Практичне заняття №9

Тема: Дослідження системи управління якістю продукції на підприємстві.

Мета: вивчити основоположні принципи управління якістю продукції, етапи створення систем управління якістю, критичний аналіз діючої системи якості та методи підвищення ефективності управління якістю продукції на підприємстві.

Хід роботи: в ході практичного заняття необхідно розглянути та законспектувати основні положення теоретичної частини, а саме принципи управління якістю продукції, етапи створення систем управління якістю, критичний аналіз діючої системи якості та методи підвищення ефективності управління якістю продукції на підприємстві.

Теоретична частина

Наукові аспекти управління якістю та конкурентоспроможністю підприємства. Характерними рисами сучасності є динамічність, швидкоплинність, неймовірне прискорення темпів життя. Сьогоднішній ринок продукції та послуг орієнтований на різноманітні верстви суспільства.

Адже для того, щоб успішно керувати підприємством у непростих економічних умовах, українські підприємці повинні не тільки поєднувати в собі особисті риси «міцного господарника», знаючого адміністратора, вміючого та здатного на ризик бізнесмена, але і добре розумітися в нюансах специфіки справи, у зміцненні конкурентноздатності підприємства.

Вперше клієнта можна залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер’єром, але вдруге — він прийде лише завдяки якісній продукції і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

У житті ми часто вживаємо поняття “якість”: ділові якості, якість продукції, послуг, праці, якість життя, тощо.

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки.

Якість — комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг тощо. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції.

Якість продукції та послуг найбільше впливає на життєздатність підприємства. Успішна реалізація якісної продукції клієнтам є головним джерелом їхнього існування.

Якість продукції та послуг — це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості підприємств.

Критерій оцінки якості наданої продукції і послуги для споживача — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного.

Критерій ступеня задоволення клієнта — це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Для ефективного забезпечення якості і конкурентноздатності продукції та послуг актуальною проблемою є управління проектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль відіграє не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, та способи задоволення даних потреб.

Сьогодні у зобов’язання підприємства входить ціль не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість продукції та послуг, але і вивчити всі потреби клієнтів, створити і реалізувати методику і технологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Управління якістю продукції та послуг, що надаються, є найважливішим «плюсом» підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості підприємства, забезпечення його економічної безпеки.

Етапи створення систем якості. Система управління якістю – це особлива організація у виробничій системі. Основним у цій організації є документованість всіх процесів, що мають відношення до виробництва продукції, починаючи із закупівлі матеріалів і закінчуючи доставкою споживачеві готової продукції. У багатьох випадках це призводить до кардинальних змін у техніці, технології й організації виробництва на підприємстві. Забезпечити якість на підприємстві можливо тільки тоді, коли всі процеси – технічний, технологічний, організаційний – будуть взаємозалежні між собою через управління якістю. Якість – це система, і цією системою треба управляти.

Під створенням систем якості розуміють їх розробку і впровадження в діяльність підприємства. Як правило, рішення про створення системи якості приймає керівництво підприємства під впливом вимог конкретних замовників або ситуації на ринках збуту.

Система якості є сукупністю структур, які виконують функції управління якістю за встановленими методами. Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку, з врахуванням рекомендацій стандартів ІСО 9000, визначити склад необхідних функцій системи якості, а потім структури, які виконують або будуть виконувати ці функції. Після цього розробляються нові, переробляються або використовуються наявні нормативні документи для виконання всіх функцій.

Впровадження системи якості передбачає проведення внутрішніх перевірок системи з метою перевірки правильності розподілу функцій між підрозділами, можливостей їх виконання, а також достатності і якості необхідної нормативної документації.

Створення системи якості починається, як правило, з проведення інформаційної наради з керівництвом підприємства. Потім керівництво приймає вирішення про створення системи якості і створює службу якості на чолі з представником вищого керівництва. Після цього служба якості розробляє план-графік створення системи якості і проводить розробку і впровадження системи у виробничу діяльність підприємства.

