Тема 7. Писемне ділове спілкування

 

1. Реквізити ділових листів та їх оформлення.

2. Види ділових листів і вимоги до них.

3. Особливості листів прямої поштової реклами.

4. Телеграми, пам’ятна записка.

 

Література:

1. Блощинська В.А. Сучасне діловодство: Навч. посіб. – К., 2005.

2. Гриценко Т.Б. Українська мова та культура мовлення: Навч. посіб. – К., 2003.

3. Діловий етикет / Автор-укладач І.Афанасьєв. – 2-ге вид. – К., 2001.

4. Ділова українська мова / За ред.. О.Д. Горбула. – 5-те вид. – К., 2006.

 

 

1. Реквізити ділових листів та їх оформлення.

Діловими листами є запити, нагадування, повідомлення, відповіді, прохання тощо. Ці документи забезпечують спілкування на відстані між підприємствами, організаціями та установами і охоплюють приблизно 80% загального обсягу документації, що циркулює в організації.

Ділові листи – писані тексти, призначені для повідомлення діловим партнерам про певні плани, факти, результати тощо, які передаються поштовим зв’язком, а останнім часом і через електронну мережу.

Такі листи поєднують у собі певний набір елементів, які називаються реквізитами (автор, адресат, підпис, дата тощо). Відповідно розташовані  у документі реквізити утворюють його формуляр.

Пишуть ділові листи, як правило, на бланку – стандартному листі паперу, на якому відтворюють постійну інформацію та відводять місце для змінної – тексту листа, який розміщують під реквізитами.

Бланки листів містять такі реквізити (постійну інформацію): емблему організації; найменування автора документа; найменування структурного підрозділу; адресу організації – у деяких випадках цей реквізит доповнюють назвою банку і номером поточного рахунку. На бланк також наносять обмежувальні відмітки для таких реквізитів: кодів, дати, індексу, посилань на індекс і дату вхідного документа, найменування адресата листа, відмітки про контроль.

Емблема. Першим реквізитом бланку листа держав­ного органу, підприємства, установи чи організації за­гальнодержавного підпорядкування є Державний герб України. На бланках листів недержавних організацій Державний герб не розміщують, їх першим реквізитом є емблема організації (підприємства) — умовне або символічне зображення, яке відтворює основний на­прям діяльності організації. Як емблему нерідко вико­ристовують зареєстрований відповідно до чинного зако­нодавства товарний знак.

Зображення емблеми розташовують у верхньому полі документа або на лівому полі бланка на рівні рекві­зитів «Найменування відомства» чи «Найменування ор­ганізації (підприємства)». (Останнім часом у діловому обігу функціонують бланки підприємств, виконані за іншими композиційними принципами.) Емблема поліп­шує естетичний вигляд документа, однак її зображення не замінює назву організації.

Найменування автора документа. Згідно зі ст. 37 За­кону Української РСР від 1989 р. «Про мови в Україн­ській РСР» офіційні назви державних, партійних, гро­мадських органів, підприємств, установ і організацій по­даються українською мовою. Назви можна подавати в пе­рекладі іншою мовою з правого боку або внизу (Наказ Держкомпідприємництва № 65 від 9 червня 2004 p.).

Якщо автором документа є організація чи підпри­ємство, які належать до певної системи, їх найменуван­ня подають з посиланням на підпорядкованість: «най­менування відомства», «найменування організації чи підприємства», «найменування структурного підрозді­лу». Усі назви пишуть у називному відмінку згідно з найменуванням, встановленим відповідними правови­ми актами. Якщо правовий акт передбачає скорочену назву, то її подають у дужках під повною назвою, на­приклад: Міністерство освіти і науки України (МОН). Підвідомчі організації у своїх бланках можуть замість повної назви вищого органу використовувати скороче­ну, наприклад: МОН, Національний університет «Львівська політехніка».

Найменування структурного підрозділу. Його дру­кують на бланку під назвою організації.

Адреса організації (підприємства). Цей реквізит охоплює індекс підприємства зв'язку, поштову, теле­графну і електронну адреси, номер телетайпу (факсу), телефону; у бланках листів, призначених для виконан­ня розрахункових операцій, вказують номер поточного рахунку в банку.

