилежних дій;

б)  «наближення - віддаленим», коли одна і та ж мета є привабливою і одночасно непривабливою:

в)  «віддалення - віддалення», коли треба вибирані між двома однаково непривабливими альтернативами.

Міжособистісний конфлікт найбільш поширений. Скажімо. Два працівники приходять до керівника з протилежними за змістом пропозиціями. Кожний із них вважає, що його ідея краща. Неможливо задовольнити обох, тому будь-яке рішення може призвести до конфлікту.

Конфлікт між особистістю та групою буває, коли один член групи хоче, виконуючи додаткову роботу чи перевиконуючи норми, заробити більше грошей, а інші члени групи сприймають це негативно.

Міжгруповий конфлікт виникає, коли внаслідок розбіжності н цілях починають конфліктувати між собою функціональні групи в одному виробничому колективі.

За цільовою спрямованістю виділяють конфлікти конструктивні, стабілізуючі та деструктивні. Конструктивний конфлікт позитивно впливає на структуру, динаміку та результативність соціально-психологічних процесів і є джерелом самовдосконалення та саморозвитку особистості.

Конструктивний міжособистісний конфлікт буває, коли опоненти не виходять за рамки ділових аргументів та взаємин. За такого конфлікту приймається рішення, яке задовольняє всіх, і це сприяє розвитку співробітництва, появі нових альтернатив та критеріїв їх оцінювання.

Неконструктивний конфлікт виникає, коли один із опонентів намагається психологічно натиснути на партнера дискредитувати та принизити його в очах інших людей, тобто діє аморально. Це, звичайно, викликає протидію, і вирішення проблем стає неможливим. У цьому випадку з’являється незадоволення, бажання кинути все. Акцент із вирішення проблеми зміщується на здобуття перемоги будь-якою ціною.

Особливо погано, коли джерелом конфлікту в організації стає її керівник у зв’язку зі своїми особистими рисами. Це буває, якщо керівник вносить у взаємини між людьми дріб’язковість та злопам’ятність, дозволяє собі випади проти інших та помсту. Демонструє свою антипатію, виявляє різкість. Грубощі, тобто порушує загальноприйняті етичні норми. Якщо такий керівник своєчасно не помітить, що саме він є причиною конфлікту і не зможе розв’язати його, то, мабуть, слід подумати про його відповідність тій посаді, яку він обіймає.

З. У будь-якому колективі майже щодня можуть зароджуватися великі й малі конфлікти. Аналізуючи їхню природу, психологи визначили їх соціально-психологічні типи:

Конфлікти, як правило, у своїй основі мають декілька причин. На основі аналізу життєвих ситуацій можна описати дії, які призводять до розвитку конфлікту:

- після першого зіткнення учасники конфлікту швидко починають шукати нові аргументи для підтримки своєї позиції;

- зростає кількість проблемних ситуацій і поглиблюється первинна причина конфлікту;

- збільшується кількість учасників та їх активність;

- змінюється ставлення до проблемної ситуації та конфлікту в цілому. Враховуючи можливість розгортання конфлікту за такою схемою, слід своєчасно і належним чином зреагувати на ситуацію. Тоді процесом можна буде керувати так, щоб навіть у разі розгортання конфлікту врешті досягти позитивних наслідків. При цьому в учасників конфлікту:

- зростає незадоволеність загальним станом справ;

- зменшується потяг до співробітництва;

Проявляються відданість своїй групі і непродуктивна конкуренція з іншими групами;

- з’являється уявлення про іншу сторону як про ворога, про свої цілі як позитивні, а про цілі іншої сторони як негативні;

- згортаються взаємодія і спілкування між конфліктуючими сторонами;

- надається більше значення перемозі над опонентами в конфлікті, аніж вирішенню проблеми, що стала його причиною.

4.  Міжособистісні стилі розв'язання конфліктів. Основні стилі поведінки людини в конфліктній ситуації пов’язані з їх загальним джерелом — не співпадіння.м інтересів сторін, що потрапили в цю ситуацію. Визначити власний стиль або стиль іншої л кишни допомагає сітка Томаса — Кілмена, яка розкриває п’ять стилів розв’язання конфліктів (цей метод розроблено у 1972 році).

Людина, яка використовує стиль конкуренції, звичайно виявляє активність і намагається йти до розв’язання конфлікту івої шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими і здатна прийняти вольове рішення.

