ТЕМА 2. ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ.

 

1.     Загальна характеристика засобів спілкування.

2.     Мовна комунікація: структура і функції.

3.     Бар’єри у вербальній комунікації.

4.     Цілі та фактори ефективного слухання.

5.     Стилі слухання і зворотний зв’язок у міжособистісному спілкуванні.

 

1. Загальна характеристика засобів спілкування.

Розрізняють вербальну комунікацію (що використовує мову як знакову систему) і невербальну комунікацію (де використовуються різні немовні знакові системи). Невербальна і вербальна комунікація, супроводжуючи одна одну, знаходяться у складній взаємодії.

Співвідношення верба ліки і невербаліки у процесі комунікації: 55% мова рухів тіла, 38% звуки та інтонація, 7% слова.

Розходження між вербальною і невербальною комунікацією можна представити таким чином (табл. 1).

Таблиця 1

Порівняльна характеристика вербальної і невербальної комунікації

Невербальна комунікація

Вербальна комунікація

1. Обмін повідомленнями про те, що відбувається «тут і зараз», у рамках конкретної ситуації, з людьми, що вступають у безпосередню взаємодію.

1. Обмін повідомленнями, що можуть існувати окремо від людини, яка передає їх (наприклад, у переказі або у вигляді тексту); дозволяють інформувати про відсутні предмети чи явища.

2. Невербальне повідомлення важко розкласти на окремі одиниці; їхнє ядро складають різні рухи тіла, обличчя, голосу, просторових переміщень і т. ін.

2. Складові елементи вербального повідомлення (букви, слова, речення, фрази) чітко відділені один від одного, їхнє співвідношення підпорядковане певним правилам.

3. Невербальна поведінка спонтанна, довільні рухи переважають над контрольованими, неусвідомлені над усвідомленими.

3. Вербальні висловлення в значній мірі усвідомлені, їх легше піддати аналізу, оцінити, зрозуміти, проконтролювати.

4. Невербальну мову люди, як правило, засвоюють самі спостереженням, копіюванням, наслідуванням.

4. Говорити дітей вчать спеціально, родина і суспільство приділяють цьому досить багато сил і часу.

 

2. Мовна комунікація: структура і функції.

До вербальних засобів спілкування відноситься людська мова. Саме з її допомогою люди передають і отримують інформацію, «упаковану» у тому чи іншому тексті.

Розрізняють чотири види мовної діяльності. Два з них беруть участь у створенні тексту (передачі інформації) – це говоріння й написання, а інші два – у сприйнятті тексту, закладеної в ньому інформації – це слухання і читання.

У мовному спілкуванні беруть участь двоє і більше людей. Спілкування на самоті, з самим собою, називається аутокомунікацією і вважається неадекватним, тому що спілкування завжди припускає партнера, це процес взаємодії, взаєморозуміння, обміну інформацією.

Будь-яка національна мова (тобто мова всієї нації) являє собою сукупність різноманітних явищ, таких, як: літературна мова; просторічні слова і висловлення; територіальні і соціальні діалекти; жаргони.

Мова – це система фонетичних, лексичних, граматичних оди­ниць, що є засобом спілкування людей, висловлення ними своїх думок, почуттів, бажань і намірів. У діловій взаємодії використовується офіційно-діловий стиль мовлення.

До основних функцій мови у спілкуванні відносяться:

-     конструктивна (формулювання думок);

-     комунікативна (функція обміну інформацією);

-     емотивна (висловлення ставлення того, хто говорить, до предмета мовлення, і безпосередня емоційна реакція на ситуацію);

-     впливу на адресата (ділового партнера).

 

3. Бар’єри у вербальній комунікації.

Використання мовлення як засобу передачі інформації може призводити до виникнення специфічних бар’єрів.

1. Логічний бар’єр виникає найчастіше в партнерів з неоднаковим видом мислення. Він виникає кожен раз, коли партнери розрізняються за особливостями розумової діяльності і не вважають за потрібне враховувати специфіку партнера по спілкуванню. Перебороти логічний бар’єр можна лише одним шляхом: йти від партнера, намагаючись зрозуміти, як він будував свої умовиводи й з чого складаються розбіжності.

2. Стилістичний бар’єр виникає тоді, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному; коли інформація передається функціонально-книжковою мовою, сприйняти яку на слух досить важко; коли стиль повідомлення не відповідає його змісту. Передаючи ту чи іншу інформацію, варто враховувати, що найкраще запам’ятовується фраза, яка складається з 4-14 слів, із 15-18 слів – вже гірше, з 18-25 слів запам’ятовується задовільно, а фраза, що налічує понад 30 слів, на слух практично не сприймається. Тому для подолання стилістичного бар’єра необхідно не тільки добре структурувати інформацію, використовувати зміст, адекватний формі, але говорити коротко й у тому темпі і ритмі, що є найбільше ситуативно доречним і пасує до ділового партнера.