Коди. Відповідно до чинних нормативних актів для оброблення службової документації на ПК в бланках листів проставляють код згідно із Загальносоюзним класифікатором підприємств і організацій (ЗКПО) і код документа згідно із Загальносоюзним класифікатором управлінської документації (ЗКУД). На бланку листа ці коди розміщують між адресою організації — автора листа — і датою та індексом документа.

Дата документа. Цей реквізит є обов'язковим, його місце визначене обмежувальними рисками. Дату став­лять при завершенні оформлення документа, оскільки вона повинна бути одночасно датою його підписання  і скерування його до справи; печатку.

Текст документа. Він є основним реквізитом діло­вого листа, друкують його через 1,5 міжрядкового інтервалу на одній або на обох сторінках аркуша паперу. Через один інтервал можна друкувати листи на папері формату А5. Текст обов'язково слід починати лаконіч­ним і точним заголовком, що розкриває зміст докумен­та. Для заголовка доцільно використовувати конструк­цію з прийменником «про», наприклад, «Про зміну...», «Про використання...», «Про підготовку до...». При написанні тексту листа слід дотримуватися таких прин­ципів: об'єктивне відображення управлінської ситуації, нейтральність та лаконічність викладу, повнота інфор­мації, типізація мовних зворотів і стандартизація термі­нів, скорочень, позначень величин і одиниць виміру. Структура тексту залежить від виду ділового листа.

Відмітка про наявність додатків. її роблять під тек­стом супроводжувального листа, до реквізиту «Підпис». Підпис. Право підпису вихідних документів, у тому числі й листів від імені організацій і підприємств мають перші керівники та їх заступники (голови правлінь, ди­ректори, менеджери тощо). Листи від імені структурних підрозділів апарату управління підписують їх керівни­ки. Листи, пов'язані з одержанням або видачею грошо­вих засобів, матеріальних цінностей, повинні мати пер­ший і другий підписи. Право першого підпису має керів­ник організації, другого — головний бухгалтер.

До реквізиту «Підпис» належать: найменування по­сади особи, яка підписує документ, особистий підпис, розшифрування підпису. Якщо лист оформлений на бланку організації, то до назви посади не включають її найменування:

Генеральний директор                                 І. Д. Петренко

При оформленні листа на чистому аркуші паперу в реквізиті «Підпис» подають повну назву посади, а та­кож назву організації:

Генеральний директор ВАТ «Електрон»        В. І. Хоменко

Реквізит «Підпис» друкують через два інтервали після тексту від нульового положення табулятора, тобто прямо від поля. Довгу назву підпису, яка займає кілька рядків, друкують через 1,5 міжрядкового інтервалу, а розшифровують підпис на рівні останнього рядка най­менування посади.

Розшифрування підпису. Складається з ініціалів і прізвища. Ініціали проставляють перед прізвищем без проміжків. Підписують, як правило, перший екземпляр документа, оформлений на бланку. При направленні листа за кількома адресами і в непідвідомчі організації підпис ставлять на всіх примірниках. При відправленні документа в підвідомчі організації підписують перший примірник, який залишають у відправника, а розсила­ють завірені копії.

Відмітка про надходження. При одержанні листа на ньому проставляють першу відмітку, що фіксує факт і час його надходження в організацію. Цю відмітку роб­лять спеціальним штемпелювальним апаратом або вручну штемпелем. Вона містить скорочену назву організації-одержувача, дату одержання листа і вхідний ре­єстраційний номер (індекс).

Дата одержання документа є важливою пошуковою ознакою і початком відліку терміну його виконання. Вхідний реєстраційний номер використовується для об­ліку документів, що надійшли за місяць, квартал, рік, служить для пошуку їх у діловодстві. Проставляють відмітку про надходження на нижньому полі документа в правому куті.

Відмітка про виконавця. Прізвище і телефон вико­навця передбачають можливість звернення до безпосе­реднього автора листа для уточнення або конкретизації необхідних даних чи положень. Відмітка містить пріз­вище (без ініціалів) і номер службового телефону, її роз­ташовують у лівому нижньому куті лицьового і зворот­ного боків листа.

