ЛЕКЦІЯ 1
ФОРМУВАННЯ
ЯКОСТІ. ПЕТЛЯ ЯКОСТІ
1.1.
Якість. Вимоги до якості
ЯКІСТЬ — сукупність характеристик об’єкту
(індивідуально описаний і розглядуваний процес, продукція, організація чи система
комбінацій з них), що відносяться до його здатності задовільнити встановлені і
передбачувані потреби. Для визначення якості об’єкта необхідно:
1.
Встановити необхідні характеристики об’єкта на
підставі аналізу потреб.
2.
Визначити реальні характеристики об’єкта.
3.
Порівняти реальні і необхідні характеристики
об’єкта.
Потреби
діляться на встановлені і передбачувані.
Рис.
1.1 Встановлені та передбачувані потреби
Встановлені
потреби зафіксовані в правових нормах, стандартах, розпорядженнях,
замовленнях, договорах, технічних умовах постачань та інших документах.
Прикладами встановлених потреб є вимоги, що обумовлюються при контракті, вимоги
законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища або стосовно
безпеки. Невиконання більшості встановлених вимог спричиняє адміністративну чи
правову відповідальність.
Потреби
мають наступні особливості:
·
змінюються
згодом, що припускає проведення періодичного аналізу вимог до якості;
·
можуть
переводитися в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (таких
як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтопридатність,
безпека) або невстановлених (сучасність, естетичність);
·
мають
кількісне вираження (технічні характеристики, параметри процесів) або не мають
його (колір, форма). Отже, у розглянутий
момент часу потреби можуть бути виражені кількісно чи якісно і відображені
в характеристиках об’єкта.
Вимоги до
якості
— вираження визначених потреб або їхній перехід у набір кількісно чи якісно
встановлених вимог до характеристик об’єкту, що дозволяють встановити їхнє
виконання і провести перевірку. Вимоги до якості повинні по можливості
максимально відображати встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін „вимоги” охоплює ринкові і контрактні
вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги
організації. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені. Наступне
ключове визначення стосується вимог суспільства до якості, що має
на увазі захист навколишнього середовища, охорону здоров’я, безпеку,
надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства до
якості містять у собі юридичні і нормативні вимоги. Вимоги суспільства —
зобов’язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів
та інших розумінь щодо забезпечення якості.
1.2.
Принцип
відображення якості
Продукція
(послуга) з’являється в результаті здійснення цілого ряду процесів. Якість
кожного з цих процесів впливає на якість результату.
Процес — сукупність
взаємозалежних ресурсів і діяльності, що перетворить вхідні елементи у вихідні.
До ресурсів можуть відноситися персонал, кошти обслуговування, устаткування,
технологія і методологія.
Принцип
відображення якості заключається у переносі
(відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на
якість кінцевого результату можна за допомогою впливу на формуючі його процеси.
Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови
цієї системи і механізму її функціонування відображається на якості її
складових процесів. Якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель,
маркетингу, проектування, виробництва) і якість організаційно-управлінської
системи (рис.1.2).
Рис.1.2 Принцип відображення якості
Принцип
відображення якості є одним із основних принципів управління якістю. Управління
якістю кінцевої продукції, послуг здійснюється за допомогою управління якістю всієї
системи. Якість системи відображається на якості процесів і відповідно на
якості результатів.
Відповідно
до принципу відображення вимоги до якості результату діяльності підприємства
перекладаються на вимоги до якості процесів і організаційно-управлінської
системи. До процесів, якість яких відображається на якості продукції,
відносяться не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські.
Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу
виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації
персоналу. Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва,
якості застосовуваних методів управління. Якість системи забезпечується
раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності,
механізмами взаємодії, мотивації.
1.3.
Петля
якості
Модель
життєвого циклу продукції, чи так звана петля якості, побудована на базі
аналізу основних стадій формування і зміни показників якості. Основу моделі
складає ланцюг послідовних видів діяльності, якість яких відображається на
показниках якості продукції. Якість продукції планується і формується у
виробничій сфері і піддається змінам у споживчій сфері.
Петля
якості
— концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість
на різних стадіях: від визначення потреб до оцінки їхнього задоволення. Петля
якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якості
кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність
проектної, виробничої та експлуатаційної якості.
Таблиця
1.1. - Відображення якості процесів життєвого циклу на якості товарів
|
Якість процесів життєвого циклу |
|
|
Процеси маркетингу і проектування |
Проектна якість |
|
Процеси виробництва |
Виробнича якість |
|
Процеси експлуатації |
Експлуатаційна якість |
Проектна
якість
відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в
процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень — це перший
фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується
в процесі проектування продукції і розробки процесів.
