9.5 Етапи розвитку та міжнародний досвід управління якістю

За стандартизованим визначенням управління якістю (guality managment) або менеджмент якості – це “скоординована діяльність, яка полягає у спрямовуванні та контролюванні організації щодо якості” (ДСТУ ISO 9000-2001). Між термінами “управління якістю” та “якість продукції” існують суттєві відмінності. У словосполученні “управління якістю” ключовим словом є “управління”, яке передбачає прийняття реалізацію управлінських рішень, пов’язаних з прогнозуванням та плануванням технічного рівня та якості продукції, регулюванням якості продукції безпосередньо у процесі її виготовлення, контролем якості продукції, обліком та аналізом змін рівня якості, стимулюванням та відповідністю за якість, а також підтвердженням відповідності (сертифікацією). Механізм управління якістю ґрунтується на основі сукупності технологічного, матеріально-технічного, метрологічного, інформаційного, організаційного забезпечення та інших взаємопов’язаних об’єктів і суб’єктів управління якістю продукції. В умовах управління якістю проблема підвищення якості вирішується шляхом попередження, а не виявлення дефектів. Концепція державної політики України у сфері управління якістю продукції (Розпорядження Кабінету Міністрів України від 17.08.2002 р. № 447- р) базується на підтримці та стимулюванні зусиль підприємств в їх намаганні задовольнити потреби споживачів на основі підвищення якості та конкурентоспроможності продукції, розвитку та впровадженню найновітніших методів управління якістю. Уявлення про якість пройшли трансформацію від розуміння якості як відповідності нормативним вимогам до ототожнення якості з відповідністю вимогам споживачів. Одночасно з еволюцією поняття “якість” змінювалась і філософія якості. Фахівці відрізняють п’ять етапів розвитку управління якістю: контроль якості; управління процесами; менеджмент якості; планування якості; всеохоплююче управління якістю (TQM – Total Quiality Managment). Ключовими положеннями, характеризуючими етап “контроль якості”, стали:

Ø введення поняття “стандартна якість”;

Ø застосування еталонних засобів вимірювань;

Ø здійснення контролю навченими спеціалістами;

Ø використання методів вихідного контролю продукції на підприємстві постачальника.

Основа концепції забезпечення якості на цьому етапі, так званому етапі “відбракування”, може бути сформульована так: “Споживач має отримувати тільки придатні вироби, тобто вироби, які відповідають стандартам. Основні зусилля повинні бути спрямовані на те, щоб непридатні вироби (брак) не попали до споживача”. 20-ті роки минулого сторіччя ознаменувались переходом від управління якістю окремо взятих виробів до управління якістю процесів.

Визначальними ознаками етапу “управління процесами” є:

Ø використання статистичних методів оцінки якості продукції (контрольні карти Шухарта);

Ø створення аудиторських груп щодо якості, здійснюючих перевірку ефективності системи забезпечення якості (раніш перевірка проводилась з метою виявлення бракованої продукції);

Ø підвищена увага приділяється управлінню виробничими процесами.

В кінці 50-х років ХХ ст., коли в багатьох розвинених країнах були задовільнені перші життєві потреби населення, найважливішою умовою виживання фірм стала якість виготовлюваної продукції. Саме ці роки вважаються початком етапу «менеджмент якості». Поворотною подією став виступ з лекціями перед провідними промисловцями Японії американського фахівця д-ра Е. Демінга, якого названо першим “наставником з якості”. Впровадження концепції забезпечення якості на етапі “менеджмент якості” створило умови для одночасного підвищення якості продукції та зниження витрат на виробництво (ідея “суспільного споживання”), а також подолання протиріччя між внутрішніми (забезпечення якості продукції, зміцнення становища виробника на ринку) та зовнішніми (постійне зростання прибутку, підвищення ефективності виробництва) цілями організації. Слід зазначити, що впровадження та розвиток менеджменту якості у різних країнах здійснювались нерівномірно. Лідером у цій справі стала Японія, хоча усі основні ідеї були народжені у США та Європі.