3. Семантичний і лінгвістичний бар’єри, тобто значеннєві бар’єри, можуть бути викликані різноманітними причинами: розбіжністю тезаурусів (лінгвістичного словника мови), з повною значеннєвою інформацією; обмеженим лексиконом одного з партнерів і багатим – іншого; соціальними, культурними, психологічними, національними, релігійними й іншими розходженнями. Щоб перебороти семантичний бар’єр, необхідно зрозуміти особливості партнера й говорити з ним ніби «однією мовою», використовуючи зрозумілу для нього лексику.

4. Фонетичний бар’єр виникає через особливостями мовлення того, хто говорить, коли темп і швидкість мовлення, якість дикції й вимови могли б бути кращими. Щоб такого бар’єра не було, треба говорити виразно, досить голосно, уникаючи при цьому скоромовності.

 

4. Цілі та фактори ефективного слухання.

Чути і слухати – не зовсім те саме. Більшість людей народжується здатними слухати, тобто здійснювати природний фізіологічний процес, що не вимагає свідомих зусиль. Чути означає прагнути зрозуміти і запам’ятати почуте. Цей процес вимагає наявності складного комплексу вмінь, які людина опановує протягом усього свого життя.

Дослідження показують, що умінням вислухати співрозмовника спокійно і уважно, зосереджуючись на суті того, що говориться, притаманне не більше 10 % людей.

Як спостережливість – навичка, яку можна удосконалювати, так і слухання – навичка, якій можна навчитися і застосовувати на практиці.

Статистики підрахували: з часу, необхідного для спілкування з іншими на роботі і вдома й умовно прийнятого за 100 %, ми 9 % пишемо, 16 % – читаємо, 35 % – говоримо, 40 % – слухаємо (точніше, повинні були б слухати).

Стиль слухання кожної конкретної людини залежить від багатьох факторів: від особистості, характеру й інтересів, від статі, віку і статусу учасників спілкування, від конкретної ситуації.

Ефективне спілкування припускає уміння говорити і слухати.

Ефективне слухання має певні труднощі:

-     Відключення уваги. Відвернути увагу може усе, що дійсно є незвичайним чи дратує. Наприклад, ваш співрозмовник відвів погляд убік, безнадійно махнув рукою, і ви розумієте без слів, що він вам не вірить, вважає ситуацію безнадійною.

-     Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Тому коли хтось говорить, наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мовлення того, хто говорить.

-     Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди біль­ше цінує свої власні думки, і для неї приємніше й легше відслідковувати саме їх, а не змушувати себе стежити за ходом міркувань партнера.

-     Вибірковість уваги. Ми звикли слухати одночасно багато чого, не приділяючи однакової уваги різним об’єктам сприйняття (слова, міміка, жести, пози, інтонації й ін.). Спроба уважно слухати все й одночасно фіксувати щось є для багатьох непосильним заняттям. Тому, в порядку самозахисту, ми привчаємося поперемінно вибирати те, що у певний відрізок часу становить для нас найбільший інтерес. Ця властива нам звичка переключати увагу з одного на інше утруднює концентрацію уваги на чомусь одному.

-     Потреба репліки. Чиясь промова може викликати в нас невідворотне бажання перебити та (чи) відповісти, і тоді ми перестаємо слухати. Наші думки зайняті формулюванням «розгромних» коментарів, за допомогою яких ми хочемо спростувати аргументи партнера.

 

5. Стилі слухання і зворотний зв’язок у міжособистісному спілкуванні.

Виділяють чотири види слухання.

СПРЯМОВАНЕ, КРИТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За такого виду слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення, а потім робить спробу його розуміння.

ЕМПАТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За емпатичного слухання учасник ділової взаємодії приділяє велику увагу «зчитуванню» почуттів, а не слів, розумінню того, як людина ставиться до того, що говорить.

НЕРЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. Цей вид слухання припускає мінімальне втручання у мовлення співрозмовника за максимальної зосередженості на ньому.

АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. За цього виду слухання здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з’ясовують ступінь його адекватності.

За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зворотний зв’язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручування інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти.

Фахівці в галузі спілкування виділяють чотири прийоми встановлення зворотного зв’язку: розпитування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.