Виробнича
якість
відображає процеси формування якості продукції. Формування якості починається з закупівлі
матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачу. Формування якості
продукції не рівнозначне формуванню запланованих характеристик продукції, що
завершується одночасно з завершенням технологічного ланцюжка виробництва.
Якість продукції визначається задоволеністю виробленої продукції, але і від
якості пакування, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що
формують якість продукції – це закупівля, виробництво продукції (надання
послуг), перевірка готової продукції, пакування і складування, збут та продаж,
монтаж і здача в експлуатацію.
Експлуатаційна
якість
відображає зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в
експлуатації, впливає якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування і
проведених ремонтів. Досвід експлуатації необхідний для подальшого
вдосконалювання продукції. Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація
чи вторинна переробка. Якість таких процесів регламентовано
екологічними, санітарними та іншими нормами.
Складові петлі якості:
·
маркетинг
та вивчення ринку;
·
проектування
і розробка продукції;
·
проектування
і розробка процесів;
·
закупівля
матеріалів;
·
виробництво
і надання послуг;
·
перевірка,
запаковування і складування;
·
збут і
продаж;
·
монтаж і
здача в експлуатацію;
·
технічна
допомога й обслуговування;
·
утилізація
чи вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації.
Усі ці види
діяльності в різних формах властиві як компаніям, що виробляють продукцію, так
і компаніям, що надають послуги.
Усі види
діяльності, що складають модель петлі якості, безпосередньо впливають на якість
кінцевого результату. Стандартом ISO
9000-1
виділені наступні ключові аспекти у забезпеченні якості: Якість, обумовлена призначенням
продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень, що
обумовлено призначенням продукції і доведенням її рівня до відповідного
потребам і можливостям ринку. Якість, обумовлена проектуванням продукції.
Ця якість обумовлена закладеними у конструкцію продукції характеристиками, що
впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різних умовах
використання й експлуатації. Якість, забезпечена відповідністю
конструкції. Така якість формується у процесах виробництва й обумовлена
контролем за дотриманням відповідності конструкції закладеними у неї
характеристиками. Якість, обумовлена технічним обслуговуванням. Ця якість
обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов
експлуатації встановленим вимогам.
14
принципів Демінга
Ім'ям Эдварда Демінга
названа одна з найбільш престижних міжнародних премій -
японська премія якості. Премією Демінга нагороджують
фахівців, що внесли найбільш вагомий внесок у розробку теоретичних основ і
практику застосування методів управління якістю. Практичні премії Демінга присуджують підприємствам, що лідирують в області застосування
методів управління якістю. Демінг одним з перших
звернув увагу на організаційні аспекти управління якістю, роль вищого
керівництва й управлінські аспекти забезпечення якості. Дослідження і методичні
розробки Демінга покладені в основу сучасної концепції
управління якістю. Нинішню лідируючу позицію японських фірм в області якості
вважають заслугою Демінга.
Демінг
сформулював 14 основних принципів для керівників підприємств:
1. Ставити метою постійне поліпшення якості продукції і підвищення продуктивності
праці.
2. Вимагати неприпустимості помилок (затримки у відвантаженні, дефектної
сировини, непрофесійної роботи).
3. "Вбудовувати" якість у продукт із метою виключення
необхідності масового контролю.
4. Оцінювати постачальника не тільки з погляду ціни; прагнути до
встановлення з ним довгострокових зв'язків.
5. Знижувати витрати за рахунок підвищення якості продукції і
продуктивності праці.
6. Постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.
7. Запроваджувати нові методи контролю, що спонукають співробітників
працювати краще.
8. Розряджати напруженість, що сковує співробітників, в інтересах
підвищення продуктивності праці.
9. Руйнувати перешкоди між різними підрозділами підприємства і
застосовувати психологічні підходи при вирішенні проблем.
10. Не жадати від співробітників такої продуктивності праці, яка не може
бути забезпечена наявними засобами виробництва.
11. Скасовувати кількісні норми. Застосовувати статистичні методи для
постійного підвищення якості продукції і продуктивності праці.
12. Підтримувати задоволення співробітників результатами праці.
13. Забезпечувати можливість підвищення кваліфікації співробітників
відповідно до вимог прогресу.
14. Вносити у свідомість вищого керівництва відповідальність за якість.