 

2. Види ділових листів і вимоги до них

Перед написанням ділового листа автор має з'ясувати його вид (супровідний, лист-замовлення, відповідь на за­пит партнера тощо), необхідність відповіді на нього (роз­силання, наприклад, не передбачає відповіді). Не менш важливо, щоб лист своєчасно надійшов до адресата, міс­тив зрозумілі йому інформацію, положення, міркування, чітке формулювання проблеми і коментар до неї. Тому ав­тор, будучи певним, що саме листування є найефективні­шим способом вирішення певної проблеми, має всебічно продумати зміст листа, аргументи, стильові прийоми. Його зміст повинен бути чітким, однозначним, перекон­ливим, вибудовуватися на дібраній лексиці. Коректним має бути його тон. Неприпустиме використання катего­ричних висловів, двозначностей, професіоналізмів, необґрунтованих скорочень. У листі не варто демонст­рувати зарозумілість чи певні позиційні переваги. Пси­хологічно ефективно впливають на адресата такі сло­восполучення: «детально вивчивши Ваші зауваження», «уважно розглянувши Ваші пропозиції», «як Вам відо­мо», «якщо можливо» та ін.

Попри різноманітність питань, які доводиться відоб­ражати у ділових листах, при обґрунтуванні дій викорис­товують стандартний набір вступних і завершальних фраз: «у порядку науково-технічного співробітництва...», «у порядку надання технічної допомоги...», «у порядку обміну досвідом...», «у зв'язку з терміновістю замовлен­ня...», «у зв'язку з відмовою постачальника...», «у зв'яз­ку з проведенням...», «відповідно до попередньої домов­леності...», «відповідно до листа замовника...», «згідно з протоколом...», «згідно з Вашим проханням...», «незва­жаючи на наші неодноразові (усні і письмові) нагадуван­ня, до цього часу...», «з метою подальшого співробітниц­тва...», «відчуваючи гостру потребу...» тощо.

Висловлюючи відмову, використовують фрази: «на жаль, задовольнити Ваше прохання немає можливос­ті...», «на жаль, ми не можемо задовольнити Ваше про­хання» та ін. Адресовані партнерам ділові листи здебіль­шого пишуть від третьої особи: «правління вважає...», «дирекція висуває пропозицію...», «рада вирішила...». Допускається розпочинати листи з дієслова у першій особі множини: «повідомляємо вам, що...», «нагадуємо, що...» та ін. Словосполучення добирають залежно від характеру ділових відносин між партнерами (переби­рання на себе певних обов'язків, гарантія дотримання домовленостей, попередження партнера тощо).

Залежно від змісту розрізняють такі види ділових листів:

1) лист-прохання. У ньому висловлюють прохання про сприяння у певній справі, вирішення питання. Структура його охоплює:

а)    викладення причини, що спонукала звернутися з
проханням;

б)     формулювання суті прохання;

в)     розкриття очікуваного результату, якщо прохан­ня буде задоволене;

г)     запевнення у готовності до подальшого співробіт­ництва.

2)    лист-відповідь. Він може містити готовність вико­нати прохання за певних умов або відмову в його задо­воленні чи відхилення пропозиції. Як правило, його пи­шуть за такою структурою:

а)    стислий виклад прохання;

б)                причини, з яких прохання не може бути задоволе­не чи пропозиція не може бути прийнята;

в)   констатація відмови чи відхилення пропозиції.

3)    лист-запит вибудовують за такою структурою:

а)   обґрунтування актуальності запиту;

б)   зміст запиту;

в)   очікуваний результат, формулювання гарантії.

4)   лист-запрошення передбачає:

а) повідомлення про захід, до участі в якому запро­шується адресат;

6)   конкретні дані про терміни проведення заходу та
умови участі в ньому.

5) інформаційний лист містить:

а)   інформацію про можливість надання послуги,

продукції, товару;

б)   умови одержання послуги, продукції, товару.

6) лист-повідомлення подібний за структурою до листа-запрошення та інформаційного листа. Його пи­шуть конкретному адресату у відповідь на лист-запит, починаючи словами: «Повідомляємо», «Ставимо до ві­дома» тощо, далі викладаються певні факти.

7) лист-підтвердження містить:

а)  повідомлення про одержання поштового відправ­
лення, товарів, цінностей, грошей чи про те, що раніше
складений документ залишається в силі;

б)   підтверджує певний факт, розмову тощо.

