4.11 Автосервіс за кордоном

4.11.1 Концепція розвитку та організація автосервісу далекого зарубіжжя

Діяльність фірми на ринку буде успішною за умови, якщо вона спроможна забезпечити підтримку автомобіля протягом усього часу його експлуатації. Виходячи з цієї концепції фірми-продуценти дбають про розвиток автосервісу, який відповідав би ринковим вимогам.

За час експлуатації автомобіль потребує певної кількості запасних частин і затрат праці на обслуговування та ремонт. Це створює додатковий ринок, який обіцяє великі прибутки. Не рідко фірми продають товар із збитками для себе лише для того, щоб пізніше заробляти на запчастинах та обслуговуванні.

Дослідження, проведені в США та Великобританії, свідчать про те, що споживачів автомобілів не в останню чергу цікавлять показники його надійності та продуктивності (довговічності), а відтак – ефективності післяпродажного обслуговування. З огляду на це фірма-виробник на базі зворотного зв’язку, який вона отримує завдяки післяпродажному обслуговуванню, вдосконалює автомобіль з метою підвищення його якісних характеристик.

Є ще одна передумова, що забезпечує прибуток виробникові – це тісний зв'язок із споживачем під час експлуатації автомобіля. Оскільки люди не дуже люблять зміни, то споживач звикає до виробника і ця звичка робить його “вірним” фірмі. А відомо, що значно дешевше утримати старого клієнта, ніж залучати нового. Підраховано, що автомобільна фірма може розраховувати на дохід у сумі понад 140 тис. доларів США протягом життя вірного їй клієнта.

Система післяпродажного сервісу в автомобільно-розвинутих країнах є необхідною складовою частиною товару. В умовах широкого споживання цей товар значною мірою трансформує свою суть і виступає не лише як результат праці (виріб), який необхідно продати.

Згідно з теорією маркетингу, можна виділити три рівні товару:

1) товар за задумом;

2) товар у реальному виконанні;

3) товар з підкріпленням.

Товар за задумом – це та сукупність його властивостей, яку необхідно одержати від нього ще на стадії проектування; реальний – той, який отримали на кінцевій стадії реалізації проекту. Товар з підкріпленням – той, що втілює всі передумови використання протягом усього терміну його життя.

Фірми, виходячи з останнього трактування товару, організовують роботу так, щоб забезпечити життєдіяльність автомобіля протягом усього терміну його експлуатації. Тому система післяпродажного обслуговування для фірми-продуцента є засобом, який забезпечує перетворення товару в реальному виконанні у товар з підкріпленням на весь період його експлуатації. Так, на автомобільному ринку України з’явилися фірми, які пропонують послуги не відомі раніше вітчизняним споживачам: гарантійний термін 3…5 і більше років; безкоштовне ТО, діагностика в гарантійний термін, забезпечення безкоштовним паливом в гарантійний період тощо.

Висновки, зроблені на базі розглянутої концепції, можна сформулювати таким чином:

1) післяпродажне обслуговування розглядається фірмами, як засіб забезпечення конкурентоспроможності автомобілів;

2) фірми вбачають у післяпродажному обслуговуванні засіб закріплення за собою клієнтів, маючи на увазі довготривале співробітництво з ними;

3) товар у суб’єктивному сприйнятті клієнта трансформується з поняття фізичного виробу до поняття всього, що пов’язане з цим товаром; від його властивостей, характеристик зручності обслуговування, ремонту до престижу виробника, торгівця;

4) фірми створюють такі структури автосервісу, які забезпечують усі аспекти наведеної концепції і можливі, з точки зору економічних та організаційних, вимоги.

Як відомо, щороку у світі випускається 65…70 млн автомобілів, а загальний світовий автопарк нараховує понад 800 млн одиниць. Виходячи з того, що у розвинутих країнах припадає в середньому 70 автомобілів на одного робітника що їх обслуговує, у сфері автообслуговування зайнято близько 9 млн осіб. Згідно зі світовою практикою при створенні підприємств автосервісу до уваги беруться такі фактори:

1) СТО має бути обладнана таким чином, щоб забезпечувався високий рівень технології робіт з обслуговування та ремонту автомобілів;

2) станції, майстерні автосервісу розташовуються з урахуванням зручності користування ними клієнтами;

3) станції з точки зору їх виробничої програми, режиму роботи та спеціалізації повинні легко адаптуватися до змін попиту;

4) економічно вигідними є станції, які виконують якісне, швидке та недороге обслуговування;

5) штат комплектується з робітників високої кваліфікації, які спроможні працювати на якісному, складному обладнанні;

6) у структурі автосервісу завжди буде велика питома вага малих та середніх станцій;

7) постійна турбота про якісне, комплексне, максимально швидке обслуговування автомобілів та їх власників.

