ЛЕКЦІЯ III

ЗАГАЛЬНЕ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

3.1. Зміст концепції загального управління якістю

Загальне управління якістю (англ. Total Quality Management, TQM) - загальноорганізаційний метод безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів. Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювати створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва і сервісу. Цей метод отримав назву - загальне управління якістю.

Total Quality Management - філософія загального управління якістю, успішно стартувала багато років тому в Японії і США з практики присвоєння нагородження компаніям, які досягли вищої якості виробленої продукції. Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю продукції, але й над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу.

Quality Assurance (QA) - контроль якості - підтримує необхідний рівень якості і полягає в наданні компанією певних гарантій, що дають клієнтові впевненість у якості даного товару або послуги.

Quality Improvements (QI) - підвищення якості - передбачає, що рівень якості необхідно не тільки підтримувати, але й підвищувати, відповідно піднімаючи і рівень гарантій.

ТQМ включає в себе:

1. Контроль у процесі розробки нової продукції.

2. Оцінку якості дослідного зразка.

3. Планування якості продукції та виробничого процесу.

4. Контроль, оцінку і планування якості матеріалу, що поставляється.

5. Вхідний контроль матеріалів.

6. Контроль готової продукції.

7. Оцінку якості продукції.

8. Оцінку якості виробничого процесу.

9. Контроль якості продукції та виробничого процесу.

10. Аналіз спеціальних процесів.

На процес впровадження загального управління якістю суттєво впливає тиск ринку. Воно викликає у керівництва фірми готовність впроваджувати систему управління якістю. Президент фірми або директор підприємства повинен зайнятися впровадженням в рамках відповідної для цього організаційної структури.

3.2. Основні етапи формування принципів загального управління якістю

Міжнародна організація стандартизації (ISO) узагальнила весь накопичений позитивний досвід робіт в сфері підвищення якості продукції, і розробило на цій основі стандарти серії 9000 і 10000, які увійшли в основу принципів Загального Управління Якістю (TQM).

TQM складається з трьох складових частин:

а) Ключова система - методи і засоби, які застосовуються для аналізу та дослідження. Вони засновані на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю.

б) Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами та вірно їх використовувати.

в) Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

а) вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості;

б) інвестиції вкладаються не в обладнання, а в людей;

в) організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під загальне управління якістю.

3.3. Комплексне і тотальне управління якістю

Відповідно до стандарту ІSО, комплексне управління якістю - це скоординований вплив керівництва всіх рівнів і персоналу на кожен етап створення продукції та облік будь-яких чинників, що впливає на якість.

Наприкінці 80-х років комплексний підхід був перетворений в тотальне управління якістю, де крім участі всього персоналу малося на увазі наполегливе керівництво якістю вищої адміністрацією, підготовка та навчання всіх членів організації. В 87 році в США ввели премію за якістю від міністра торгівлі Мелкома Болдриджа. Потім премію за якістю стали видавати всі європейські країни, була введена Європейська премія за якістю, яку заснували такі компанії, як Фольксваген, Філіпс, Рено, Нестле, Брітіш Телеком, Фіат та ін. У Росії премію за якістю заснували в 96 році.

Тотальне управління якістю:

1. Орієнтація роботи підприємства на запити споживачів.

2. Підбір стратегії і політики, які будуть постійно поліпшувати якість продукції та послуг.

3. Керівництво першими особами і адміністрацією всіма підрозділами компанії, виходячи з обов'язковості забезпечення необхідної якості.

4. Мотивація праці на належному рівні для активної роботи персоналу щодо поліпшення якості, організація роботи гуртків якості.

5. Облік індивідуальних вимог споживачів навіть у високопродуктивному і великосерійному виробництві.

6. Відповідність вимогам міжнародних стандартів, але з урахуванням особливостей самої компанії.

7. Застосування системного, процесного і ситуаційного підходів в управлінні.

8. Участь у конкурсах на присвоєння премій з якості; інвестиції в підвищення кваліфікації персоналу, навчання суміжних спеціальностей, а також методам вирішення проблем якості;

9. Сертифікація продукції, систем якості, вірний аналіз вже існуючих проблем та розробка заходів щодо подальшого забезпечення якості.

Крім того, в рамках тотального управління якістю рекомендується створювати системи з управління охороною навколишнього середовища (за стандартом ІSО 14000) та системи по управлінню професійною безпекою, що також підвищить як ефективність, так і конкурентоспроможність компанії. В управлінні якістю потрібно використовувати рекомендації для менеджменту.

В основі системи TQМ лежать чотири стратегії:

1. Ведуча роль вищого керівництва в керуванні якістю.

2. Навчання якості, залучення до керування, мотивація і вивчення інтересів співробітників.

3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці.

4. Розробка програм з метою постійного поліпшення якості й оцінка результатів.

Розглянемо кожну з цих стратегій.