Етап “планування якості” став зароджуватись у середині 60-х років ХХ ст. як розвиток ідей попереднього етапу у напрямку більш повного задоволення запитів споживачів. Передумови для цього були створені глобалізацією світового ринку товарів та послуг, загостренням конкуренції на світовому ринку товарів та послуг, а також політикою державного захисту споживачів. Основою концепції нового етапу стали:

Ø ідея, що більша частина дефектів продукції закладається на стадії розроблення через недостатню якість проектних робіт;

Ø використання математичного моделювання властивостей продукції, моделювання процесів виробництва, що дозволяє попередити конструкторські та технологічні дефекти ще на стадії розроблення (обумовлено широким упровадженням обчислювальної техніки та САПР у процес розробки виробів);

Ø трансформування концепції “нуль дефектів” у концепцію “задоволеного споживача”;

Ø досягнення найбільш повного задоволення споживача через постійне зниження вартості продукції при забезпеченні її високої якості, що зумовлено досить високою конкуренцією на ринку.

На 70 – 80-ті роки ХХ ст. припадає перехід до етапу «всеохоплююче управління якістю» (TQМ), головним змістом якого є не тільки забезпечення відповідності якості продукції установленим вимогам, а й можливість управляти підвищенням якості на усіх стадіях створення виробу. Концепція TQМ передбачає, що:

Ø мета роботи – нуль дефектів;

Ø правило роботи – попередження дефектів, а не їх усунення;

Ø самоконтроль має розвинену систему; всі виробничі відносини між персоналом будуються як відносини між споживачами та постачальниками;

Ø навчання персоналу проводиться постійно.

Підсумком цих процесів, спрямованих на забезпечення якості, стало затвердження у світовому виробництві ідеї пріоритету якості. За ініціативою ряду економічно розвинених країн міжнародна організація зі стандартизації розробила і в 1986-1987 роках видала стандарти по управлінню якістю та забезпеченню якості ISO серії 9000. Концепція, закладена у цих стандартах, передбачає створення на підприємстві системи якості, яка забезпечить виготовлення продукції з потрібним рівнем якості при мінімальних витратах на якість. Протиріччя між підвищенням якості та зростанням ефективності виробництва у його попередніх формах було подолано – застосування нових ідей управління дозволило одночасно підвищувати якість і знижувати витрати на виробництво. У 90-х роках ХХ ст. підсилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства стали все більш враховувати інтереси суспільства. Аспекти якості продукції стали визначатися інтересами споживачів та суспільства у цілому. Це зумовило появу стандартів ISO серії 14000, що установлюють вимоги до систем управління якістю з точки зору захисту довкілля та безпечності продукції. Сучасний споживач вимагає, щоб не тільки продукція, а й виробничий процес були екологічно чистими. Використання “екологічних” стандартів як впливового суспільного чинника у забезпеченні конкурентоспроможності продукції дедалі набуває все більшої значущості.

Перспективним вважається етап «соціального управління якістю», який має характеризуватися тим, що якісна продукція та виробництво мають бути не тільки екологічно чистими, а й соціально безпечними. Уже начасі у багатьох країнах світу все більшу роль відіграють документи, які містять нормативні вимоги щодо соціальної відповідальності підприємств. Так, під керівництвом Ради економічних пріоритетів (США) служби управління, фірми та громадські товариства США та Європи створили на основі консенсусу міжнародний стандарт “Соціальна відповідальність 8000 (SA 8000:1997). Цей стандарт встановлює гуманні вимоги щодо оплати праці, тривалості робочого часу, гігієни та техніки безпеки, неправочинності застосування дитячої праці.

Передбачається, що впровадження цього стандарту свідчитиме про прихильність фірми до забезпечення добробуту працівників і про мотивацію якості праці. Крім того, стандарт SA 8000 дає громадськості впевненість, що при виготовленні виробів, які вона купує, дотримувалися етичні та екологічні норми.