У письмовому спілкуванні є свої переваги. Подана в письмовому вигляді інформація дозволяє партнерові вивчати повідомлення в деталях, краще запам’ятати його ключові моменти на підготуватися до відповіді.

У практиці ділового спілкування поширені такі види письмових документів: особистий лист, службовий лист, комерційний лист, пам’ятна записка. Оформляють кожний лист з урахуванням правил. Ігнорувати які не слід.

В особистому (не приватному) листі можна викладати найрізноманітніші поточні ділові проблеми. Цей документ складають від першої особи, друкують на звичайному аркуші паперу. Якщо лист підписує керівник фірми, то його можна оформити на фірмовому бланку. Починають лист привітанням, форма якого залежить від змісту листа й характеру взаємин між партнерами. Основна текстова частина має бути максимально діловою, містити в собі точні терміни, визначення. Наприклад, якщо  посилаються на інформацію, наведену в якомусь листі, то треба назвати дату його відправки та реєстраційний номер. Закінчують особистий лист спеціальною формулою ввічливості: «З повагою …». Нижче пишеться прізвище того, хто писав листа, печатку на підпис не ставлять.

Службові листи складають найбільшу групу в листуванні. Їхній текст повинен бути простим, розкривати тільки одне питання. Якщо лист містить кілька питань, які контролюються різними відділами, слід робити копії.

Текст листа майже завжди складається з двох частин. У першій викладаються мотиви, в другій – прохання, пропозиції, зауваження. Саме друга частина є основною і з неї слід починати листа, а докази, аргументи розміщувати потім.

Головна мета ділового листа – пояснити, впевнити, довести та спонукати до дії. Цього досягають чіткістю, простотою тексту. Наведені в листі факти й аргументи повинні бути точними, ілюстрованими числовими даними. Тон листа має бути нейтральним, для цього необхідно вживати вирази типу «напевне», «як відомо», «якщо можна» тощо.

Незважаючи на різноманітність проблем, про які йдеться в листах, обґрунтовуючи дії, користуються обмеженим переліком початкових, кінцевих і заключних словосполучень та виразів: «У зв’язку з  …», «Згідно з …».

Викладаючи причини прийняття рішень, можна вдаватися до таких зворотів, як «враховуючи …», «керуючись …», «беручи до уваги …» тощо.

За характером інформаційні листи поділяються на групи.

Супроводжувальні листи – часто інформують адресата про документи, які йому надсилаються. Такі листи складають лише у випадку. Коли необхідно зробити якісь роз’яснення чи доповнення до надісланих документів. Починають такі листи словами: «надсилаємо …», «повертаємо …».

Листи-запрошення адресату взяти участь у якомусь заході. Їх адресують як окремим особам, так і організаціям. В них повідомляють про характер заходу, місце його проведення, умови, що ставляться перед його учасниками.

Лист-повідомлення близький за стилем до листа-запрошення. Надсилається конкретному адресатові і, як правило, є реакцією на якийсь запит. Починається словами «Повідомляємо …», «Доводимо до Вашого відома …».

Рекламний лист повідомляє адресата про якийсь захід чи факт. Найчастіше таким листом пропагують діяльність організації, її товари чи послуги.

Лист-підтвердження надсилається на знак того, що  відбулося, - факту, дії, телефонної розмови тощо.

Лист-нагадування сповіщає про наближення якогось терміну виконання обов’язків чи заходу.

Гарантійний лист – документ, який обіцяє виконання викладених у ньому зобов’язань. В листі гарантується оплата чи надання якоїсь послуги. Ці листи мають правову функцію, а тому текст повинен бути чітким, недвозначним.

Комерційний лист – специфічний вид ділового спілкування. Оформляється завжди на фірмовому бланку, містить комерційні дані. Текст доцільно починати зверненням «Шановний …», під текстом праворуч ставиться підпис першої особи та ще одного відповідального працівника підприємства чи організації та печатка.

Ініціативні листи – це листи, що потребують відповіді. В основному вони містять якесь прохання, пропозицію, запит.

Листи-відповіді за своїм змістом носять залежний характер від ініціативних листів, бо тема їхнього тексту вже задана і треба лише викласти характер розв’язання проблеми, викладеної в ініціативному листі: прийняття чи відмову пропозиції.