Виходячи з цих вимог, у зарубіжних країнах автосервіс розвивається комплексно, як елемент інфраструктури автомобільного автотранспорту. Його виробнича потужність – це ціла система підприємств, які забезпечують продаж автомобілів та запасних частин, ТО та ремонт, заправку, миття та мале обслуговування (в дорозі). В автомобільно розвинутих країнах підприємства автосервісу групуються за двома напрямками:

– перший – організація заводами-виробниками фірмових станцій, які є або їх власністю (що буває рідше), або власністю дистриб’юторів та дилерів (що буває частіше);

– другий – діяльність “вільних” СТО.

4.11.2 Організація фірмового обслуговування

Фірмові підприємства автосервісу відрізняються від інших тим, що вони є продовженням заводу-продуцента на місцях, незалежно від того, чия це власність – заводу чи дилера або дистриб’ютора, які співпрацюють із заводом на основі договору. Організація і технологія фірмових СТО повністю розробляється заводом, а на місцях лише реалізується.

Фірмова мережа автосервісу розвивається заводом-виробником з таким розрахунком, щоб забезпечити зручність користування автосервісом на всій території, де є його автомобілі. Так, TOYOTA MOTORS має своїх дистриб’юторів і дилерів у 140 країнах світу, але продає автомобілі не безпосередньо, а через торгові будинки. Навпаки, концерн DAIMLER-CHRYSLER має своїх дистриб’юторів і дилерів також у багатьох країнах, але контактує з ними у більшості безпосередньо.

Сьогодні в Україні працюють офіційні імпортери таких фірм як: GM-DAEWOO, CHEVROLET, OPEL, ŠKODA, MITSUBISHI, TOYOTA, VOLKSWAGEN, NISSAN, MAZDA, HONDA, FORD, PEUGEOT, MERCEDES-BENZ, BMW, AUDI, SEAT, CHRYSLER, FIAT, VOLVO та інші.

У розвинутих зарубіжних країнах фірмові станції охоплюють від 30 до 50% усіх потужностей автосервісу, решти СТО – незалежні самостійні підприємства. Відмінності фірмових СТО від звичайних – це, перш за все:

1) дотримання фірмового стилю, за яким легко розпізнається завод-виробник чи марка;

2) як правило, наявність автосалону, автосервісу, магазину запчастин, тобто комплексу “ЗS”;

3) робота виключно за нормативною документацією та технологією заводу-виробника;

4) особливі вимоги до цін, постачання, методів роботи з клієнтурою та інші атрибути, яких дотримується завод-виробник для забезпечення конкурентоспроможності.

Фірмові станції виконують багато функцій, тому чисельність їхнього персоналу може бути значною, наприклад, у Німеччині це 30...50 осіб, в Україні – 20...70. Станції створюються при автосалонах, комісійних автомагазинах, складах на автомобільних ринках. В деяких країнах (Франції, Італії) в т.ч. Україні вся територія ділиться на декілька зон (регіонів), кожну з яких обслуговує спеціальний автомобільний центр. Він виконує не лише функцію сервісу, але і його організації оскільки навколо нього формується декілька невеликих СТО.

Окрім того, фірмовий автосервіс має свої, яскраво виражені економічні та виробничі функції. Зокрема, він:

а) презентує на ринку нові моделі фірми-продуцента;

б) продає оригінальні, виготовлені заводом-виробником або його постачальником, запчастини;

в) його діяльність має на меті надати продукції фірми-продуцента властивостей товару з підкріпленням.

Одночасно все це вимагає уваги до нових автомобілів, залишаючи поза належною увагою старі. За таких об’єктивних обставин виникли, так звані, “вільні” станції. Вони не пов’язані із заводами-виробниками і обслуговують автомобілі, які економічно вигідно їм обслуговувати. Таких станцій в Англії, Франції, США до 50…60%, Японії – 70%. Зумовлено це, у першу чергу, пропозиціями зручних і дешевих послуг таких як заміна мастила, шиномонтаж, балансування тощо.

Питання для самоперевірки за темою 4

1. Поняття автосервісу та його підсистеми.

2. Закон підвищення потреб.

3. Продукція автосервісу та процес та способи задоволення потреб.

4. Послуги автосервісу предметного втілення та корисного ефекту праці.

5. Класифікація обладнання для ТО і ремонту автомобілів.

6. Набір обладнання для невеликої автомайстерні.

7. Набір обладнання для лінії інструментального контролю.

8. Становлення автосервісу України в ринкових умовах.

9. Шляхи та перспективи розвитку вітчизняного автосервісу.

10. Спеціалізація підприємств автосервісу.

11. Концепція розвитку автосервісу за кордоном. Трансформація товару.

12. Фірмове обслуговування автомобілів та його особливості.