Ряд фірм, зокрема, у США, Мексиці, Гондурасі, Франції та інших країнах, уже сертифіковані на відповідність вимогам SA 8000, що підвищує їхній імідж і дає переваги у конкурентній боротьбі.

Провідні компанії світу вже на протязі багатьох років вважають, що надійними партнерами можуть бути лише ті, які використовують етичні підходи до суспільства у цілому і до своїх співробітників, поважають їх та створюють їм необхідні умови для роботи.

У рамках цього етапу управління якістю домінуючу роль мають відігравати вже не високі виробничі технології (High Tech), а високі гуманітарні технології (High Hum). Досягнення високого рівня якості життя економічно розвиненими країнами світу спонукає на досконале вивчення та системне використання накопиченого ними досвіду в галузі забезпечення та управління якістю. Аналізуючи американський досвід у галузі якості, можна відмітити такі його особливості:

Ø удосконалення системи управління фірмою (менеджменту);

Ø увага до процесу планування виробництва за кількісними та якісними показниками;

Ø адміністративний контроль за виконанням планів;

Ø жорсткий контроль якості продукції з боку адміністрації фірми, а також вибірковий контроль з боку місцевих та федеральних органів управління;

Ø пов’язування проблем якості з конкурентоспроможністю товарів, фірм та країни у цілому.

Досвід у сфері управління якістю Японії, яка змогла за короткий строк з відсталої країни перетворитись у промислову наддержаву, завоювавши своїми товарами міцні позиції на світовому ринку, являє значний інтерес. Відмітними рисами японського підходу до управління якістю є:

Ø орієнтація та постійне удосконалення процесів та результатів праці у всіх підрозділах фірми;

Ø орієнтація та контроль якості процесів, а не продукції;

Ø орієнтація та запобігання можливості допущення дефектів;

Ø ретельне дослідження та аналіз виникаючих проблем за принципом висхідного потоку, тобто від наступної операції до попередньої;

Ø повне покладення відповідальності за якість праці на безпосереднього виконавця;

Ø активне використання людського чинника, розвиток творчого потенціалу робітників та службовців, культивування моралі: “Нормальній людині соромно погано працювати”.

Особливостями європейського підходу до вирішення проблем якості продукції є:

Ø впровадження стандартизованих систем якості, що розроблені з урахуванням міжнародного досвіду управління якістю;

Ø створення законодавчої основи для проведення усіх робіт, пов’язаних з оцінкою та підтвердженням якості;

Ø гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур сертифікації;

Ø створення регіональної інфраструктури та мережі національних організацій, уповноважених проводити роботи з підтвердження відповідності продукції та систем якості, акредитації випробувальних лабораторій, реєстрації спеціалістів з якості тощо;

Ø розвиток аудиту якості.

Для спеціалістів багатьох компаній, особливо працюючих у Європі, усе більш очевидним стає взаємозв’язок бізнесу з підходом до вирішення проблем якості на базі постійного удосконалення внутрішньофірмової системи управління якістю. За ініціативою ряду розвинених країн Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) силами ТК 176 (“Загальне керівництво якістю та забезпечення якості”) розробила, взявши за основу стандарт Великобританії ВS 5750, і в 1986-1987 роках видала серію стандартів:

ISO 8402 Якість. Словник;

ISO 9000 Настанови щодо якості та стандарти з забезпечення якості. Настанови щодо вибору і застосування;

ISO 9001 Системи якості. Модель забезпечення в процесі проектування, розроблення виробництва, монтажу та обслуговування;

ISO 9002 Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі виробництва, монтажу та обслуговування;

ISO 9003 Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі контролю готової продукції та її випробувань;

ISO 9004 Настанови щодо якості та елементи системи якості.