 

3. Особливості листів прямої поштової реклами

Пряма поштова реклама (direct mail або sales mail) є одним із найпоширеніших і ефективних засобів просу­вання товарів і послуг, особливо на новому регіонально­му ринку чи на невідомому сегменті цільового ринку. Вона забезпечує індивідуальний підхід до людей, які мо­жуть виявити зацікавленість в отриманні товару, послу­ги (індивідуальні споживачі) або володіють повноважен­нями щодо прийняття рішень (корпоративні спожива­чі). Важливо, щоб лист прямої реклами містив вагомий зміст, здійснював потужний психологічний вплив.

Безперечно, такого листа адресат не очікує. Від того, як він на нього вплине, може відбутися або не відбутися укладення взаємовигідної угоди. При цьому дуже важли­ве перше враження. Високоякісний конверт зі зворотною адресою, типографським способом виконаний лист на до­рогому папері з пропозицією щодо придбання товару або послуги, дотримання єдиного фірмового стилю (єдності символів, кольорів, шрифтів, наявність фірмової марки (логотипу)) характеризує відправника як серйозного пар­тнера зі стійким фінансовим становищем. Діаметрально протилежне враження справляє вкладена в дешевий конверт «сліпа» ксерокопія машинописного тексту.

Зміст листа з перших рядків повинен привертати увагу адресата, спонукати його до потрібних адресанту реакцій. У західній практиці (особливо в США) часто використовують «шокові» методи завоювання уваги чи­тача («Перед тим як викинути цього листа в кошик для сміття, подумайте...»). Однак у намаганні здобути увагу адресата недоцільно вдаватися до надміру екстраваган­тних фраз. Можна написати переконливого, настирного рекламного листа і уникнути вульгарності. Найкраще розпочати зі знайомства з фірмою, далі охарактеризува­ти якість продукції (послуг) і закінчити комерційною пропозицією. За обсягом він не повинен бути більшим 1—1,5 аркуша формату А4.

Лист оформляють звичайним способом. Бажано, щоб він адресувався конкретній особі. Якщо лист адре­сований корпоративним клієнтам, вказують прізвище, ім'я (ініціали), титул і (або) посаду керівника. Однак ці дані не завжди відомі, тому нерідко обмежуються слова­ми «Вищому (першому) керівництву», «Вищим (пер­шим) керівникам», «Дорогий (шановний) пане або па­ні», «Дорогі панове» тощо (Attn.: High Authorities або High Managers, Dear Sir or Madam або Dear Sirs).

Значно складніше персоніфікувати лист прямої поштової реклами для індивідуальних споживачів. Як­що організації не володіють відповідними базами да­них, доцільні звернення «Шановні панове», «Шановне панство» або «Шановні пані» (якщо пропонують товар чи послугу жінкам).

Для персоніфікації адресата рекламного листа вико­ристовують комп'ютерну техніку, яка дає змогу надру­кувати 3—5 тис. примірників з різними адресами і звер­неннями, кожний із яких сприйматиметься як перший і єдиний. Лист обов'язково підписує перший керівник організації-відправника. До нього додають буклет з де­тальним описом товару або послуги, зворотний купон замовлення, інколи вказують ціни і тарифи. Оскільки ціни є комерційною таємницею, їх у період первинного проникнення на ринок надають за окремим запитом з грифом «Confidentially» («Конфіденційно»). У реклам­ному листі подають нижню межу ціни: «Ціна від...».

На рекламні листи-пропозиції, як свідчать дослі­дження, відповідає 5—8 % адресатів, а 15 % є дуже ви­соким показником. За словами американського спеціа­ліста у сфері людських відносин Дейла Карнегі (1888— 1955), кількість відгуків можна довести майже до 50 % , якщо вміло написати листа. Таким був лист, який спо­добався адресату, оскільки містив прохання зробити послугу його автору. А слово «послуга» викликає у ре­ципієнта відчуття своєї значущості.

Лист прямої поштової реклами має свідчити про скромність, ввічливість і відвертість особи, яка його відправила. У ньому повинно йтися не про фірму та її заслуги, а про проблеми, які хвилюють або цікавлять майбутніх ділових партнерів.

 

4. Телеграми, пам’ятна записка.

