Лекція 8. Спілкування як основа життєдіяльності людей

та їхньої взаємодії

 

1.Ділове спілкування, його особливості.

2.  Культура ділового спілкування.

3. Гуманістична спрямованість етики спілкування та її значення в кар'єрі.

4.  Перешкоди на шляху до встановлення ділових контактів.

5.  Основні етапи і правила ведення ділових зустрічей і переговорів.

6. Порядок ведення переговорів по телефону.

 

        Спілкування є однією з центральних проблем, через призму якої вивчаються питання  сприймання  й  розуміння  людьми  один  одного,  лідерство  й  керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Спілкування допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та міжособистісних взаємин. Цікаво, що в основному із розуміння ролі й знання механізмів спілкування виник менеджмент як функція керівництва людьми й галузь людського знання, що допомагає здійснити цю функцію. Менеджер, керівник витрачають на спілкування 50–90% робочого часу, аби реалізувати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні та процесі прийняття рішень і виконання управлінських функцій планування, організації та контролю. Спілкування стало основою маркетингу і його головним методом. Спеціалісти з маркетингу повинні знати запити та бажання споживачів тільки з перших рук, зустрічатися особисто з клієнтами, кожний з яких має свої риси характеру, темперамент, звички тощо. Головне гасло маркетингу: "Споживачі вимагають від виробників спілкування. Вони хочуть, щоб із Вами було легко спілкуватися" . Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так: • комунікація, приймання й передання інформації (зрозуміло, що інформацію можна отримати також завдяки спостереженню); • взаємодія, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями; • сприймання та розуміння одним одного, тобто пізнання себе та іншого.    Отже, спілкування – це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, основу якої становить пізнання одним одного й обмін певними результатами психічної діяльності  (інформацією,  думками,  почуттями,  оцінками  тощо).  Іншими  словами,  спілкування – це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження та об'єднання зусиль із метою налагодження взаємин і досягнення загального результату. 

 

        1. Ділове спілкування, його особливості

        Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії спрямовані на предмет спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити спрямованість спілкування. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін.

        Предметом нашого аналізу є ділове спілкування. Змістом ділового спілкування є "діло", із приводу якого виникає й розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Відокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими один для одного, вони взаємодіють із приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування – продуктивна співпраця .

         На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціальне значуща спільна діяльність . Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми .

        Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо  вони  говорять  "однією  мовою"  й  прагнуть  до  продуктивного  співробітництва. При цьому засадами культури їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням  способів  і  засобів  взаємовпливу,  взаєморозуміння.  Велике  значення має моральний аспект ділового спілкування.

        У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей.  Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім ідеться про зміцнення взаємодовіри,  постійне  інформування  партнера  щодо  своїх  намірів  і  дій,  запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань.

        Професійне  спілкування  формується  в  умовах  конкретної  діяльності,  а  тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності.  У  професійній  культурі  спілкування  можна  відокремити  загальні  норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і проявляється у способах спілкування, що їх обирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

 

        2.Культура ділового спілкування

 

        Культуру  спілкування  найчастіше  плутають  із  культурою  мовлення.  Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення – це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет. Водночас етикет – це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, їхню поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу . У словниках етикет ототожнюється з культурою поведінки. Слово "етикет" (як порядок і форма ввічливості при дворах монархів) увійшло до лексикону за часів правління французького короля Людовика XIV. 

        Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона, як і будь–яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті – про спілкування. Для культури спілкування характерною є також нормативність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна своєрідна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б часові, нашій історії та духовно–творчому потенціалу українського народу. Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо ними не скористатися. Для того щоб спілкування було успішним, потрібні вміння, а їх набувають  із  досвідом,  психологічними  засобами,  за  допомогою  певних  вправ.  Отже, культура спілкування у вузькому розумінні слова – це сума набутих людиною знань і вмінь та навичок спілкування, які створені й прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку. Чи достатньо лише знань і вмінь, щоб одна людина зрозуміла іншу і щоб спілкування стало успішним? Багато в чому культура спілкування залежить від особистості,  її  якостей.  Один  поводиться  пихато,  як  усезнайко,  його  не  цікавить  думка співрозмовника.  Інший  говорить  тільки  сам  і не  дає  змоги  іншим  уставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною й терплячою, завжди має, що сказати. Отже, спілкування – це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною. Для того щоб контакт був справді глибоким, особистість окрім знань про спілкування, певних навичок і вмінь повинна мати ще й відповідну комунікативну установку на спілкування. Причому установку не просто на встановлення контакту, а на людину як загальнолюдську цінність. Тоді цей контакт стане олюдненим, і спілкування відбуватиметься на високому рівні.

Підбиваючи  підсумки,  відокремимо  компоненти,  що  створюють  високий

рівень культури спілкування:

        • комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

        •  знання  етичних  норм  спілкування,  прийнятих  у  конкретному  суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприймання й розуміння одним одного);

        • уміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

        Схематично культуру спілкування в широкому розумінні можна зобразити так:

 

КС = КУ+З+В,

 

де: КУ – моральні та комунікативні установки; 

З – знання з етики та психології;

В – уміння застосовувати ці знання на практиці.

 

        Іншими словами, культура спілкування – це цілісна система, що складається  із  взаємопов'язаних  моральних  і  психологічних  культур,  кожна  з  яких вносить своє в характеристику цілого. Проте важливо пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи  необхідність  адаптації  нової  людини,  створюють  спеціальні  програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких зарубіжних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

        Крім того, на культуру поведінки й спілкування людини впливає те, із чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього. Її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Від цього залежить поведінка людини під час спілкування з іншими.

 

3. Гуманістична спрямованість етики спілкування та її значення

 

        Загальнолюдські цінності, в основі яких лежить загальнолюдська мораль, не є чимось сталим, незмінним. Вони наповнюються новим змістом, можуть мати інший рівень значущості. Однак упродовж усієї історії людства цінувалися такі чесноти, як правдивість,  співпереживання,  ввічливість,  підтримка  інших,  передусім  слабких  і молодших,  повага  до  старших  за  віком  і  статусом  та  ін.  Водночас  засуджувалися брехливість,  брутальність,  нечесність,  жорстокість,  байдужість  до  інших,  агресивність, нетерпимість. Великі гуманісти минулого були філософами й психологами водночас. Вони

усвідомлювали, що природу людини можна зрозуміти, лише виявивши норми й цінності її життя . Оскільки людина є мірою всіх речей, вона є найвищою цінністю й головним багатством суспільства. Розвиток цього спрямування в етиці та психології сприяв становленню гуманістичної етики та психології. Гуманістична етика – напрямок у філософії, що поширився у США з 20–х років XX століття (І. Файт, К. Гарпет, І. Левін та ін.). Автори цієї теорії тісно пов'язують моральність з психологією окремої особистості, певною мірою відокремлюючись  від  загальних  принципів  моралі.  У  сучасній  інтерпретації  ідеї  гуманістичної етики обґрунтували Ж.–П. Сартр і Е. Фромм.  Гуманістична  психологія – напрямок  у  психології, представники  якого  визнають  головним  предметом  цієї  науки  особистість  як  унікальну  цілісну  систему, для якої характерною є відкрита можливість самоактуалізації та самореалізації. Цей

