ТЕМА 4. ПРИЙОМИ І ЗАСОБИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
4.1. Перешкоди на шляху до встановлення ділових контактів.
4.2.
Основні етапи і правила ведення ділових зустрічей і переговорів.
4.3.
Порядок ведення переговорів по телефону.
4.1. Перешкоди на шляху до встановлення
ділових контактів
Для успішного ділового спілкування перш за
все потрібно мати об’єктивну характеристику майбутнього партнера. Образ
партнера, який створюється при знайомстві - це регулятор майбутньої поведінки і
він необхідний, щоб правильно й ефективно побудувати спілкування. На етапі
знайомства велику роль відіграє самоподача -
здібність людини "втручатися" у процес формування свого образу у
співбесідника. Тобто вміння оволодіти увагою партнера.
Самоподача заключається в умінні
направляти сприйняття партнера по бажаному шляху. Так, наприклад, самоподача вищості
(ефектний одяг, манера мови й поведінки).
Засоби самоподачі відношення можна
розділити на вербальні й невербальні. Арсенал невербальних стосунків
різноманітний (кивок головою, прямим поглядом, із посмішкою, позою та ін.).
Самоподача чарівності. Намагання
сподобатися має мету довести, що і по іншим параметрам (розуму, силі,
положенню) ми такі ж чарівні , як і зовні. Народні дотепи говорять:
"Чарівність - це тоді, коли тобі говорять “так”, коли ти нічого не просив".
Самоподача відношення має на меті показати
партнеру своє відношення до нього, частіше добре, а інколи і погане.
Тут діють декілька факторів, що впливають
на сприйняття й створення певного образу партнера:
фактор переваги (починається тоді, коли
людина фіксує перевагу іншої над собою по рисам в одязі і манері поведінки);
фактор привабливості діє, коли людина
наділена особливо приємними рисами
обличчя, поміркованим характером, манерами поведінки.
У ділових стосунках потрібно виховувати в
собі самоповагу, бо коли ти сам себе не поважаєш, не чекай іншого від оточення.
Виходячи з цього, не рекомендується говорити про себе погано, навішувати собі
ярлик "я легковажний", "я ганчірка", бо такі оцінки можуть
надовго залишитися за вами.
Самоповага - основа культури спілкування.
Тому і цінується в ділових стосунках увічливість, що вона підтримує самоповагу.
Великою
перешкодою на шляху порозуміння стають нерозуміння. Виділяють їх чотири
різновиди: фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Детально
розглянемо ці різновиди на практичних заняттях, як і перешкоди
інтелектуального, емоційного характеру.
4.2.
Основні етапи і правила ведення ділових зустрічей і переговорів
З чого ж потрібно почати в
бурхливому морі людських і професійних стосунків?
Перш за все, потрібно все добре зважити й
вирішити, чи зможете ви досягти задуманого зразу, чи після двох-трьох
зустрічей?
Коли ви готуєтесь до переговорів,
подумайте, хто буде корисним при обговоренні висунутих ідей. Чи компетентні ці люди, у питаннях,
про які буде йти мова? Може потрібно з ними зустрітися напередодні і на їх
території?
Потрібно проаналізувати такі позиції:
Яка обстановка на роботі? Чи допоможе
існуюча ситуація правильно оцінити ваші нові ідеї вашими колегами й керівником
(коли ви сам не керівник)?
Коли ж ви господар положення і запрошуєте
на зустріч свого підлеглого чи партнера, подумайте про найбільш слушний час і
сценарій зустрічі.
Поцікавтеся, які проблеми хвилюють
контактора, яка атмосфера в його колективі.
Перші зустрічі не рекомендується проводити
в передсвяткові дні. Думки людей уже не тут.
Якщо ставиться складне питання для
вирішення на першій зустрічі, її можна планувати як першу в серії зустрічей.
Для початку бажано зустрітися з партнером і викласти свою ідею, її сильні
сторони. Для вас це буде на зразок розминки чи розвідки. Важливим буде і те, що
ви проявите увагу до партнера, дасте йому час ретельно обдумати ваші ідеї.
Наступну зустріч плануйте як головну в
серії. Тут вам потрібно викласти повною мірою інформативний матеріал. За цим
необхідна дискусія, метою якої є добитися, щоб усі учасники зрозуміли всі
сторони питання.