Міжнародні стандарти ISO серії 9000 не орієнтовані на якусь конкретну галузь промисловості або сектор економіки. Вони являють собою загальні настанови з управління якістю, що встановлюють єдині міжнародні вимоги щодо забезпечення якості, вибору і побудови елементів системи якості. Після виходу прийнятих у 1987 р. стандартів ISO серії 9000 організацією ISO надавались нові редакції цих стандартів. Для прямого застосування в Україні вже нових версій стандартів ISO серії 9000 були підготовлені і з 1.07.1996 р. введені в дію ДСТУ ISO серії 9000.

Початок ХХІ ст. ознаменувався введенням нової версії стандартів ISO серії 9000, які набули чинності в Україні від 01.10.2001. Це третє видання стандартів цієї серії, яке скасовує та замінює друге видання (ISO 9001:1994; ISO 9002:1994; ISO 9003:1994; ISO 9004:1994; ISO 8402:1994), і є технічним переглядом попередніх документів. Стандарти ISO серії 9000:2000 суттєво відрізняються від попередньої версії (1994 року), є досконалішими і в значній мірі спираються на концепцію TQM.

Поряд із забезпеченням якості основний наголос в них робиться на підвищення задоволеності споживача (замовника), а управління якістю формується як інтегральна функція, в якій взаємопов’язані технологічні, технічні, економічні, організаційні, комерційні та інші аспекти. Структура цих міжнародних стандартів сприяє інтеграції побудованої на їх основі системи управління якості з іншими системами менеджменту, що мають свої власні вимоги, які висвітлені зокрема в ISO 14001:1996, OHSAS 18001:1999, НАССР тощо.

Концепцію міжнародних стандартів ISO серії 9000:2000 відтворюють чинні в Україні від 01.10.2001 р. державні стандарти ДСТУ ISO 9000-2001 (ISO 9000:2001, ІДТ), ДСТУ ISO 9001-2001 (ISO 9001:2000, ІДТ), ДСТУ ISO 9004- 2001 (ISO 9004:2000, ІДТ).

Метою впровадження систем управління якістю відповідно до цих стандартів є підвищення ефективності виробництва, поліпшення, впорядкування, оптимізація роботи підприємства, забезпечення його дієздатності та конкурентоспроможної якості продукції [20, 24].

Міжнародна стандартизація — стандартизація, участь у якій відкрита для відповідних органів усіх країн. Під стандартизацією розуміється діяльність, спрямована на досягнення впорядкування в певній області за допомогою встановлення положень для загального і багаторазового застосування щодо реально існуючих і потенційних завдань. Ця діяльність проявляється в розробці, опублікуванні та застосуванні стандартів. Основне призначення міжнародних стандартів — це створення на міжнародному рівні єдиної методичної основи для розробки нових і вдосконалення діючих систем якості та їх сертифікації. Науково-технічне співробітництво в області стандартизації спрямовано на гармонізацію національної системи стандартизації з міжнародної, регіональними і прогресивними національними системами стандартизації.

У розвитку міжнародної стандартизації зацікавлені як індустріально розвинені країни, так і країни що розвиваються, створюють власну національну економіку. Цілі міжнародної стандартизації: зближення рівня якості продукції, що виготовляється в різних країнах; забезпечення взаємозамінності елементів складної продукції; сприяння міжнародній торгівлі; сприяння взаємному обміну науково-технічною інформацією і прискорення науково-технічного прогресу.

Основними завданнями стандартизації є:

Ø встановлення вимог до технічного рівня і якості продукції, сировини, матеріалів, напівфабрикатів і комплектуючих виробів, а також норм, вимог і методів у галузі проектування та виробництва продукції, що дозволяють прискорювати впровадження прогресивних методів виробництва продукції високої якості та ліквідувати нераціональне різноманіття видів, марок і розмірів;

Ø розвиток уніфікації і агрегатування промислової продукції як важливої умови спеціалізації виробництва, комплексної механізації і автоматизації виробничих процесів, підвищення рівня взаємозамінності, ефективності експлуатації й ремонту виробів;

Ø забезпечення єдності та достовірності вимірювань в країні, створення і вдосконалення державних еталонів одиниць фізичних величин, також методів і засобів вимірювань вищої точності;

Ø розробка уніфікованих систем документації, систем класифікації і кодування техніко-економічної інформації;

Ø прийняття єдиних термінів і позначень у найважливіших галузях науки, техніки, галузях економіки;

Ø формування системи стандартів безпеки праці, систем стандартів в області охорони природи і поліпшення використання природних ресурсів;

Ø створення сприятливих умов для зовнішньоторговельних, культурних і науково-технічних зв'язків.

