Тема 6. Індивідуальна бесіда як форма
ділового спілкування
1. Функції та види бесід.
2. Підготовка до бесіди та встановлення контакту.
3. Особливості бесіди по телефону.
Література:
1. Жариков Е.С.
Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М.,
2002.
2. Розанова В.А.
Психология управленческой деятельности: Учеб. пособие. – М., 2003.
3. Чайка Г.Л. Культура
ділового спілкування менеджера: Навч. посіб. – К., 2005.
4. Чмут Т.К., Чайка
Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – К.: Знання, 2007.
«Якщо у
Вас є ідея і в мене є ідея, і ми обміняємося
ідеями, то у
кожного із нас буде по дві ідеї»
(Бернард
Шоу)
1. Функції
та види бесід.
Найпоширенішою формою спілкування є бесіда. Бесіда – це форма спілкування з метою
обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона також сприяє активізації
зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу один на одного.
Орієнтовно
можна назвати такі функції бесіди:
- обмін інформацією;
- формування перспективних заходів і процесів;
- контроль і координація вже розпочатих дій;
- взаємне спілкування людей під час виконання
виробничих завдань;
- підтримання ділових контактів на рівні виробничих
підрозділів, регіонів, держав;
- пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;
- стимулювання людської думки в новому напрямку;
- розв’язання етичних проблем, що виникли у якійсь
ситуації.
Кожна бесіда – це новий акт. Тому немає загальних
рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це
завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у
співрозмовниках і у собі. Водночас склалися певні моральні та психологічні
вимоги до організації індивідуальної бесіди.
Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації
взяти мету спілкування та зміст бесіди,
то можна виокремити бесіди ритуальні,
глибинно-особистісні та ділові.
Під час ритуальних
бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило,
ці бесіди характерні для обрядів,
звичаїв будь-якої спільноти людей.
Глибинно-особистісні бесіди
відіграють у нашому житті важливу роль. Вони, як правило, характерні для
спілкування між близькими людьми –
рідними, коханими, дітьми, друзями. Основна особливість таких бесід полягає в
тому, що саме в них найповніше виявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки.
Велику роль
у житті людей відіграють ділові
бесіди. Їх предметом, як правило, є якась справа, конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні – у «конкретній ситуації»; «під тиском співрозмовника»; з
метою викладу своєї позиції. Виходячи
з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін. Тут основна
увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі
справи, трудові акції, будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за
допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.
Залежно від
кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні
і групові.
2.
Підготовка до бесіди та встановлення контакту.
Службова розмова складається з таких етапів:
1) момент налагодження контакту;
2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка,
підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);
3) закінчення розмови.
При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується
ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні
особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.
Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди,
зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти мети, жорстко орієнтуючись на
остаточний результат. Це хибний шлях, оскільки ігнорується підготовчий етап
бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але від самого початку вже
запрограмований її негативний результат.
Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду
багатьох людей, як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до
бесіди:
- обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення
бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;
- з’ясувати все про співрозмовника, зокрема його
ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;
- зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для
розмови;
- створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до
себе співрозмовника;
- визначити мету, стратегію та тактику проведення
бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;
- уявити собі позицію співрозмовника з цього питання
та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і
результат.
Починаючи бесіду, бажано одразу встановити контакт. Контакт – це дотик, поєднання. Психологічний контакт – це духовний зв'язок
між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.
Контакт буває емоційним та інтелектуальним,
епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно
особистісним, вербальним і невербальним, ефективним і неефективним тощо.
Найчастіше контакт починається із «зустрічі поглядів».
Перший погляд може бути миттєвим, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка
посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі
очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.
Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу.
Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Якщо
цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, оскільки розмовлятиме
лише одна сторона.
Після взаємного привітання відбувається знайомство.
Під час першої зустрічі дуже важливо запам’ятати прізвище, ім’я співбесідника,
його посаду.
Після вербального контакту йде знову невербальний.
Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим правилам і
власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу вихованій людині зайняти під час
спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до співбесідника, і про
врахування його бажань. Автори наводять орієнтовні дані щодо дистанції між
людьми в різних ситуаціях спілкування. Вважається, що для «інтимного»
спілкування дистанція має становити
Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції
доцільно «приєднатися» до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його,
використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це
робить.
Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб не
протиставити себе співбесіднику. Тому не завадить продумати перші три фрази,
кілька запитань, на які співбесідник відповість «так». Якщо на початку бесіди
відчувається хвилювання в голосі, варто говорити тихіше, повільніше. Крім того,
слід:
- уникати вступів на зразок «Якщо у вас є час вислухати мене», «Вибачте, що я заважаю Вам», «Давайте
швиденько розберемося»;
- не примушувати співрозмовника одразу захищатися;
- спочатку доцільно говорити про співбесідника, потім
– про тему розмови, потім – про себе;
- тон бесіди має бути привітним, доброзичливим. Це
допоможе співрозмовникові повірити у вашу щиру зацікавленість його проблемами;
- співбесідник може бути добре проінформований щодо
теми розмови, тому краще висловити свої сподівання на це або запитати його.
Десять кроків, що дозволять провести
бесіду успішно
1. Ретельна
підготовка.
Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте
ситуацію.
2.
Пам’ятайте, до чого Ви прагнете.
Чітко сформулюйте мету бесіди.
3.
Намагайтеся створити атмосферу довіри.
Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось
хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.
4. Не
підозрюйте співбесідника в ненадійності.
Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти
поставленої мети.
5. З’ясуйте
перед бесідою, чи має Ваш співбесідник відповідні повноваження.
6. Не
змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.
7.
Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не амбіціях.
Поважайте думки співрозмовника, як свої власні.
Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й
узгодити рішення.
8. Слухайте
уважно співбесідника й ставте коректні запитання.
Уміння слухати співрозмовника спонукає його до
висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості,
істинності, взаєморозуміння, поваги.
9. Працюйте
на перспективу, а не на проміжні результати.
10. Підсумуйте
результати бесіди.
Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.
3.
Особливості бесіди по телефону
У наш час телефон – не лише один із найефективніших
засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між
установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону
здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують
численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності,
надають консультації, звертаються із проханням, запрошенням, висловлюють
подяки, вибачення.
У напруженому житті ділових людей спілкування по
телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є
час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по
телефону, можна вирішити будь-яке питання.
Телефонна розмова – один із різновидів усного
мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними
причинами:
- співрозмовники не бачать одне одного й не можуть
скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за
допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо
(відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути
надто тривалою);
- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх
абонентів, погана чутність).
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована,
передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї
фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних
принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового мовлення пропонують
дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте Ви:
- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви
представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова
телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я
останнім – принаймні це буде почуто;
- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині,
слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також
повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити.
- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте
спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
- завжди закінчує розмову той, хто телефонує.
Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не
дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
- у разі досягнення важливих домовленостей згодом
надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують Вам:
- спробуйте якомога швидше зняти трубку і назвіть
організацію, яку ви представляєте;
- у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та
контактний телефон співрозмовника;
- розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння
сутності проблем того, хто телефонує;
- не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є
нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;
- якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова
й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань, запропонуйте
співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
- завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз
домовленості, що їх ви досягли.
Незалежно від того, хто телефонує:
- будьте доброзичливими, у жодному разі не виказуйте
свого невдоволення чимось;
- ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на
них;
- намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть
якщо розмова стає вельми неприємною для вас;
- симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів
упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;
- особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час
бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути
прикрих непорозумінь;
- пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною
мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно бути чіткою, а темп
мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;
- намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні
можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому
завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте
за логікою викладу своїх думок, послідовністю;
- розмовляйте середнім за силою голосом.
Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до
людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку
добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити
собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її
особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і вона не є
ініціатором бесіди.
Звичайно, телефонну розмову спланувати досить складно,
особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі
його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію
і паузи. До того ж розмова обмежена у часі (3-5 хв).
Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне
представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблем,
заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися
максимальної лаконічності фраз, точності
формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.
Ефективність телефонної розмови залежить від
емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити
співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів
переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки
звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно
говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника.
Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі
звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково
признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь
коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не
використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі
співрозмовнику.
Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким
виявленням ввічливості:
Добрий день
(ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я
та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув
назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися
чи одразу класти слухавку – згідно з правилами етикету вам слід
відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти
слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити
і звернутися з проханням покликати
потрібну вам людину: Добрий день.
Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича
(пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу,
пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону… Зазвичай відповідають
так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка,
хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; … Прошу зачекати; … Будь ласка,
зачекайте; …На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14
годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він
зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина,
неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.
Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію,
розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з вашого
боку, коли допоможете абонентові з’ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо
ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов’язково перепросити за
завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність – це
насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою
кожної людини.
Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати
інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як
досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину,
котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно
важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення
думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого
дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про
дотримання пауз – у такий спосіб ви даєте співрозмовникові можливість висловити
своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте
зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте
себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових
висловлювань.
Ініціатива розмови належить зазвичай належить тому,
хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї
чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову,
обов’язково треба попрощатися.
Не варто телефонувати в особистих справах зі
службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій
особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на
роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після
роботи.
Не зловживайте займенником я, адже ваша розмова
діалог, а не монолог.
Етичні питання використання мобільних телефонів
Мобільний
телефон нині є неодмінним атрибутом
кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних
норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила
спілкування по телефону, які названі вище, залишаються, але треба враховувати
специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника.
Не можна:
- користуватися мобільним телефоном під час перегляду
спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж,
під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову
скриньку або включити вібродзвінок замість звукового сигналу;
- класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в
кав’ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи
викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по
телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови
відійти або вийти взагалі;
- голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;
- гратися телефоном під час занять, демонструвати його
функціональні можливості;
- розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом
автомобіля, це відволікає вашу увагу.
Насамкінець треба зазначити, що загальне правило
користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати
неповаги до людей, які перебувають поруч.
Отже, телефон є одним з основних технічних подразників
і водночас незамінним помічником у роботі управлінців. Для того, щоб він не
перешкоджав роботі і максимально реалізував свої можливості, необхідно володіти
технологією і культурою проведення ділових телефонних розмов.
Запитання для самоконтролю:
1. Які функції виконують бесіди у нашому житті?
2. Якими етичними критеріями треба керуватися під час
бесіди для досягнення успіху в бізнесі?
3. Чому іноді бесіди закінчуються, ледве розпочавшись?
4. Як встановити контакт із співрозмовником?
5. Яких правил службового етикету необхідно
дотримуватися під час проведення ділової бесіди?
6. У чому полягають переваги і недоліки телефонної
розмови порівняно з безпосереднім спілкуванням?
7. З’ясуйте основні етапи підготовки до проведення
телефонної розмови за ініціативою того, хто телефонує.
8. З чого потрібно розпочинати телефонну розмову?
9. Як правильно відповісти на телефонний дзвінок?
10. Як правильно відповісти особі, яка телефонує, якщо
абонент відсутній?
Тестові завдання:
1. Вступ доповіді повинен
містити:
а)
причину й мету виступу, розкривати суть конкретної справи, щоб привернути
увагу аудиторії; б) переконливі цифри, факти, цитати, переконливі
міркування; в) стисле викладення суті проблеми.
1.
Доповідь
слід будувати, дотримуючись таких вимог:
а) суцільний текст, без ліричних відступів,
висновки узгоджені зі вступом; б) висвітленню кожного питання приділяти
однакову кількість часу; в) теоретична обгрунтованість, опора на фактичний
матеріал, наведення переконливих прикладів.
3. Під час виголошення доповіді голос треба
підвищувати тоді:
а) коли хочете когось переконати; б) коли
хочете відповісти на запитання; в) коли
ставите запитання, виявляєте здивування чи радість.
4. Щоб утримувати увагу слухачів,
потрібно:
а) говорити надто голосно; б)
говорити тихо; в) пристосовувати свій голос до обстановки, де
відбувається спілкування.
5. Що таке телефонна розмова?
а) розмова двох і більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення
важливих проблем; б) різновид усного
мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними
причинами; в) одна з
найпоширеніших форм публічного виступу.
6. Якщо
телефонують Вам, то:
а) запитайте прізвище, ім'я, по батькові свого співрозмовника; б)
привітайтеся, назвіть своє прізвище, ім'я, по батькові; в) зніміть
слухавку й назвіть організацію, яку Ви представляєте.
7. Бесіда-це:
а) спільне обговорення важливих питань і
прийняття рішень; б) розмова
двох або більше
осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем; в) сукупність
загальноприйнятих правил реалізації мовної системи, які закріплюються у процесі
суспільної комунікації.
Теми рефератів та наукових
повідомлень:
1.
Дискусія, полеміка та диспут: спільне та відмінне.
2.
Опишіть алгоритм проведення бесіди по телефону.
3. Етичні та психологічні вимоги до публічних виступів.