Стратегія 1. Ведуча роль вищого керівництва в керуванні якістю

Стратегія укладається в проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії і, насамперед, її першим керівником. Робота в області якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва.

Реалізація стратегії складається з наступних напрямків діяльності керівництва.

• Розробка політики в області якості на основі загальної комерційної політики фірми, доведення її до зведення кожного співробітника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність компанії і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника.

• Визначення кількісно виражених цілей в області якості по кожнім напрямку і для всіх підрозділів. У системі постійного поліпшення якості кожна поставлена мета повинна супроводжуватися розробкою, документацією і реалізацією планів її досягнення.

• Призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, що впливає на якість. Це один з напрямків організаційного розвитку компанії.

• Підтримка умов роботи всього персоналу на рівні, що забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей в області якості.

Стратегія 2. Навчання якості, залучення до керування, мотивація і вивчення інтересів співробітників

Стратегія укладається у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Одержання кожним співробітником нових знань і умінь по багатьом напрямкам, що стосуються якості, є першорядною задачею. Навчання якості охоплює всі напрямки і підрозділи. Навчання якості починається із семінарів для вищого керівництва, потім семінари проводяться для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем у процес навчання якості утягує весь колектив.

Загальне навчання якості передбачає:

¾ проведення семінарів для вищого керівництва компанії. Метою таких семінарів є демонстрація можливості збільшення прибутку й ефективності підприємства шляхом поліпшення якості, а також обґрунтування особливої важливості позиції і діяльності керівництва в питаннях постійного поліпшення якості;

¾ проведення робочих конференцій для менеджерів і керівних співробітників середньої ланки. Такі конференції необхідні для формування знань методів управління якістю з метою досягнення найбільших загальних результатів;

¾ підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків для освоєння ними сучасних технологічних процесів і устаткування, вивчення вимог і нормативів;

¾ навчання елементам управління якістю всіх співробітників з метою формування чіткого представлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості.

Керівництво відповідає за оцінку планів морального і матеріального стимулювання. Методи матеріального стимулювання співробітників (система надбавок, преміювання, бонуси) повинні піддаватися щорічному аналізу після проведення анкетування. При анкетуванні здійснюється опитування думки керівництва і рядових співробітників фірми щодо ефективності механізму морального і матеріального стимулювання. Опитування є однієї з форм установлення взаєморозуміння між рядовими співробітниками і керівництвом. Опитування служить також для виявлення керівництвом виникаючих проблем для уживання своєчасних заходів по запобіганню їхнього розвитку.

Опитування повинне охоплювати 11 аспектів:

1. Задоволеність фірмою в цілому.

2. Загальна задоволеність роботою.

3. Задоволеність заробітною платою.

4. Можливості просування по службі.

5. Ефективність системи керування.

6. Можливості участі в керуванні.

7. Можливості професійного розвитку.

8. Рівень ефективності і якості виробництва.

9. Умови праці.

10. Турбота про людину.

11. Пропозиції по удосконаленню роботи підприємства.

Для одержання об'єктивних результатів опитування необхідно забезпечити його конфіденційний і анонімний характер. Передбачається зворотний зв'язок із дрібними підрозділами.

Корпорація IВМ починаючи з кінця 50-х років постійно проводить опитування думки працівників. Корпорація домоглася відносного приросту по ряду позицій після аналізу результатів опитування і наступного впровадження коштів поліпшення трудової діяльності:

виконання робочих завдань — 22 %;

загальна задоволеність працею — 12 %;

використання навичок — 14 %;

підвищення кваліфікації — 13 %;

передача інформації — 18 %;

підвищення змістовності праці — 10 %;

участь в інших видах робіт — 6 %;

показник морального стану — 9 %.

Стратегія 3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці

Стратегія укладається у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі і наступній координації бізнесу. Ринкова орієнтація припускає:

• постійне вивчення потреб споживачів з метою найбільш правильного планування бізнесу;

• постійне спостереження за конкурентами;

• відстеження ринкових тенденцій;

• аналіз отриманої інформації і наступна координація бізнесу;

• планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до постачання продукції споживачу;

• використання методів розгорнення параметрів якості.

Стратегія 4. Розробка програм з метою постійного поліпшення якості й оцінка результатів

Стратегія укладається в постійному проведенні регулярного аналізу результатів діяльності і координації напрямків удосконалювання.

Розробка програми по поліпшенню якості заснована на наступних положеннях.

• Рада якості — вищий орган управління з питань установлення пріоритетів і координації діяльності по поліпшенню якості. Головою ради якості є керівник підприємства.

• Розробка і реалізація коригувальних впливів спрямовані в першу чергу на рішення проблем хронічного характеру. Зазначені проблеми приводять до набагато більш важких наслідків, чим проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми по виявленню й усуненню проблем певного характеру. Обов'язковим напрямком діяльності підприємства є проведення загальних навчальних програм і дискусій з питань удосконалювання якості.