Етапи створення системи якості:

I. Інформаційна нарада.

Проведення такої наради необхідне для того, щоб довести до керівництва і управлінського персоналу інформацію, яка містить відомості про роль і значення управління якістю для забезпечення успішної діяльності підприємства.

II. Ухвалення рішення про створення системи якості.

Таке рішення може бути оформлене у вигляді наказу, відповідно до якого:

Þ призначається представник керівництва – керівник служби якості відповідальний за створення і функціонування системи якості;

Þ формується служба якості, як правило, у складі ВТК, відділу управління якістю, метрологічної служби і відділу стандартизації, а у ряді випадків – за участю центральної заводської лабораторії і випробувальних підрозділів;

Þ встановлюються основні етапи, виконавці, терміни розробки і впровадження системи якості і, при необхідності, терміни її сертифікації.

III. Розробка плану - графіка створення системи якості.

Для розробки плану-графіка може бути використаний типовий план. У плані має бути передбачене виконання ряду робіт, таких як, наприклад:

Þ розробка політики в області якості;

Þ визначення функцій і завдань системи якості;

Þ визначення складу структурних підрозділів, які повинні виконувати функції в системі якості.

IV. Визначення функцій і завдань системи якості.

На цій стадії спочатку необхідно провести ретельний аналіз процесу створення продукції і представити його у вигляді детального переліку етапів робіт. Основу переліку складають стадії життєвого циклу продукції, характерні для даного підприємства. Повний цикл охоплює проектування, постачання (закупівлі), підготовку виробництва, виготовлення і випробування продукції і сервісне обслуговування при експлуатації.

V. Визначення складу структурних підрозділів системи якості.

Після визначення функцій системи якості, необхідних для управління якістю на всіх етапах створення продукції, потрібно визначити структурні підрозділи, які виконуватимуть ці функції. Для цього необхідно проаналізувати функції, що виконуються існуючими підрозділами, і порівняти їх з переліком функцій, що включаються в створювану систему якості з врахуванням рекомендацій ІСО 9000. В результаті встановлюються підрозділи – виконавці кожної функції і кожному підрозділу його нові функції офіційно включаються у функціональні обов'язки.

VI. Розробка структурної схеми системи якості.

Структурна схема системи якості будується на основі структурної схеми підприємства і дає можливість показати принцип дії системи – склад і взаємозв'язок всіх структурних підрозділів, що виконують функції в системі якості. Окремим блоком можна показати ядро системи якості – службу якості, в яку, як було відмічено, включаються відділ технічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, а також відділ управління якістю, що виконує функції організації, координації і методичного керівництва роботою за якістю.

VII. Розробка функціональної схеми управління якістю.

На відміну від структурної схеми, що показує принцип дії системи якості, побудова функціональної схеми дозволяє наочно представити процес управління якістю, а також виявити і усунути можливі пропуски при організації робіт за якістю, коли для виконання деяких функцій може не виявитися потрібних виконавців. Тому розробка функціональної схеми допоможе забезпечити чітку організацію робіт по управлінню якістю.

VIII. Визначення складу і стану документації системи якості. Визначивши, хто і що повинен робити в системі якості, потрібно зазначити, як, якими методами це повинно виконуватися, за якою документацією. Для виконання більшості функцій потрібно, як правило, декілька документів. Найбільша кількість документів потрібна зазвичай для проведення операційного контролю у виробничому процесі.

IX. Розробка нормативних документів системи якості і Керування з якості.

Для розробки і коректування нормативних документів відділ управління якістю повинен скласти, затвердити у керівництва і відстежити відповідний план-графік з вказівкою виконавців і термінів робіт. Також необхідно скласти Керування з якості з описом самої системи якості.

X. Доопрацювання і впровадження системи якості.

Доопрацювання системи якості проводиться на підставі планових внутрішніх перевірок, в ході яких зазвичай перевіряється:

Ø чи досить передбачено в системі елементів для ефективного управління якістю продукції;

Ø чи визначені виконавці всіх функцій системи якості;

Ø чи всі етапи виробництва охоплені дією системи якості;

Ø чи є всі необхідні методи робіт і чи оформлені вони документально;

Ø чи виконуються елементи і функції системи якості на робочих місцях.