напрямок зародився в 50–60–ті роки в Каліфорнії (США). Назву йому дав А. Маслоу, а значний внесок у його розвиток зробив К. Роджерс . Основним у цій орієнтації є віра у можливість особистісного зростання кожної людини, яка може самостійно обирати свою долю. Людина народжується доброю (або нейтральною), а суспільство робить її злою, агресивною. Згідно з положеннями, введеними К. Роджерсом, у кожній людині закладено прагнення до добра, до самореалізації, і вона здатна їх досягти. Проте виховання та норми поведінки, запропоновані суспільством, змушують людину знехтувати власними почуттями та потребами і пристати на цінності, нав'язані іншими. А. Маслоу вважає, що в людині замало можливостей для задоволення своїх основних потреб, а це врешті–решт гальмує задоволення таких вищих потреб, як самоповага та самореалізація. Отже, гуманістична етика ґрунтується на сучасній психології, яка сприяє розвиткові етики. Як стверджує Е.Фромм, вищі цінності гуманістичної етики та психології – це не егоїзм, а любов до себе, не відкидання індивідуальності, а ствердження людської самості. Щоб бути впевненою у своїх цінностях, особистість має знати й розуміти себе, свою здатність до добра та самовіддачі . Тобто: 

        1 Спілкування є важливою формою людського буття, умовою життєдіяльності людей, способом їх об'єднання.

        2 Культура спілкування охоплює етичну та психологічну культуру, відповідні знання, необхідні для взаємодії, вміння застосовувати їх у конкретних ситуаціях.

        3  Високий  рівень  культури  спілкування  характеризується  гуманістичними установками, в основі яких лежать гуманістична етика та гуманістична психологія.

        4 Гуманістична етика та гуманістична психологія орієнтують на те, що людина є мірою всіх речей.

        5 Для успішного спілкування треба створювати умови, які сприяли б самоактуалізації та самореалізації співрозмовників, їхній продуктивній співпраці.

 

        4. Перешкоди на шляху до встановлення ділових контактів

 

        Для  успішного  ділового  спілкування  перш  за  все  потрібно  мати  об’єктивну характеристику майбутнього партнера. Образ партнера, який створюється при знайомстві  -  це  регулятор  майбутньої  поведінки  і  він  необхідний,  щоб  правильно  й ефективно побудувати спілкування. На етапі знайомства велику роль відіграє самоподача – здібність людини "втручатися" у процес формування свого образу у співбесідника. Тобто вміння оволодіти увагою партнера. Самоподача заключається в умінні направляти сприйняття партнера по бажаному  шляху.  Так,  наприклад,  самоподача  вищості  (ефектний  одяг,  манера  мови  й поведінки).

Засоби самоподачі відношення можна розділити на вербальні й невербальні. Арсенал невербальних стосунків різноманітний (кивок головою, прямим поглядом, із посмішкою, позою та ін.).

        Самоподача чарівності. Намагання сподобатися має мету довести, що і по іншим параметрам (розуму, силі, положенню) ми такі ж чарівні , як і зовні. Народні дотепи говорять: "Чарівність - це тоді, коли тобі говорять “так”, коли ти нічого не просив". Самоподача  відношення  має  на  меті  показати  партнеру  своє  відношення  до нього, частіше добре, а інколи і погане. Тут діють декілька факторів, що впливають на сприйняття й створення певного образу партнера:

        - фактор переваги (починається тоді, коли людина фіксує перевагу іншої над собою по рисам в одязі і манері поведінки);

        - фактор привабливості діє, коли людина наділена особливо приємними рисами обличчя, поміркованим характером, манерами поведінки.

        У ділових стосунках потрібно виховувати в собі самоповагу, бо коли ти сам себе не поважаєш, не чекай іншого від оточення. Виходячи з цього, не рекомендується говорити про себе погано, навішувати собі ярлик "я легковажний", "я ганчірка", бо такі оцінки можуть надовго залишитися за вами.

        Самоповага - основа культури спілкування. Тому і цінується в ділових стосунках увічливість, що вона підтримує самоповагу. Великою перешкодою на шляху порозуміння стають нерозуміння. Виділяють їх чотири різновиди: фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Детально розглянемо ці різновиди на практичних заняттях, як і перешкоди інтелектуального, емоційного характеру.

 

        5  Основні етапи і правила ведення ділових зустрічей і переговорів

 

        З чого ж потрібно почати в бурхливому морі людських і професійних стосунків?

        Перш за все, потрібно все добре зважити й вирішити, чи зможете ви досягти задуманого зразу, чи після двох-трьох зустрічей?