Міжнародна, регіональна та національна стандартизація складають систему глобальної стандартизації, яка охоплює практично всі сфери економічного та суспільного життя (рис. 16).

Рис. 16. Система глобальної стандартизації

У цілому система глобальної стандартизації базується на угодах про співпрацю:

між ISO, IEC та ITU на міжнародному рівні;

між організаціями зі стандартизації на регіональному рівні, наприклад, CEN, CENELEC та ETSI в Європі;

двосторонніх між національними органами зі стандартизації.

Міжнародна організація зі стандартизації — міжнародна організація, метою діяльності котрої є ратифікація розроблених спільними зусиллями делегатів від різних країн стандартів.

Організація ISO була заснована 23 лютого 1947 двадцятьма п'ятьма національними організаціями з стандартизації, як координуючий орган.

Відповідно до Статуту, ISO визначає завданням своєї діяльності як сприяння розвитку стандартизації і суміжних видів діяльності у світі з метою забезпечення міжнародного обміну товарами і послугами, а також розвиток співробітництва в інтелектуальній, науково-технічній і економічній галузях.

· Доки ISO залишається неурядовою організацією, її можливості у розробці та ратифікації стандартів значно більші, ніж в інших подібних організацій. Це сприяло тому, що багато її стандартів стали державними у багатьох країнах, і дозволяє досить ефективно координувати дії багатьох національних організацій з стандартизації.

· ISO тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією(IEC), котра відповідає за область електротехніки й електроніки. Деякі види робіт виконуються спільними зусиллями ISO та ІЕС. Наприклад, питання інформаційних технологій, мікропроцесорної техніки тощо — це об'єкти спільних розробок ISO/ІЕС. Міжнародні стандарти ISO на сучасному етапі охоплюють не лише галузі загального призначення, а й конкретні галузі економічної діяльності від стандартизації термінології, позначень, величин та одиниць, технічного креслення, форм документів до стандартизації, технічних вимог на продукцію, вимог відносно методів і засобів контролю, аналізу, випробувань.

· На початок 2014 року до ISO входило 164 країни (117 членів, 41 член-кореспондент, 4 члени-абоненти) із 205 країн зі своїми національними організаціями зі стандартизації[2]. Загалом у складі ISO більше ніж 80 комітетів-членів. Крім комітетів-членів членство ISO можуть мати статус членів-кореспондентів, котрі є організаціями з стандартизації держав на стадії розвитку. Категорія член-абонент введена для країн, що розвиваються.

Організаційно в ISO входять керівні і виконавчі органи. Керівні органи: Генеральна асамблея (найвищий орган), Рада, Технічне керуюче бюро. Виконавчі органи — технічні комітети (ТК), підкомітети, технічні консультативні групи (ТКГ).

Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК; англ. International Electrotechnical Commission,IEC) — міжнародна організація із стандартизації у сфері електричних, електронних і суміжних  технологій. Деякі із стандартів МЕК розробляються спільно з Міжнародною організацією із стандартизації (ISO).

Початком міжнародного співробітництва з електротехніці вважається 1881, коли відбувся перший Міжнародний конгрес з електрики. Пізніше, у 1904 р., урядові делегати чергового конгресу вирішили, що необхідна спеціальна організація, яка б займалася термінологією в галузі виробництва електричних машин і стандартизацією їх параметрів. МЕК була заснована в 1906році і складалась з представників національних служб стандартів. Це перша, дійсно міжнародна організація з стандартизації, яка виникла в той час, коли окремі держави світу ще не мали своїх централізованих органів, які б займалися стандартизацією. Спершу до складу МЕК увійшли 13 країн світу а на початок 2013році в її складі були 82 країни.