Готуючись до першої зустрічі, визначте
зміст, початок роботи і закінчення. Поцікавтеся чи достатньо проінформовані
учасники? Чи доцільно приводити відразу всі аргументи? Чи існує взаємозв'язок у
матеріалі? Кожний організатор мріє, щоб запрошені були уважні, зібрані.
Пам’ятайте, що на здібність бути такими
впливає багато факторів, і перш за все - вдалий графік роботи. Він складається
після визначення порядку денного. Вибір дня і години зустрічі - перший крок до
успіху ділових переговорів.
У перший день тижня важко включитися в
робочий ритм після вихідних. А з іншого боку, у понеділок є перевага - люди
відпочили. Тож зустріч можна планувати на другу половину дня, а також
спланувати роботу на весь тиждень.
У п’ятницю, як правило, вже смакуються
майбутні вихідні дні. Це не час щось починати, особливо в другій половині дня.
Зустрічі для неприємної інформації або для критики по п’ятницях краще не
проводити, бо вихідні дні будуть втраченими.
Плануючи зустріч у кабінеті, подумайте, чи
він справляє враження сили і авторитету.
Адже ви цього прагнете. Офіційний, серйозний і навіть загрозливий ваш кабінет
не злякає клієнта, бо він хоче бути впевненим у вашій силі, котра зможе
принести і йому користь.
Ділові зустрічі, переговори можна проводити
на нейтральній території - у конференц-залі або інших приміщеннях без
індивідуальних ознак.
Недоліком таких залів є те, що вони занадто
безособисті У таких приміщеннях важко бути уважним особливо, коли нарада
затягується, що небажано і в інших приміщеннях. Як же ефективно провести подачу інформації
так, щоб слухали?
Перш за все ще раз подумайте
і визначтеся, що це буде за зустріч. Перед співробітниками чи з незнайомою
аудиторією? Будуючи доповідь, потрібно врахувати кількісний склад слухачів.
Скільки їх буде, двоє чи двадцять два? Чи це буде реклама
партії товарів на ринок? Чи чергова прочуханка підлеглому? Постарайтеся бути не
багатомовним інтелігентом, про якого не можна було б сказати, що "йому
потрібно більше слів, щоб сказати більше, ніж він знає".
Робота людського мозку залежить від порядку
і логіки викладу даних. Він не сприймає даних, коли в них:
немає потрібної інформації;
немає на що послатися;
відсутнє звучання знайомої мелодії;
не об’єднані частини того, що мовиться;
багато незрозумілого.
Щоб зберегти зацікавленість до вашого
повідомлення, необхідно, щоб ваш матеріал виходив із старого, добре відомого.
Можливо піти іншим шляхом. Донесення ідеї
по частинам. Матеріал потрібно викладати строго логічно і послідовно. Добре
продумайте над вступом і переходами, які дозволять переключити увагу слухачів.
Вступна частина повинна коротко охарактеризувати мету виступу. Потім іде
мотивація необхідності знання цієї інформації. У кінці дайте відповідь на
запитання. Коли є якийсь допоміжний друкований матеріал, пообіцяйте у кінці
зібрання роздати - це підтримає зацікавленість.
Необхідно оволодіти мистецтвом вчасно
закінчувати дискусію, а також долати в собі гнів. Найчастіше дозволяють собі
гнів керівники, але це їх не красить. Ніколи не забувайте правило:
"світська нота в кінці прощання повинна луною звучати під стелею залу,
котрий залишають ваші партнери". Як же проводити ділові комерційні
переговори?
Перш за все:
спланувати проведення;
визначити проблеми і потреби клієнта;
отримати від клієнта згоду на зустріч;
довести, що продукція і послуги фірми
можуть задовольнити потреби зацікавленої сторони;
узагальнити вигоду комерційної операції;
провести аналіз і здійснювати контроль.
Корисним буде знати, як приймати майбутніх
партнерів. Інколи це має вирішальне значення для підписання вдалої угоди,
особливо з іноземцями.
Тут потрібно продумати все від зустрічі до
розміщення, перебування і проводів. Г остей потрібно зустріти біля входу,
провести в прийомну керівника, роздягти, запропонувати чай, каву. На столі
повинна бути мінеральна вода, чисті стакани, попільничка (коли дозволено
палити), але мужчини все рівно повинні попросити дозволу палити у присутніх
жінок. Коли ж попільнички немає на столі, то палити не прийнято. Для цього може
бути оформлена окрема кімната. Телефон у кімнаті переговорів повинен бути
відключений, а на вхідних дверях потрібно вивісити табличку: "Вхід
заборонено, ідуть переговори".