        Коли ви готуєтесь до переговорів, подумайте, хто буде корисним при обговоренні висунутих ідей. Чи компетентні ці люди, у питаннях, про які буде йти мова? Може потрібно з ними зустрітися напередодні і на їх території?

        Потрібно проаналізувати такі позиції:

        яка обстановка на роботі? Чи допоможе існуюча ситуація правильно оцінити ваші нові ідеї вашими колегами й керівником (коли ви сам не керівник)? Коли ж ви господар положення і запрошуєте на зустріч свого підлеглого чи партнера, подумайте про найбільш слушний час і сценарій зустрічі. Поцікавтеся, які проблеми хвилюють контактора, яка атмосфера в його колективі. Перші зустрічі не рекомендується проводити в передсвяткові дні. Думки людей уже не тут. Якщо ставиться складне питання для вирішення на першій зустрічі, її можна планувати як першу в серії зустрічей. Для початку бажано зустрітися з партнером і викласти свою ідею, її сильні сторони. Для вас це буде на зразок розминки чи розвідки. Важливим буде і те, що ви проявите увагу до партнера, дасте йому час ретельно обдумати ваші ідеї. Наступну зустріч плануйте як головну в серії. Тут вам потрібно викласти повною мірою інформативний матеріал. За цим необхідна дискусія, метою якої є добитися, щоб усі учасники зрозуміли всі сторони питання. Готуючись  до  першої  зустрічі,  визначте  зміст,  початок  роботи  і  закінчення. Поцікавтеся чи достатньо проінформовані учасники? Чи доцільно приводити відразу всі аргументи? Чи існує взаємозв'язок у матеріалі? Кожний організатор мріє, щоб запрошені були уважні, зібрані. Пам’ятайте,  що  на здібність бути такими впливає багато факторів, і перш за все – вдалий графік роботи. Він складається після визначення порядку денного. Вибір дня і години зустрічі – перший крок до успіху ділових переговорів. У перший день тижня важко включитися в робочий ритм після вихідних. А з іншого боку, у понеділок є перевага - люди відпочили. Тож зустріч можна планувати на другу половину дня, а також спланувати роботу на весь тиждень. У п’ятницю, як правило, вже смакуються майбутні вихідні дні. Це не час щось починати, особливо в другій половині дня. Зустрічі для неприємної інформації або для критики по п’ятницях краще не проводити, бо вихідні дні будуть втраченими. Плануючи зустріч у кабінеті, подумайте, чи він справляє враження сили і авторитету. Адже ви цього прагнете. Офіційний, серйозний і навіть загрозливий ваш кабінет  не  злякає  клієнта,  бо  він  хоче  бути  впевненим  у  вашій  силі,  котра  зможе принести і йому користь. Ділові  зустрічі,  переговори  можна  проводити  на  нейтральній  території  –  у конференц-залі або інших приміщеннях без індивідуальних ознак.

        Недоліком таких залів є те, що вони занадто безособисті У таких приміщеннях важко  бути  уважним  особливо,  коли  нарада  затягується,  що  небажано  і  в  інших приміщеннях. Як же ефективно провести подачу інформації так, щоб вас слухали? Перш за все ще раз подумайте і визначтеся, що це буде за зустріч. Перед співробітниками чи з незнайомою аудиторією? Будуючи доповідь, потрібно врахувати кількісний склад слухачів. Скільки їх буде, двоє чи двадцять два? Чи це буде реклама партії товарів на ринок? Чи чергова прочуханка підлеглому? Постарайтеся бути не багатомовним інтелігентом, про якого не можна було б сказати, що "йому потрібно більше слів, щоб сказати більше, ніж він знає". Робота людського мозку залежить від порядку і логіки викладу даних. Він не сприймає даних, коли в них:

        - немає потрібної інформації;

        - немає на що послатися;

        - відсутнє звучання знайомої мелодії;

        - не об’єднані частини того, що мовиться;

        - багато незрозумілого.