Телеграма теж є різновидом ділового листування. Залежно від терміновості вона може бути звичайною і терміновою. Відмітку про це ставлять перед адресою. В телеграмі зазначають точну адресу без індексу.

У телеграмі, що надсилається кільком адресатам, кожна адреса вказується індивідуально.

Пишеться текст особливою телеграфною мовою: без прийменників, сполучників, розділових знаків.

Телеграма-відповідь друкується з індексом ініціативного документа, на який подається відповідь, без слів «ваш» чи «на ваш». А тому текст власне телеграми не слід починати будь-якими числами, датами. Після тексту телеграми вказується посада та прізвище того, хто її підписав. Текст службової телеграми завіряють печаткою. Складають телеграму в двох примірниках. Перший подають на пошту, другий залишають у документації.

Пам’ятна записка – як правило, оформляється в ділових переговорах для формулювання якоїсь важливої думки, умови, аби вони не сприймались двозначно. Записка складається в безособовій формі, друкується на звичайному аркушу паперу, не підписується, на ній не зазначають адреси, немає печатки. Вказується тільки назва міста і дата. Над текстом пишеться «Пам’ятна записка» чи «Записка для пам’яті».

Документи, адресовані іноземним представництвам і торговим делегаціям, що містяться на території нашої країни, пишуться українською мовою. Листування з зарубіжними партнерами може здійснюватися як іноземною, так і українською мовою. Вживання мови партнера є ознакою поваги до нього, але якщо недосконало володієте цією мовою, то краще користуйтеся українською.

Існують деякі правила реагування на листи за термінами. Так, на телеграфне запитання слід відповісти не пізніше ніж через 3 дні з часу одержання повідомлення, на лист – не пізніше ніж через 10 днів. Якщо запит потребує детального вивчення питання та підготовки, то протягом трьох днів сповіщають адресатові, що лист чи телеграму отримано, і над проблемою працюють. Остаточну відповідь треба дати не пізніше ніж через місяць.

Опрацьовувати листи потрібно негайно після їх одержання. Резолюції рекомендують робити олівцем на полях чи на окремих самоклейних аркушах. Найчастіше в резолюціях послідовно вказують такі елементи: виконавець, зміст доручення, термін виконання, особистий підпис того, хто накладає резолюцію, дата резолюції.

Необхідно пам’ятати, що опрацювання листів полягає не тільки в їх прочитанні, а й у діловій реакції на них. Іноді ящик для листів доцільно розділяти на три частини: 1) термінове виконання; 2) розглянути додатково; 3) до архіву.

Готуючи відповіді на листи, треба пам’ятати, що партнери будуть вдячні, якщо ми допоможемо їм скоротити час на відповідні зворотні послання. Для спрощення відповіді партнерам можна направити їм дві копії листа з написом «Будь ласка, використайте копію для резолюції».

 

Запитання для самоконтролю:

1. Дайте оцінку особливостям ділового листування.

2. Чим відрізняється особистий діловий лист від приватного?

3. Як поділяються інформаційні листи?

4. У яких випадках ділового спілкування використовують пам’ятну записку?

 

Тестові завдання

1. Повідомлення про захід; конкретні дані про терміни проведення заходу та умови участі в ньому – такі дані містить лист:

    а) інформаційний; б) повідомлення; в) запрошення; г) прохання.

2. Супроводжувальні листи відносяться до:

а) листів-прохань; б) листів-запитів; в) інформаційних; г) листів-повідомлень.

3. Вписати пропущене слово: (…) може бути звичайною і терміновою.

4. В особистому  листі можна викладати… (вставити пропущене слово).

5. Листи, що потребують відповіді; в основному вони містять якесь прохання, пропозицію, запит:

а) лист-нагадування; б) рекламний лист; в) комерційний лист; г) ініціативний лист.

6. У листуванні прийнято зазначати:

    а) звання адресата; б) вказувати його професію; в) і звання, і професію.

7. Знайти зайве твердження: лист-запрошення передбачає:

а) повідомлення про захід, до участі в якому запрошується адресат; б)конкретні дані про терміни проведення заходу та умови участі в ньому; в) інформацію про можливість надання послуги, продукції, товару.

 

Теми рефератів та наукових повідомлень:

1. Дайте оцінку особливостям ділового листування.

2. Види ділових листів.

3. Мовностилістичні особливості ділових листів.