Кабінетом Міністрів України затверджено Концепцію державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг). Концепція спрямована на підтримку зусиль підприємств у задоволенні потреб споживачів шляхом поліпшення якості й конкурентоспроможності продукції, розвитку і впровадження методів управління якістю.

Політика управління якістю ґрунтується на таких принципах всеохоплюючого управління якістю:

1. Орієнтація на споживача.

2. Роль керівництва підприємств у вирішенні питань

якості.

3. Залучення працівників підприємств до процесів

управління якістю.

4. Процесний підхід до управління ресурсами і діяльністю підприємств.

5. Системний підхід до управління діяльністю підприємств.

6. Постійне навчання працівників, впровадження інновацій та вдосконалення виробничих процесів.

7. Прийняття рішень з урахуванням конкретних фактів.

8. Розвиток партнерських стосунків із постачальниками.

Ці вісім принципів менеджменту якості створюють основу для стандартів на системи менеджменту якості, які входять в ISO 9000.

Підприємства можуть довести своє право на одержання державної підтримки шляхом обґрунтування власних програм поліпшення якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції.

Управління якістю в системі інноваційного розвитку підприємства. Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру й динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною й технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин. Проблеми якості в сьогоднішніх економічних умовах здобувають все більшого значення. У наші дні питання якості для споживача є першочерговими, часто переважаючи над ціновими. Споживач у своїй масі хоче одержувати кращу якість навіть за небагато вищу ціну, бажаючи переплатити, але купити товар найкращої якості. Для того, щоб впровадити й розробити системи якості ISO 9001 на підприємстві необхідно чітко розуміти переваги системи – загальне охоплення системою всієї структури підприємства. У системі задіяні всі учасники циклів виробництва й комерційної діяльності підприємства. Тим самим забезпечується загальна спрямованість керівництва й персоналу на підтримку й забезпечення встановленого рівня якості. Система ISO широко поширена в усьому світі, сертифікати видаються в усі країни, як у високорозвинені, так і в ті, що розвиваються. Наявність системи ISO є гарантом надійності підприємства, створює йому певний позитивний імідж в очах партнерів і споживачів. Про наявність системи ISO вказують у рекламних проспектах, на фірмових бланках підприємства ставлять логотип ISO, на упакуванні і ярликах - це є рекламою й гарантією якості продукції. При наявності такого логотипа споживач із маси іншої продукції, що не має сертифікації, завжди вибере сертифіковану, особливо це актуально для товарів харчового призначення. Можна зробити висновки, що сертифікація по системі ISO в Україні перебуває в стадії впровадження, ще не всі підприємства усвідомили важливість і необхідність сертифікації відповідності системі ISO. З роками число отриманих сертифікатів в Україні буде рости. Оскільки Україна все-таки поступово виходить на світовий ринок не тільки як сировинний постачальник, а для роботи із закордонними партнерами й просування своєї готової продукції за межами України, це буде важливою умовою укладання угод і успішною зовнішньоекономічною діяльністю підприємств країни. Сучасне управління якістю на підприємстві повинне оптимально сполучити дії, методи й засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити й потреби ринку, а з іншого боку - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби й майбутні запити ринку. Принципова схема механізму управління якістю органічно повинна взаємодіяти з маркетинговими дослідженнями й включати у свій склад блок розробки політики в області якості.

Створення на підприємстві систем управління призведе до істотного розширення завдань по підвищенню якості продукції, що випускається і перерозподілу функцій між їхніми підрозділами й службами. Необхідність цього обумовлена, зокрема, появою таких нових завдань, як планування й оцінка якості праці, аналіз якості продукції, контроль виконавської дисципліни, оперативне планування підвищення якості продукції й ін. Поряд із цим, істотно розширюється коло завдань, пов'язаних із забезпеченням якості виготовлення продукції на стадії технічної підготовки виробництва, що викликано постійним удосконалюванням конструктивних рішень освоєння виробництва і необхідністю освоєння нових видів продукції. Управління якістю здійснюється на основі використання всіх важелів його стимулювання шляхом установлення чітких критеріїв ефективності діяльності підрозділів підприємства. Воно являє собою черговий, більш високий щабель організації робіт з якості. Цей щабель характеризується переходом від рішень, прийнятих на основі інтуїції й практичного досвіду окремих керівників, до наукових, формалізованих методів управління на основі урахування причинно-слідчих зв'язків формування якості продукції.