Якщо у людини немає бажання підтримувати контакти, то нею використовується стиль ухиляння. Він також застосовується, коли в напруженій ситуації відкладається розв’язання конфлікту на певний час, щоб сторони заспокоїлися.

Стиль пристосування означає, що людина взаємодіє з іншою, певною мірою нехтуючи власними інтересами.

При стилі компромісу обидві сторони дещо поступаються своїми інтересами заради вирішення проблеми.

Відповідно до стилю співробітництва на людина бере активну участь у розв’язанні конфлікту. Вона не тільки відстоює власні інтереси, а й намагається при цьому враховувати й інтереси опонент і. Це складний стиль, проте саме він дає змогу виробити таке рішення, яке о задовольнило обидві сторони в гострих конфліктних ситуаціях.

Стиль співробітництва використовується тоді. Коли розв'язання проблеми є важливим для обох сторін, які до того ж залежать одна від одної, мають однакову силу, прагнуть до спільного розв’язання конфлікту і вміють це зробити. Саме цей стиль є найбільш перспективним, бо сприяє поновленню доброзичливих взаємин між конфліктуючими сторонами.

5. Окрім міжособистісних стилів для розв’язання конфліктів у діловій сфері застосовуються ще гак звані структурні методи У психології управління виділяються такі методи розв'язання конфліктів:

- своєчасне роз’яснення вимог до результатів та дій людини або Організації;

- застосування координаційного механізму ланцюг команд:

- загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне досягнення таких цілей вимагає об’єднання зусиль декількох працівників, у тому числі й тих, що конфліктують, для досягнення однієї мети;

- система винагород. Вона використовується для того, щоб уникнути дисфункціональних наслідків, вплинути на поведінку людей, зробити її конструктивною.

Перш ніж звернутися до тих чи інших із описаних методів і стилів, слід спочатку приглушити емоції. Цей метод називається раціонально-інтуїтивним. Оскільки основними джерелами конфліктів є роздратування та недовіра, то треба спочатку зняти ці емоції та перевірити обгрунтованість своїх сумнівів і тільки потім приступати до розв’язання конфлікту.

Вітчизняні управлінські моделі розв’язання конфліктів характеризуються переважанням соціальних способів над суто психологічними та тенденцією до спільного розв’язання конфліктів.

Західним моделям розв’язання конфліктів притаманні особистісно-психологічні способи, які грунтуються більше на психології індивіда, ніж на соціально-організаційних управлінських прийомах.

6. У ситуації конфлікту люди часто неправильно сприймають власні дії, наміри, а тим паче погляди опонента, етичну сторону конфлікту. До типових викривлень належать:

- «ілюзія власного шляхетства». У більшості випадків кожен із опонентів є впевненим у своїй діяльності і до того-є йому здасться, що саме він прагне до справедливого вирішення конфлікту;

- «пошук соломинки в очах іншого». Кожен з учасників конфлікту бачить навіть невеликі недоліки і помилки в іншого, а своїх не усвідомлює;

- «подвійна етика». Навіть тоді, коли опоненти бачать, що діють однаково, власні дії вони сприймають як чесні, справедливі й законні, а дії опонента - як протилежні;

- «все зрозуміло». Дуже часто один із партнерів занадто спрощує ситуацію, причому гак, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те. що його дії є правильними, а дії опонента - поганими.

Основною умовою для конструктивного розв’язання конфлікту є відкрите та ефективне спілкування сторін, що опинилися в ситуації зіткнення позицій. Конструктивному рішенню можуть сприяти:

- висловлювання про те, як саме зрозуміли слова та дію іншого, а також підтвердження того, що все сприйнято правильно;

- відкриті й особистісно орієнтовані висловлювання, які передають стан, почуття та наміри учасників конфлікту.

Позитивний результат при розв’язанні конфліктів дає раціонально- інтуїтивний метод. Він передбачає:

- використання опори на розум та інтуїцію;

- гальмування негативних емоцій, насамперед роздратування.

Чи можна позбутися роздратування і як краще це зробити? Для цього треба наказати собі зупинитися, заспокоїтися. Можна позбавитися цього негативного почуття за допомогою таких прийомів, як «заземлення», «проекція на екран», візуалізація, очистка енергетичної оболонки тощо.

 

Запитання для самоконтролю

1. Що таке конфлікт?

2. Які бувають конфліктні ситуації?

3. Розкажіть про типи соціально-психологічних конфліктів на виробництві.

4. Які існують структурні методи розв’язання конфліктів?

5. У чому полягає самостійне розв’язання конфліктів?