· Після Другої світової війни, коли була створена ISO, МЕК стала автономною організацією в її складі. Але організаційні, фінансові питання й об'єкти стандартизації були чітко розділені між ними — МЕК займається стандартизацією в галузях електротехніки, електроніки, радіозв'язку, телекомунікацій і приладобудування і, відповідно, ці галузі не входять у сферу діяльності ISO.

· Спочатку комісія була розташована в Лондоні, з 1948 року має штаб в Женеві. Вищий керівний орган МЕК — Рада, у якій мають представництво усі національні комітети. Бюджет МЕК формується із внесків країн - членів цієї організації і надходжень від продажі міжнародних стандартів. Структура технічних органів МЕК: технічні комітети, підкомітети і робочі групи. В МЕК працює 175 комітетів і підкомітетів (TC/SC) та 442 робочі групи частина з яких розробляє міжнародні стандарти загальнотехнічного і міжгалузевого характеру, а інша — міжнародні стандарти на конкретні види продукції (побутова радіоелектронна апаратура, трансформатори, вироби електронної техніки).

· МЕК сприяла розвитку і розповсюдженню стандартів для одиниць вимірювання, особливо це стосується таких одиниць, як гаус, герц, і вебер. Також комісія МЕК запропонувала систему стандартів, яка кінець кінцем стала одиницями СІ. В 1938 році був виданий міжнародний словник з метою об'єднати електричну термінологію. Ці зусилля продовжуються і Міжнародний електротехнічний словник залишається важливою роботою в електричних і електронних галузях промисловості.

Стандарти МЕК мають номери в діапазоні 60 000 — 79 999, і їх назви мають вид типу IEC 60411 Графічні символи. Номери старих стандартів МЕК були перетворені в 1997році шляхом додавання числа 60 000, наприклад, стандарт IEC 27 отримав номер IEC 60027. Стандарти, розвинені спільно з Міжнародною організацією із стандартизації, мають назви вигляду ISO/IEC 7498-1:1994 Open Systems Interconnection: Basic Reference Model.

Членство в Міжнародній Електротехнічній Комісії відкрито тільки для визнаних організацій національних стандартів. На початок 2013 року МЕК об'єднувала 60 членів і 22 асоційованих члени.

Європейський комітет зі стандартизації (до 1970 р. - Європейський комітет з координації стандартів) було організовано в 1961 р. на засіданні представників Європейського економічного співтовариства (ЕЕС) та Європейської асоціації вільної торгівлі (ЕFТА).Членами CEN є національні організації з стандартизації 18-ти європейських країн: Австрії, Бельгії, Великобританії, Голландії, Греції, Данії, Ірландії, Іспанії, Ісландії, Італії, Люксембургу, Німеччини, Норвегії, Португалії, Фінляндії, Франції, Швеції, Швейцарії. CEN - закрита організація, яка об'єднує лише членів Європейського Союзу та Європейської асоціації вільної торгівлі.

Основна мета CEN - сприяння розвитку торгівлі товарами і послугами в Європі. Для досягнення поставленої мети CEN розробляє європейські стандарти - євронорми (EN). Переважно це стандарти в таких галузях: водонагрівні газові прилади; газові балони; кухонні газові плити; ліфти й вантажопідіймачі; деталі підіймальних механізмів; зварювання й різання; труби й трубопроводи; цистерни з склопластику; авіаційне обладнання та інші.

Інший важливий принцип роботи CEN полягає в тому, що необхідність розробки стандарту EN завжди повинна бути економічно обґрунтована і диктується переважно можливістю впливу майбутнього стандарту на розвиток взаємовигідних зв'язків, або ж відсутністю можливості застосування міжнародного чи іншого стандарту для цієї мети.

Найвищий орган CEN - Генеральна асамблея, в яку входять представники національних організацій з стандартизації, державні органи країн-членів СEN, а також EEC i EFTA [24].