На рис. 15 подано узагальнений процес «створення якості». При цьому всі наведені дії є складними і являють собою сукупність більш простих операцій, кожна з яких має власну мету, критерії контролю і методи корекції якості у випадку невідповідності рівня якості стандартам.

Рис. 15 – Узагальнений процес «створення якості»

Аналіз складу елементів схеми дозволяє зробити висновок про те, що поняття якості можна поширити також на категорії діяльності і фірми (організації-товаровиробника) у цілому. Разом з цим докорінно повинні змінитися і погляди на участь у процесі управління якістю, і відповідальність за якість. Оскільки у процесі «створення якості» бере участь практично вся організація, у ній не може бути відповідальним за якість якийсь один спеціальний підрозділ. Це і було покладено в основу концепції загального управління якістю (TQM), що сьогодні, вважається найбільш прогресивною і має на увазі активну участь кожного співробітника в удосконалюванні якості продукції і процесів.

Побудова спеціальної системи для управління якістю називається системою якості (системою управління якістю) і являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки й удосконалювання якості продукції.

Система якості реалізує політику організації в області якості. Політика в області якості офіційно визначає основні цілі і задачі організації в області якості. Вона є елементом загальної політики фірми і затверджується її керівництвом.

В організації формується внутрішньофірмова ієрархія якості, що наочно демонструє зв'язок якості з загальною ефективністю діяльності організації. Фірми, що виробляють і реалізують ефективними методами високоякісну продукцію, одержують незаперечні конкурентні переваги і, природно, поліпшують загальні результати своєї діяльності. Таким фірмам необхідно передбачити механізм гнучкої зміни обов'язків і відповідальності. Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати установлені вимоги.

Управління якістю — аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також втілюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

На підприємстві постійно потрібно вивчати різноманітні методи з метою зниження собівартості товарів. Спеціалісти підприємства повинні знаходитися у постійному пошуку нових засобів. Підприємство повинно мати акредитовану виробничу лабораторію, оснащену за сучасними вимогами і яка обладнана сучасною комп'ютерною технікою для чіткого контролю показників сировини, а також готової продукції.

Для підприємств, що прагнуть до сталого положення на ринку, необхідне управління, яке забезпечує переваги перед конкурентами в питаннях якості, ціни, дотримання термінів постачання та за іншими критеріями. Стратегія, в якій пріоритет віддається якості, це стратегія, розрахована на тривале і стале положення підприємства на ринку. У зв'язку з цим стратегічним завданням має бути постійне вдосконалення процесів для поліпшення їх показників і принесення користі зацікавленим сторонам. Управління якістю продукції на підприємстві повинно здійснюватися відповідно до загальноприйнятих стандартів ДСТУ. Варто зазначити, що ці стандарти містять мінімальні вимоги, яким має відповідати система якості, тому для ефективного успішного функціонування підприємства пропонується розвиток системи управління якості проводити на базі концепції TQM (Total Quality Management), яка враховує специфіку галузі і стала проривом в системі якості.

Ця концепція або філософія найчастіше перекладається як "загальне (всеохоплююче, тотальне) керівництво якістю" або "загальне управління якістю". Однак найкоректнішим, мабуть, варто вважати переклад "загальний менеджмент якості", оскільки ні "керівництво", ні "управління" не є еквівалентом поняття "менеджмент".