За столом переговорів до прибуття гостей
вся команда приймаючої сторони повинна бути на місці. У присутності гостей не
рекомендується господарю продовжувати обговорення своїх проблем з підлеглими.
Після привітання дайте час партнерам
для обдумування відповіді. Той, хто поводить переговори, повинен задавати
доброзичливі запитання, вислуховувати відповіді, оцінювати і, головне, -
нотувати. Запитання повинні звучати нейтрально. Ведучий не повинен приймати
чиюсь сторону, не ставити під сумнів благонадійного партнера, не
моралізувати відносно його політичних, релігійних поглядів. У будь-яких
переговорах не обійтися без терплячої і цілеспрямованої аргументації.
Чого не слід робити? Використовувати
тимчасовий фактор для тиску на співбесідника, наприклад, примушувати перед
початком довго чекати; тиснути на нього терміном - ставити свідомо нереальні
строки для реалізації угод.
Не забувайте, що партнер, як і ви, добре
підготувався, щоб можна було його провести на ляканні.
Прийміть за аксіому точний аналіз
співвідношення особистих інтересів і інтересів партнера. Потрібно скласти
поетапний план переговорів.
На переговорах можуть виникнути перешкоди,
розлад, труднощі. Не втрачайте самовладання. І шукайте нові шляхи. Коли не
вдасться отримати заплановані результати, обережно висловлюйте свої емоції.
Рятуйте головне, а в дрібницях можна поступитися. Не задовольняйтеся частковими
результатами, користуйтеся ефективними аргументами, стримуйтеся
від завірянь і пустих обіцянок.
Починати потрібно з найбільш важливих
аспектів; намагаючись поступово досягти порозуміння з принципових питань. Після
цього слід переходити до обговорення питань, з яких можна домовитися порівняно
легко. І тільки тоді цілеспрямовано зупиніться на
ключових проблемах порядку денного переговорів.
Ні при яких обставинах не вступайте в словесну перепалку. Інколи одне недоречно сказане слово може змістити акценти і зірвати всю справу.
4.3.
Порядок ведення переговорів по телефону
З відомих інформаційних засобів зв’язку
діловим людям найчастіше приходиться
користуватися телефонним.
Дякуючи телефону, підвищується
оперативність розв’язання величезної кількості питань. По телефону проводяться
переговори, віддаються розпорядження, висловлюються прохання, даються
консультації та інше.
Телефонна розмова часто стає першим кроком
до ділових стосунків. Однак нераціональне використання телефону, невміння
стисло і грамотно виголошувати думки є
однією з причин втрати робочого часу і економічно обходиться набагато дорожче,
ніж здається на перший погляд.
Телефонна розмова - це своєрідна візитна
картка керівника, менеджера та й будь-якої ділової людини. А тому в більшості
випадків, коли необхідно щось обговорити по телефону, слід в першу чергу
створити сприятливу для розмови атмосферу: визначити збіжність
інтересів, підтвердити свої зобов’язання, подякувати за розмову та інше. При
цьому бажано пам’ятати і про правила етикету.
Телефонна розмова вимагає ретельної
підготовки. У ній проглядаються всі основні етапи, характерні для ділового
спілкування. Перш ніж зателефонувати, необхідно ясно визначити мету розмови,
продумати її зміст і скласти перелік питань на папері, передбачити можливу
реакцію співбесідника.
Ділова розмова вимагає стислості і не
повинна продовжуватися більше 5-6 хвилин.
Композиція розмови:
взаємне привітання (півхвилини);
інформація про мету дзвінка (1 хв);
обговорення суті справи.
У телефонній
розмові слід вживати "закриті" питання, які передбачають відповіді
"так", "ні", "не знаю" (2-3 хв).
Починаючи розмову, потрібно
відрекомендуватися, коли дзвоните ви і коли телефонують вам. Якщо співбесідник
не відрекомендувався, ввічливо поцікавтеся самі з ким ви розмовляєте.
Намагайтеся вислухати співбесідника і в той
же час не мовчіть довго, щоб не виникло враження перерваного зв’язку.
Розмовляйте по телефону на тому ж рівні гучності, що і в бесіді віч-на-віч.
Отже,
дотримання правил ведення службових телефонних розмов - професійний обов’язок
керівника, менеджера.