        Щоб зберегти зацікавленість до вашого повідомлення, необхідно, щоб ваш матеріал виходив із старого, добре відомого. Можливо піти іншим шляхом. Донесення ідеї по частинам. Матеріал потрібно викладати строго логічно і послідовно. Добре продумайте над вступом і переходами, які дозволять переключити увагу слухачів. Вступна частина повинна коротко охарактеризувати мету виступу. Потім іде мотивація необхідності знання цієї інформації. У кінці дайте відповідь на запитання. Коли є якийсь допоміжний друкований матеріал, пообіцяйте у кінці зібрання роздати - це підтримає зацікавленість. Необхідно оволодіти мистецтвом вчасно закінчувати дискусію, а також долати в собі гнів. Найчастіше дозволяють собі гнів керівники, але це їх не красить. Ніколи не забувайте правило: "світська нота в кінці прощання повинна луною звучати під стелею залу, котрий залишають ваші партнери". Як же проводити ділові комерційні переговори?

        Перш за все:

        - спланувати проведення;

        - визначити проблеми і потреби клієнта;

        - отримати від клієнта згоду на зустріч;

        - довести, що продукція і послуги фірми можуть задовольнити потреби зацікавленої сторони;

        - узагальнити вигоду комерційної операції;

        - провести аналіз і здійснювати контроль.

        Корисним буде знати, як приймати майбутніх партнерів. Інколи це має вирішальне значення для підписання вдалої угоди, особливо з іноземцями.

Тут потрібно продумати все від зустрічі до розміщення, перебування і прово-

дів. Гостей потрібно зустріти біля входу, провести в прийомну керівника, роздягти, запропонувати чай, каву. На столі повинна бути мінеральна вода, чисті стакани, попільничка (коли дозволено палити), але мужчини все рівно повинні попросити дозволу палити у присутніх жінок. Коли ж попільнички немає на столі, то палити не прийнято. Для цього може бути оформлена окрема кімната. Телефон у кімнаті переговорів повинен бути відключений, а на вхідних дверях потрібно вивісити табличку: "Вхід заборонено, ідуть переговори".

За столом переговорів до прибуття гостей  вся команда приймаючої сторони повинна бути на місці. У присутності гостей не рекомендується господарю продовжувати обговорення своїх проблем з підлеглими. Після привітання дайте час партнерам для обдумування відповіді. Той, хто поводить переговори, повинен задавати доброзичливі запитання, вислуховувати відповіді, оцінювати і, головне, – нотувати. Запитання повинні звучати нейтрально. Ведучий не повинен приймати чиюсь сторону, не ставити під сумнів благонадійного партнера, не моралізувати відносно його

політичних, релігійних поглядів. У будь-яких переговорах не обійтися без терплячої і цілеспрямованої аргументації.

        Чого не слід робити? Використовувати тимчасовий фактор для тиску на співбесідника, наприклад, примушувати перед початком довго чекати; тиснути на нього терміном - ставити свідомо нереальні строки для реалізації угод. Не забувайте, що партнер, як і ви, добре підготувався, щоб можна було його провести на ляканні. Прийміть за аксіому точний аналіз співвідношення особистих інтересів і інтересів партнера. Потрібно скласти поетапний план переговорів.

        На переговорах можуть виникнути перешкоди, розлад, труднощі. Не втрачайте самовладання. І шукайте нові шляхи. Коли не вдасться отримати заплановані результати, обережно висловлюйте свої емоції. Рятуйте головне, а в дрібницях можна поступитися. Не задовольняйтеся частковими результатами, користуйтеся ефективними аргументами, стримуйтеся від завірянь і пустих обіцянок. Починати потрібно з найбільш важливих аспектів; намагаючись поступово досягти порозуміння з принципових питань. Після цього слід переходити до обговорення питань, з яких можна домовитися порівняно легко. І тільки тоді цілеспрямовано зупиніться на ключових проблемах порядку денного переговорів.

        Ні при яких обставинах не вступайте в словесну перепалку. Інколи одне недоречно сказане слово може змістити акценти і зірвати всю справу.