Можна виділити принципів, на яких базується TQM. До них належать такі: 1) орієнтація всієї діяльності організації на споживачів, від задоволення вимог і сподівань яких залежить її успіх у ринковій економіці; 2) погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача з постачальником; 3) безперервне удосконалення виробництва і діяльності у сфері якості; 4) комплексне і системне вирішення завдань забезпечення якості на всіх стадіях її життєвого циклу; 5) перенесення головних зусиль у сфері якості в бік людських ресурсів (акцент на ставлення працівників до справи, на культуру виробництва, на стиль керівництва); 6) участь усього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості (якість — справа кожного); 7) безперервне підвищення компетентності працівників організації; 8) концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей; 9) ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу, коли якість об'єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах; 10) оптимізація співвідношення в тріаді "якість — витрати — час"; 11) забезпечення достовірності даних про якість за рахунок використання статистичних методів; 12) безперервне поліпшення якості (концепції Джурана тощо).

Ці принципи визначають ідейний зміст філософії TQM, яка виставляє якість як основний критерій оцінювання роботи організації, трактує якість у її широкому економічному і соціально-психологічному розумінні, руйнує тезу про неминучість протиріччя між виробником і споживачем.

Концепція TQM розглядає досягнення якості як поточний процес, де сам рух так само важливий, як і кінцева мета. Саме концепція TQM дозволяє максимально задовольняти вимоги і запити всіх груп зацікавлених осіб організації, яка виступає в ролі постачальника.

На сьогодні у світовій практиці накопичений і продовжує постійно розширюватися такий арсенал цих методів і засобів, який дає можливість будь-якому підприємству використовувати їх для впровадження концепції TQM з урахуванням специфічних умов розвитку підприємства.

Впровадження положень системи якості на базі концепції TQM має передбачити застосування коригувальних дій як інструменту поліпшення системи якості. Планування цих дій має включати оцінювання важливості недоліків і враховувати потенційний вплив на такі аспекти, як виробничі видатки, вартість невідповідності, характеристики продукту, надійність, безпека, задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін. На ефективність і результативність процесів має наголошуватися й при застосуванні коригувальних дій, а самі ці дії підлягають поточному контролю для забезпечення досягнення бажаних результатів. Слід розглядати необхідність включення коригувальних дій як один із пунктів аналізу з боку керівництва. За необхідності організація має включати до складу пов'язаного з коригувальною дією процесу аналіз докорінних причин невідповідностей. Перед визначенням та ініціюванням коригувальної дії результати зазначеного аналізу підлягають перевірці й тестуванню.

Для підтримання показників процесів і продуктів керівництво підприємства має планувати зниження впливу втрат на діяльність організації. А для забезпечення задоволеності зацікавлених сторін — попередження втрат у вигляді планування процесів створення продукту, допоміжних процесів, робіт та продуктів. Для того, щоб бути ефективним і результативним, планування попередження втрат має бути методичним. Для отримання кількісних значень воно має ґрунтуватися на даних відповідних методів, зокрема даних оцінювання статистики тенденцій і критичних режимів організації та її продуктів. Отримання цих даних можливе за рахунок:

- використання інструментів оцінювання ризиків, наприклад, аналізу відповідних протоколів і зареєстрованих даних системи якості, режимів і наслідків відмов;

- аналізу потреб і очікувань споживачів;

- аналізу ринку;

- виходів процесів;

- виходів процесу аналізу даних;

- вимірювань рівня задоволеності;

- вимірювань параметрів процесів;

-схем узагальнення джерел інформації, отриманих від зацікавлених сторін;

- висновків на підставі попереднього досвіду;

- результатів самооцінювання;

- процесів превентивного попередження про вихід робочих умов з-під контролю.

Такі дані дають інформацію, яка слугує для розробки ефективного і дієвого плану попередження втрат, визначення пріоритетів для кожного процесу та продукту з метою задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін.

Результати оцінювання ефективності та дієвості планів попередження втрат мають бути виходами процесу аналізу з боку керівництва, служити вхідними даними для коригування планів і утворювати входи процесів поліпшення.

Для забезпечення майбутнього підприємства та задоволення зацікавлених сторін керівництву належить налагодити таку виробничу культуру, яка б спонукала працівників до активного пошуку можливостей поліпшення характеристик процесів, виконуваних робіт та продуктів.

Для залучення персоналу вищому керівництву необхідно створити обстановку делегування повноважень, для того, щоб працівники отримували повноваження і переймали на себе зобов'язання щодо виявлення можливостей поліпшення організацією своїх показників. Для створення такої ситуації можуть бути корисними такі заходи:

- постановка завдань для персоналу, проектів і організації;

- оцінювання показників конкурентів і передової практики;

- визнання успіхів у запровадженні поліпшень і відзначення відповідних працівників;

-укладання схеми подачі пропозицій з передбаченням оперативного реагування на них керівництва.

Для створення структури, спрямованої на вдосконалення діяльності, вище керівництво має визначити і запровадити процес безперервного вдосконалення, який застосовується до основних і допоміжних процесів та видів діяльності. Для забезпечення ефективності процесу вдосконалення основні та допоміжні процеси мають розглядатися з погляду:

- результативності (наприклад, відповідності виходів вимогам);

- ефективності (наприклад, питомих витрат ресурсів у вигляді часу та коштів);

- зовнішніх впливів (змін правових та вимог, які регламентуються);

- потенційних вузьких місць (недостатності можливостей чи недотримання послідовностей);

- можливості застосування кращих методів;

- контролю планових і позапланових змін;

- вимірювання позапланових прибутків.

Цей процес постійного вдосконалення має бути інструментом підвищення внутрішньої ефективності та результативності роботи організації, а крім того, має підвищувати задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін.

Прикладами допоміжних входів процесу вдосконалення може бути інформація, отримана з таких джерел: дані про продуктивність процесу; дані самооцінювання; встановлені вимоги і відгуки зацікавлених сторін; досвід працівників організації; фінансові дані; дані про реалізацію продукту та інше.

Отже, очевидно, що запропоновані напрями розвитку системи управління якості на базі концепції TQM забезпечує переваги перед конкурентами в питаннях якості, ціни, дотримання термінів постачання та за іншими критеріями.

Крім того, виявлено, що підприємство може одержувати реальну користь від системи управління якістю ще задовго до її впровадження за рахунок того, що у процесі її розробки при описі структури і взаємодії процесів виявляються "вузькі місця", суперечності тощо. Відразу ж після їх виявлення можна починати планувати дії з усунення цих недоліків, але розробку системи управління якістю можна використовувати і для їх виправлення.

Впровадження запропонованих рекомендацій дозволить підприємству бути дійсно ефективним та успішним, адже згідно з принципами TQM успішними вважаються не ті підприємства, які просто виробляють продукцію відповідно до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечують високий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, взаємодії з постачальниками, допомагають у розв'язанні проблем суспільства і досягають при цьому високих фінансових результатів.

Практична частина

1. Уважно ознайомитися зі змістом державних стандартів ДСТУ 3230-95 “Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення”, ДСТУ ІSО 9000:2001 та ДСТУ ІSО 9000-2007 “Основні положення та словник термінів”. Визначити чим відрізняються тексти запропонованих нормативних документів.

2. Скласти таблицю 1.1 відповідно до вимог ДСТУ ІSО 9000-2007, а також таблиці стосовно управління, відповідності та документації..

Таблиця 11.3 – Терміни стосовно процесів та продукції

№з/п

Назва терміну

Формулювання відповідно до ДСТУ ІSО 9000-2007

3. Схематично зобразити етапи створення систем управління якістю.

4. Зобразити приклад організаційної структури для розробки, впровадження і супроводження СУЯ.

5. Встановити послідовність дій при впровадженні системи якості (зобразити схематично).

6. Розробити можливий варіант СУЯ для потенційного підприємства легкої промисловості та обґрунтувати доцільність введення СУЯ.

Контрольні питання

1. Що таке якість?

2. Напрямки удосконалення систем якості.

3. Дати визначення основних понять стосовно управління та забезпечення якості продукції.

4. Яким чином здійснюється впровадження систем якості?

5. Етапи створення систем якості.

6. У чому полягає політика управління якістю?

7. Сутність узагальненого процесу «створення якості».

8. Що розуміють під терміном «управління якістю»?

9. Зміст поняття TQM?

10. У чому суть впровадження системи управління якості на базі концепції TQM?

11. Які методи управління якістю використаються в системі TQM?