 

6  Порядок ведення переговорів по телефону

        З  відомих  інформаційних  засобів  зв’язку  діловим  людям  найчастіше  приходиться користуватися телефонним.

        Дякуючи телефону, підвищується оперативність розв’язання величезної кількості питань. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, висловлюються прохання, даються консультації та інше.

        Телефонна  розмова  часто  стає  першим  кроком  до  ділових  стосунків.  Однак нераціональне  використання  телефону,  невміння  стисло  і  грамотно  виголошувати думки  є однією  з причин  втрати робочого  часу  і  економічно обходиться  набагато дорожче, ніж здається на перший погляд.

        Телефонна розмова  -  це  своєрідна  візитна  картка  керівника,  менеджера  та й будь-якої ділової людини. А тому в більшості випадків, коли необхідно щось обговорити по телефону, слід в першу чергу створити сприятливу для розмови атмосферу: визначити збіжність інтересів, підтвердити свої зобов’язання, подякувати за розмову та інше. При цьому бажано пам’ятати і про правила етикету.         Телефонна розмова вимагає ретельної підготовки. У ній проглядаються всі основні етапи, характерні для ділового спілкування. Перш ніж зателефонувати, необхідно ясно визначити мету розмови, продумати її зміст і скласти перелік питань на папері, передбачити можливу реакцію співбесідника.      Ділова  розмова  вимагає  стислості  і  не  повинна  продовжуватися  більше  5-6

хвилин.

        Композиція розмови:

        - взаємне привітання (півхвилини);

        - інформація про мету дзвінка (1 хв);

        - обговорення суті справи. У телефонній розмові слід вживати "закриті" питання, які передбачають відповіді "так", "ні", "не знаю" (2-3 хв).

        Починаючи  розмову,  потрібно  відрекомендуватися,  коли  дзвоните  ви  і  коли телефонують  вам.  Якщо  співбесідник  не  відрекомендувався,  ввічливо  поцікавтеся самі з ким ви розмовляєте. Намагайтеся вислухати співбесідника і в той же час не мовчіть довго, щоб не виникло враження перерваного зв’язку. Розмовляйте по телефону  на тому ж рівні гучності, що і в бесіді віч-на-віч. Отже, дотримання правил ведення службових телефонних розмов - професійний обов’язок керівника, менеджера.

 

Питання до самоперевірки:

         1  Що таке спілкування і в чому полягає його гуманістична природа?

        2  Чому іноді людина, навіть та, яка вміє спілкуватися, раптово перетворюється на несвідому, навіть дику істоту?

        3  Чому на сучасному етапі важливо втілювати норми й правила гуманістичної етики в наше життя?

        4  Чому в багатьох іноземних фірмах велику увагу приділяють саме етиці спілкування?

        5  Антуан де Сент–Екзюпері сказав, що "спілкування – це розкіш" . У чому ж полягає цінність спілкування?

        6  Який рівень культури спілкування можна назвати високим?

        7 Що дають знання з етики та психології спілкування для майбутньої професійної діяльності та особистого життя?

        8  Як досягти успіху на ділових переговорах?

        9  Як готуватися до першої ділової зустрічі?

        10  Які психологічні прийоми можливо використовувати для ефективної подачі інформації на діловій зустрічі?

11  Як зберегти зацікавленість до вашого повідомлення? Утримати увагу слухачів?

        12 Чому на ділових зустрічах важливо створювати атмосферу невимушеності?

        13  Чому при обговоренні ділових проблем важливо “бачити інтереси, а не особу”?

        14  Які недоліки в мові найчастіше зустрічаються у сучасних ділових людей?

        15  Як краще підготувати виступ? Що необхідно зробити перед виступом? Як триматися під час виступу переговорів? Як відповідати на запитання?

        16  Як прийняти партнерів по переговорах?

        17  Назвіть основні умови презентації товару?

        18  Яка різниця між зборами і нарадою?

        19  Відомо, що при презентації товару уміло підкреслюють вигоди, які чекають покупця. Чому?